客戶關系管理的論文合集（15篇）
從小學、初中、高中到大學乃至工作，大家一定都接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業基礎。寫起論文來就毫無頭緒？以下是小編為大家整理的客戶關系管理的論文，歡迎閱讀與收藏。
客戶關系管理的論文1
電力企業是一種特殊的服務性企業，在國民經濟生活中有著重要的作用。電力企業的市場營銷目標就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點、用電行為進行正確分析具有重要的現實意義，這也是用電客戶關系管理的主要內容之一。對當前電力市場營銷過程中的客戶關系管理現狀要有明確正確的認知，進一步的深化完善。
1.當前電力市場營銷過程中客戶關系管理的現狀分析
1.1客戶資料管理的不完善
客戶對于電力企業來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個較為明確的、系統的管理模式，有規范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶進行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進營銷的順利高效展開，當前電力企業的市場營銷現狀恰恰忽略了這一點，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標準化的工作流程，使資料數據缺乏真實性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。
1.2企業自身的問題
電力企業營銷過程中對客戶關系的管理存在問題從企業自身角度來講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進行具體的規劃操作時，仍然存在很多的主觀性，具體實施時不切合客戶的實際，對客戶的反應跟蹤不及時，沒有建立有效的動態模型，客戶關系中資料內容的重點不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。
1.3管理人員的自身素質
客戶關系的管理人員自身素質主要指的是專業技能素質和職業素質。由于管理人員自身素質的影響造成的營銷效率的低下是客戶關系出現問題最常見的現象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規范，數據信息把握不精確，對客戶的實際狀況不了解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業技能方面的缺失，另外，在自身素質方面主要是管理人員在工作中的工作態度問題，對客戶關系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關系著營銷的效益提高。
2.客戶關系管理分析
2.1客戶關系的重要性
當前市場競爭日益激烈，服務性企業逐漸增多，人們對企業的服務質量要求也越來越高，而服務企業的客戶管理也開始成為工作的重要內容之一，企業在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關重要，因此，電力企業在進行營銷時就要充分考慮到對客戶關系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶關系管理的內涵
對于客戶關系的管理就是通過專業的管理軟件，采用先進的科學技術對客戶信息進行全面的維護，協調企業與客戶之間的聯系，把客戶作為營銷方式制定的出發點。
2.3客戶關系管理的特點
客戶關系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數量的不斷增加，這里指的客戶數量是指有效客戶，促進企業營銷效率的提高，達到雙贏的目的，從當前客戶關系管理的現狀來看，它的特點主要概括為三點：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶關系的維持
客戶關系的維持主要是指對已有的客戶進行穩固，進一步增強他們的忠實度，使其重復多次的購買企業的產品和服務。對現有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業的基本利潤，而且更重要的是企業可以把成本分擔到諸多的客戶中，特別是在當前電力市場競爭加劇的環境更有必要，況且現在的競爭已不再是產品的競爭，開始轉化為對客戶的競爭，只要客戶數量達到足夠的比例，競爭實力自然就得到了提高。
3.1產品整體的`增值
電力企業營銷中產品的價值是由多個部分價值構成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務以及運行故障的及時處理等，這樣的話，電力企業在制定營銷策略時就必須要有全局的觀念，把各個部分綜合起來，以整體價值的提高為主，把更好的服務質量和品質提供給客戶。
3.2客戶成本的減少
電力企業的市場競爭已不再是簡單的產品上的競爭，已經開始轉變為對客戶的維持和服務上，因此，電力企業在客戶關系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內，因為，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業對客戶的價值進一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務質量提高的良好局面，從而促進競爭實力的提高，取得市場先機。電力企業降低產品價格的方法有很多種，較為常見的有：提供發電效率、降低網損、報裝安裝費用等，總之，進行降價方式的選取上，企業一定要根據自身的實際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著科技的不斷推廣，電力企業中客戶關系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶的意見重視起來及時分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產與營銷方式，制定專人負責，保持一定的獨立性，確保服務品質，從而提高客戶的保持率。
4.客戶關系管理的策略
4.1加強專業人員的培訓
保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領導人員，對于領導要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專業技能素質和自身素質。
4.2把握客戶關系管理的基本規律
要對客戶的資料進行科學的整合，找出內在規律，對于客戶關系的生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營銷策略的制定提高參考。
4.3強化服務
重視對客戶的服務是電力企業營銷中最基本的把握點，要根據客戶價值的不同，制定與之相適應的服務項目，營銷方式具有針對性。
5.結語
電力企業市場營銷中，客戶關系管理是較為重要的環節，對于客戶關系的管理工作需要從多個方面進行系統化的分析，把握客戶的價值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業競爭力的提高，促進健康穩定發展。
客戶關系管理的論文2
眾所周知，旅行社是一個新興的行業，經濟的高速發展給旅行社帶來了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發展的過程中要將競爭的焦點放在客戶關系的管理和競爭上。同時，客戶關系管理是日益進入公眾視野的一類運用在公司銷售和售后服務等需要同客戶溝通行業中的重要管理機制，它意在加強優化公司和客戶間合作關系的管理系統。而在當前汽車生產銷售行業中競爭日益趨于白熱化的現狀下，相關企業引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個問題，使其在競爭中占據一定優勢。這類系統一方面對客戶服務進行速度和質量上的大幅改良以獲得更多穩定的客戶和支持。這樣看來，我們在旅行社中進行客戶關系管理對于利益的獲取以及創新機制的形成有著重要的作用。
一、客戶關系管理研究現狀與評述
1.客戶關系管理
眾所周知，客戶關系管理是在上個世紀八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時間流逝，經過十年的演變逐漸演化成了客戶關懷。學者Gartner Group 曾經表示過"客戶關系管理的出現是企業在商務管理中策略所在，可以將客戶的具體情況變化成該企業的有效資源，在此基礎上不斷的培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的客戶流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度".這就意味著客戶關系管理理念已經被提出，自此之后，與客戶關系管理相關的學科以及電腦軟件開始出現并迅速蔓延開來。到了今天，客戶關系管理就已經將客戶為中心作為基礎，運用現代化的高科技手段，對于客戶資源進行有效的整合，在細致的服務以及良好的溝通中不斷的分析客戶的購買行為，對于客戶的滿意度以及忠誠度十分重視，并重視客戶信息的積累，來達到盈利的效果。
2.文獻回顧
縱觀國內外關于客戶關系管理的研究，一般有著三個層次。初始層次：立足于企業管理層面進行研究。發展層次：針對技術層面對客戶關系管理進行研究。成熟層次：從業務角度對客戶關系管理進行研究。但是，從整體上看，和我們國家相比較國外的發展領先于我們國家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術的行業中，沒有更多的涉及到服務業，尤其是旅游業方面。
立足于國內，我們國家針對于客戶關系管理的研究起始于一九九九年，因為當時的電子商務不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶關系管理的研究。從此之后，國內主要針對于企業管理角度、客戶關系管理角度、技術角度進行理論和實證分析等層次對客戶關系管理進行研究，但是沒有集中在服務業，更多的是集中在銀行以及保險業。
二、旅行社客戶關系管理模式
一般來說，在旅行社中，客戶關系管理模式主要包括信息技術、關系營銷以及知識管理這三種要素。
因為這方面內容十分重要，并且每一個要素都會融入在游客旅游的完整過程里面。有的專家表示，客戶關系管理主要體現在游客準備旅行之前就已經搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶很好的提供個性化的幫助和服務；客戶關系管理在旅行之中體現為員工們可以在一起通過對客戶信息的解讀為他們提供一些具體化的服務；客戶關系管理在旅行衛生的時候可以不斷的通過旅行中的見聞和體會對旅行中的每一位客戶進行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶保證溝通，使得客戶對旅行社的滿意度以及忠誠度上升。
三、客戶關系管理在旅行社營銷中的作用
1.客戶關系管理為旅行社營銷創新提供了全新的理念基礎
可以說，客戶關系管理的理念發展可以為旅行社的創新帶來新的理念和創新。因為客戶關系管理倡導的是將客戶作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發展轉變了視角，從而不斷的將客戶為中心的理念和創新思維聯系到一起。并深入到每一個員工的企業行為之中，從而不斷的將競爭視角轉向客戶的`競爭，不斷的提高了自身的競爭力和綜合實力，可謂是達到了雙贏的效果。
2.客戶關系管理為旅行社營銷創新提供了堅實的組織基礎
客戶關系管理的主要對象是每一位客戶，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進行一系列的設計和創新，使得組織結構變的更加的完善，并且不斷的進行服務的優化，使得組織結構月假科學化，具體化。
3.客戶關系管理為旅行社營銷創新提供了先進的技術基礎
因為客戶關系管理的運用和技術十分不開的，只有先進的技術才能為企業的競爭力保駕護航，所以，客戶關系管理的運用使得旅行社可以將新的技術運用起來，使客戶關系管理平臺與內部的ERP、SCN 以及電子商務等技術平臺進行對接，通過先進的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進的技術融入到旅行社的現代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統的營銷技術，逐漸的向著技術化以及信息化邁進。
四、基于客戶關系管理模式的旅行社營銷創新
1.服務營銷
在我們國家，旅行社在進行客戶關系管理的時候要將我們之前的營銷策略以及起到和當下的營銷渠道進行融合，在此基礎上為客戶提供幼稚的服務。具體來說，旅行社在進行營銷的時候，可以將服務作為一種營銷手段，在實踐中可以根據顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛好向其推薦不同的旅游產品。與此同時，我們的旅行社也可以利用客戶關系管理對客戶提供統一的售后服務，這樣才能達到服務質量提升，贏得客戶滿意率，并贏取商機。
2.品牌營銷
在旅行社的創新營銷中，我們可以通過客戶關系管理中整理以及分析出的客戶滿意度和客戶忠誠度得到當下客戶們對于品牌的了解和認識。這些信息可以使得旅行社進行品牌營銷提供良好的素材和資料，從而開展品牌營銷。使得每一種新的旅游策略出現的時候，客戶會根據對于品牌的認知進行購買，這就達到了品牌營銷的效果，從而減少了企業的宣傳費用和成本。
3.文化營銷
在旅行社進行經營的時候，應該將文化的營銷融入其中，可以通過一些旅游產品的獨特化設計，比如：命名之類的，將產品和當地的文化相融合，這樣可以使得客戶能夠感受到產品的誠意。同時，旅行社在創新經營的時候要注重客戶關系管理系統的運行，要將文化的影響力融入到對客戶關系管理中。
4.關系營銷
客戶關系管理可以為旅行社提供具體的管理和運營功能，也就是說了解了客戶的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶，飯店以及景區等利益相關者構建一種具有新意的關系聯合，這樣才能互通有無，使得信息暢通，并找到相應的同盟者，創新營銷發展。
5.個性化營銷
客戶關系管理是一種信息化的營銷策略，能夠將每一名客戶的信息記錄，所以旅行社可以針對這一便利方式進行一對一的個性化營銷以及服務，使得我們的旅行社找到更好的營銷途徑。
6.網絡營銷
因為客戶關系管理系統的存在是一種信息化管理，所以我們要運用網絡營銷，通過客戶的信息和聯系方式，充分的利用互聯網資源，從電話營銷，書信營銷逐步的提升到郵件營銷以及互聯網營銷。更加的可以在先進的互聯網技術下，給客戶帶來線下的體驗營銷，使得客戶有著便捷的享受，從而成功的完成旅行社營銷理念和手段的更新，并達到營銷創新的目的。
參考文獻：
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客戶關系管理的論文3
當今的世界已經步入了經濟全球化、信息全球化的時代.經濟全球化、信息全球化時代的最顯著的特征是電子商務的迅猛發展.目前,在世界范圍內,電子商務已經成為最為重要的經濟活動之一.對于我國而言,各類中小企業是我國國民經濟的重要組成部分,發揮著非常重要的作用.在電子商務時代,我國的中小企業應當積極采取措施更好地適應電子商務時代的要求,抓住電子商務發展帶來的各種機遇,進一步完善中小企業的客戶關系管理工作,只有這樣,才能促進廣大中小企業自身的發展,進而促進我國整個國民經濟的發展.
一、電子商務環境下中小企業客戶關系管理存在的主要問題
第一,客戶范疇的定義不科學目前,在我國國內,很多中小企業已經認識到客戶關系管理的重要性,先后構建了各自的客戶關系管理系統.但是,在很多中小企業現有的客戶管理管理系統中,對客戶范疇的定義不夠科學,嚴重影響了客戶管理關系管理系統的效果.突出地表現在,中小企業把客戶的購買行為及與企業聯系的行為定義為客戶關系,并在此基礎上進行客戶關系管理.造成了中小企業的客戶關系管理系統關注的并不是真正的客戶關系,關注的只不過是客戶的聯系行為和購買行為.實際上,對于中小企業而言,真正意義上的客戶關系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯誤的客戶范疇定義,使得中小企業難以開拓市場,實現潛在客戶向現實客戶的轉化.
第二,市場經營范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業采用的客戶關系管理系統只是把市場經營范疇局限于企業自身的數據庫中.在很大程度上忽略了中小企業上游的各類供應商.同時,再加上很多中小企業忽略了企業內部網絡的信息化建設.使中下企業擁有的其他各個系統相對獨立,系統與系統之間缺乏溝通和聯系,不但使客戶關系管理系統的效率低下,無法樹立中小企業良好的企業形象,也造成了大量的人力物力浪費.
第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國的絕大多數中小企業中,所運用的客戶關系管理系統比較重視客戶購買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業的決策提供了依據,但是,由于只關注客戶的購買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購買產品行為背后的真正驅動力.
第四,客戶關系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數中小企業已經充分認識到客戶關系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關系管理.但是,在進行客戶管理管理的過程中,我國的大多數中小企業缺乏科學、先進的客戶關系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關系管理的效果.突出地表現為很多中小企業的管理者在客戶關系管理的過程中以產品銷售、需求的預測為管理的重點,在一定的程度上忽略了中小企業與客戶之間關系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業中,這種忽略企業與客戶之間關系的建立、維持與管理的現象尤為普遍.
二、完善電子商務環境下中小企業客戶關系管理的對策
第一,進一步明確中小企業客戶范疇,發展中小企業的新客戶首先,對于我國的中小企業來說,要不斷地發展新客戶,應當進一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購買過本企業產品的消費者,應當將所有對企業感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業的潛在客戶.其次,在電子商務的環境下,我國的中小企業應當采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業,使更多的潛在客戶變為本企業的現實客戶.我國的中小企業可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎上,對客戶的相關信息進行維護和更新,進而利用電子商務的優勢,對客戶資源進行充分的數據挖掘,最終幫助中小企業及時準確發現優質客戶,不斷提高客戶的貢獻值.除此之外,中小企業還可以利用企業的網站,宣傳企業的文化,以進一步擴大企業的知名度 . 吸引更多的新客戶.
第二,不斷改進中小企業的市場經營范疇目前我國的.很多中小企業在客戶關系管理的過程中,往往只是把市場經營范疇局限于本企業的數據庫中,在很大程度上忽略了市場中存在的大量的潛在用戶.難以促進中小企業的快速發展.在電子商務背景下,我國的各類中小企業應當將企業的客戶關系管理、供應鏈管理及企業資源計劃進行有效的整合,使客戶關系管理、供應鏈管理及企業資源計劃相互協調相互配合,最終優化和完善我國中小企業的客戶關系管理,有利促進我國中小企業的發展.
第三,建立多種溝通渠道,加強中小企業與客戶的溝通首先,在電子商務的不斷發展的背景下,我國的各類中小企業應當積極利用電子商務手段,維系中小企業與客戶之間的關系.一方面,通過電子商務的手段可以增進中小企業與客戶的溝通,更好維系現有的客戶,防止現有客戶的流失.其次,由于我國中小企業的規模較小,資源有限,因此,在電子商務的背景下,我國的中小企業應當采取成本較低的方式,加強與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網上論壇、網上交流社區等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實的迫切需要和真實的想法.
第四,進一步端正客戶關系管理理念首先,在電子商務不斷發展的背景下,對于我國中小企業的管理者來說,應當將眼光放長遠,要充分認識到不僅僅產品是中小企業的生命線.客戶同樣是中小企業不可或缺的重要的資本與財富.其次,我國中小企業的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業競爭力.利用科學高效的客戶管理管理工作,在維系現有客戶的基礎上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國的各類中小企業保持持續健康的增長.
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客戶關系管理的論文4
0引言
隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業的供電營銷管理也將面臨著一定的挑戰，因此，供電企業必須重視供電營銷工作，可以通過實施客戶關系管理，來對用電客戶進行有效管理，從而提升電力營銷的服務質量，為供電企業的可持續發展打下夯實的基礎。
1供電營銷概述
供電營銷主要是針對供電企業的產品進行營銷，同時，供電營銷也是對供電用戶信息的管理，根據用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平[1].供電營銷離不開客戶關系管理，客戶關系管理不僅僅是對用電客戶各項信息的管理，更是對客戶進行分類管理，將其應用到供電營銷中，對提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務質量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術飛速發展，供電營銷也逐漸向著信息化方向發展，并根據地區供電企業的實際發展情況，設置相應的電力營銷管理信息系統，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業務層、客戶服務層等，對供電營銷的各項信息進行管理，并在一定情況下對電力營銷管理信息系統進行不斷的改進和完善。當然，這需要建立在以服務用戶的基礎上，結合用電用戶的實際需求進行完善。
以下是某地區的電力營銷管理信息系統。
2供電營銷中客戶關系管理的應用
2.1對供電營銷業務進行細致分工
隨著社會經濟的飛速發展，供電企業的發展也極為迅速，供電營銷作為供電企業發展的關鍵，必須保證電力營銷業務開展的有效性，才能切實有效地促進供電企業的`穩定發展[2].另外，在電力市場不斷發展的過程中，應對供電營銷業務進行不斷改進和創新，才能滿足市場的發展需求。由于供電企業所要面對的客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經營效果則需要針對每個用戶的不同數據制定相應的用電方案，而且，針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應及時解決，這樣才能有效地做好供電營銷工作。將客戶關系管理合理應用到供電營銷工作中，主要通過客戶關系管理來了解客戶的各項數據，這樣在供電營銷業務開展的過程中，則可以通過客戶的各項數據分析來對客戶展開針對性的業務管理。另外，在將客戶關系管理應用到供電營銷中之后，應對供電營銷業務進行細致的分工，尤其是對用電客戶的分工，必須保證其合理性，應根據用電客戶的實際用電特點、用電情況等進行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會造成巨大的經濟損失，對于這類用戶供電企業需要對其開設VIP專項服務，一旦這類客戶出現斷電的情況，應對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時解決供電客戶的故障隱患，并在最短的時間內恢復對客戶的供電，從而保證客戶供電的穩定性、可靠性，進一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業的可持續發展打下夯實的基礎。
2.2在供電營銷業務流程優化中的應用
一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷業務流程，而且隨著供電企業的飛速發展，供電營銷業務流程也會進行不斷的改進和創新[3].從對以往供電營銷業務流程的調查中發現，以往供電營銷過程中主要是供電業務員將供電企業的供電產品以及技術等向客戶進行介紹，而在業務介紹過程中由于業務員業務水平不同，也會影響到供電業務的推銷效果。對于一些業務水平較高的人員可能會有著較好的推銷效果，但是，對于一些業務水平不高的人員推銷效果則可能會很低，不利于供電營銷業務的可持續發展。而在客戶關系管理的應用下，可以通過建立客戶關系管理系統（CRM）,將供電企業的最新研究成果、最優質的服務利用網絡信息平臺傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業，將供電企業的各項研究成果以及服務推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業最新發展動態，這樣客戶會根據自身的用電需求選擇相應的電力產品和服務，不僅簡化了供電業務的流程，節省了大量的勞動力，而且，對提升供電營銷的服務質量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優質的服務以及了解客戶的思想動態，可以通過設立建議板的方式來了解客戶的各項需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對用電服務提出的要求等會留在建議板上，而供電企業可以根據建議板上客戶提出的各項要求不斷地對電力營銷業務流程進行改革優化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務，以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營銷的服務水平，更有利于供電企業的可持續發展。
2.3在與客戶交流中的應用
在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質量，供電營銷業務人員應積極與客戶進行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時，也能讓客戶真正感受到供電企業對他們的關心、關注，對提升客戶的滿意度以及促進供電企業的可持續發展有著極大的作用[4-5].在電力市場飛速發展的過程中，客戶作為供電企業發展的關鍵因素，供電企業要保證在競爭激烈的市場中穩定的發展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營銷過程中，相關業務人員需要加強與客戶的溝通。通過客戶關系管理系統的應用，業務人員能夠根據客戶的實際用電需求，給予客戶提供更便利的服務，而且，業務人員可以通過傳真、短信、電話、網絡等方式與客戶進行溝通，并了解客戶的用電現狀以及用戶的用電需求，以便于及時對客戶進行相應的服務，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進行總結，并將此作為各個部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產品以及服務，從而有效地推動供電企業的發展。
3語結
隨著科技的不斷發展，信息時代的來臨，國家電力體制的改革，電力市場競爭的日趨激烈，供電營銷中的客戶關系管理也越來越重要，因此，供電企業要確保自身的穩定發展，應充分發揮出客戶關系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務質量，切實做好供電營銷工作。通過本文對供電營銷中客戶關系管理的應用分析，作者主要對供電營銷中客戶關系管理的幾方面應用展開分析，希望可以給供電企業提供幫助，促進供電企業的良好發展。
參考文獻：
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客戶關系管理的論文5
隨著市場經濟的不斷發展，以及經濟全球化和網絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業的競爭力，越來越受到企業經營者的重視，同時也是企業經營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業開始從過去一產品為中心的營銷方式轉向顧客，把與顧客之間建立長期穩定的良好合作關系作為經營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業在經營客戶關系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質以及相應的企業管理理念的同步更新，最終也產生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結合企業的實際情況量體裁衣，制定適合企業長久發展并提高企業競爭力的營銷環境，為企業客戶關系管理培植優良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。
一、客戶關系管理在企業市場營銷中的實質
客戶關系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關資料進行深入的分析，進而采取相應的措施來提高客戶對該企業或者是產品的滿意度，以提高企業的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關鍵的部分是對客戶進行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強客戶對企業的認可度，從而提升企業客戶的保有率和忠誠度，實現客戶對企業的持續貢獻，最終提升企業的競爭力和盈利能力。舉個例子來說當客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術方面的素養和洞察力等對客戶信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關系管理中的關鍵環節，畢竟客戶是企業發展的關鍵環節，也是企業的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業在客戶心中的形象，增強客戶對企業的認可度，進而更利于與客戶建立一種穩定、持久的良好合作關系。
二、客戶關系管理在企業市場營銷的價值
隨著競爭的'不斷加劇，可供客戶選擇的企業也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關系也變得越來越復雜。所以，很多企業在客戶關系管理者一塊可謂是花了大成本進行經營的。那具體來說客戶關系管理在企業市場營銷中具體有何價值呢?筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關系管理可以幫助企業形成市場營銷優勢。在經濟全球化，以及網絡營銷日益發展的背景下，企業在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業要想在市場當中繼續保持營銷優勢的難度。為此，在企業的服務策略中比較關鍵的一環就是要發現客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產品和服務，盡可能提高客戶對產品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業自身的競爭力，畢竟良好的客戶關系管理對于有效提高企業在客戶心中的形象，同時幫助企業制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業占領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶關系管理還可以幫助企業提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業只有經過細致的市場調研，并在此基礎上根據市場動態靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現客戶關系管理的主要目標即：保留客戶、拓展市場。而且企業進行客戶關系管理對于加強企業對客戶信息的了解，幫助企業與顧客之間建立良好的信用關系，進而降低企業的客戶開發和交易成本，幫助企業增強盈利能力。此外，良好的客戶關系管理還能夠幫助企業在維系老客戶的同時，提高他們對企業自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業挖掘潛在客戶，進而促進企業的可持續發展。
三、如何利用客戶關系管理改進企業文化
雖然客戶關系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實施客戶關系管理的過程中我們都一再強調人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業文化的重視是自始至終的。因為企業文化在客戶關系管理中會起到重要的指導作用，同時企業在實施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業文化。一方面，企業通過客戶關系管理整合了各種信息資源，并不斷優化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協調合作，進而使企業的業務機制和管理流程也相應的產生適應性的變化，這些都會促進企業文化的優化和改進，讓企業逐步進入良性循環。具體來說，客戶關系管理改進企業文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業戰略實現以生產為中心逐步轉向以客戶為中心，從以推銷產品為目的轉向滿足客戶的需求為要點，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業交易，提高企業對客戶關系和客戶需求的重視。其次，幫助企業形成團隊合作意識，客戶關系管理對于企業資源和組織機構、業務流程的整合不管從何種角度出發都是全面的，這就需要企業實現從各部門的多頭作戰，轉向團隊整體協作，進而不斷提高企業的團隊合作意識。再次，客戶關系管理還可以使企業保障效率和整體收益的業務姿態。客戶關系管理最終的目的就是提高企業的競爭力，讓企業實現盈利的最大化，這對于促使企業全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關系管理還可以幫助企業培植整體推進的發展理念。因為客戶關系管理強調了從基本的企業資源入手，從基礎的組織架構和業務流程優化入手，提高企業本身發展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業的發展，以核心競爭力的提升帶動企業長期、穩定、快速的發展。
客戶關系管理的論文6
[摘要] 隨著汽車市場的發展、競爭的加劇，客戶關系管理在企業實踐中得到貫徹并實施，本文根據客戶關系管理內涵，闡述了其在汽車企業應用的必要性，并提出汽車企業實施客戶關系管理的障礙。
[關鍵詞] 汽車企業客戶客戶關系管理
當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業生存數字化、商業競爭國際化的方向發展。以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅速發展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關系管理應運而生。
一、客戶關系管理的內涵
業界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸。客戶關系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業模式。因此，客戶關系管理首先是種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創造價值的同時實現企業自身的價值。其次，客戶關系管理是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶關系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發展客戶關系管理提供了強有力的支撐。簡而言之，客戶關系管理是以信息技術為媒體，以客戶及其價值為中心，通過管理和保持企業與客戶之間的良好關系，持續實現企業價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。
二、汽車企業實施客戶關系管理的必要性
首先體現在營銷環境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發展經歷了從以產品為中心到以客戶為中心的發展過程。尤其是國內幾乎所有大型汽車制造企業都不同程度地與國際汽車巨頭進行合資或合作，以客戶為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶關系管理概念在汽車制造企業實踐中的出現。二是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經濟的發展和汽車技術的變遷，消費者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業的要求也日益提高，這些都使企業面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業競爭力，已經成為擺在企業管理者面前的一個重要問題。客戶關系管理正是基于這種需求而產生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車關稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現象就很嚴重，企業之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業必須實施客戶關系管理取得競爭優勢。四是新技術的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業要建立和客戶之間的長期關系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關系管理的企業實踐終于啟動。計算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發展，為客戶關系管理提供了堅實的技術支持，使現代的客戶關系管理才能成為可能。
同時，實施客戶關系管理可以為汽車企業帶來以下效益：一是降低經營成本。通過客戶關系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據研究，企業的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時開發新客戶的費用成本是維護老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務。客戶關系管理向客戶提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供專業的服務，通過在線磋商等，并根據汽車客戶的特點，較好地實現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關系管理平臺，客戶的一次“點擊”就可以完成多項業務。同時前臺自動化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統完成，使得企業的工作質量和營銷效率得以提高，有利于企業實現由傳統的經營模式向以電子商務為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷售。客戶關系管理能使銷售的準確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關人士研究，一個滿意的顧客會引發3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。客戶關系管理等于企業花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業的.營銷中尤其明顯。六是提高反應速度。市場信息瞬息萬變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統針對客戶和市場的反饋能快速的做出反應，提升企業的反應速度。
三、汽車企業實施客戶關系管理的障礙
客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業，由于汽車市場本身的特點和汽車客戶的消費特點，仍然有許多企業發現未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術上的，但更多的原因是汽車企業管理方面的。
1。缺乏以客戶為中心的理念
企業決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導致產品的俏銷。制造商經常基于交易數據庫與客戶進行對話，這種對話已使客戶抱怨不斷。
2。缺乏相應的管理體系
汽車制造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在企業的總體目標與分步目標關系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規范等問題。具體表現在，對何時要解決什么問題或者薄弱環節、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業通過合資或合作后，對組織機構、業務流程和工作方式進行了改革，但對客戶信息的響應速度仍然比較慢。
3。缺乏必備的技術支持
目前汽車企業對客戶的分類不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業缺乏先進的技術對客戶信息進行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業總部、各地零售商以及維修服務站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。
4。缺乏顧客互動
許多汽車業在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系。并且企業每天都在改進關系營銷。不幸的是，如果仔細觀察，就會發現企業與客戶的關系很不正常。我們聽不到客戶對其“伙伴（企業）”的贊揚，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、操縱的市場里上當受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務來取悅每一個客戶，但是大多客戶可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客戶來講，根本不會為蠅頭小利對企業忠誠和建立信任關系。他們采取的只是抵制態度。這就導致企業與用于。
四、結論
正因為汽車企業實施客戶關系管理過程中存在著相當多的障礙，但同時又有非常重要的現實意義，因此要求企業必須采取相應的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業文化，并通過業務流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業信息化的基礎上，以現行的技術手段來執行客戶關系管理戰略。
客戶關系管理的論文7
在市場經濟環境下，在競爭中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業的共識，尤其是服務性企業已經進入了客戶導向的時代。資料顯示：當客戶滿意度每提高5%，企業的綜合經濟效益就會相應提高1%，實施客戶關系管理可以使企業以客戶為中心資源，并將這些資源優勢集中發揮于客戶和潛在客戶身上，通過縮減周期和成本，尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，不斷提高和改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實度，進而不斷改善和提高企業的經營狀況。
港口企業客戶關系管理的組成要素港口企業是交通運輸系統中的重要節點，工作內容是實現客貨的換裝（乘），是典型的服務性企業，它的作業特性就是圍繞客戶進行優質高效的服務。在當前激烈的市場競爭環境下，客戶的重要性越來越突出，因此實施客戶關系管理對港口企業應對激烈的市場競爭、改善經營環境、維系和擴大經營規模、提升企業經濟效益有著極其重要的現實意義。
天津港是我國北方國際大港，其濃厚的文化底蘊和優質的服務理念已逐步構筑了其客戶管理的堅實平臺。追溯天津港二十年來堅持不懈地開展優質服務活動的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業發展，進行客戶關系管理的一個典型的范例，同時也得出一個不爭的結論———優質服務是港口企業實施客戶關系管理的基礎和條件。
結合天津港長期開展優質服務活動的實際行動和效果，可以初步認定港口企業的客戶關系管理要素由以下幾個方面組成：
1.信息管理
在傳統的經營管理體制中，大多數港口企業對客戶信息的接收是被動的、不加以利用的，特別是對客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態，這是造就傳統“港老大”形象的根源。如今的市場經濟環境下，客戶反饋的、表達的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業改進服務、提高裝卸作業質量、提高競爭力、擴大市場份額的“助推器”，因此，如今的港口企業對客戶反饋信息的接收是主動的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開客戶座談會、發放意見征詢單等簡單主動征求客戶意見措施，過渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內陸無水港等綜合客戶意見處理體系。
2.市場管理
在市場管理方面，通過客戶關系管理可以幫助港口企業對收集到的大量數據進行統計分析，從而對貨源市場和客戶需求進行預測，并對貨源市場和客戶需求進行細分和目標定位，實現“一對一”的貨源市場個性化開發和服務，為企業開發新的貨源市場，創新服務手段提供依據。另外，通過市場的管理，可以為企業提供貨源和市場競爭的信息，從而使企業在貨源開發上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開發的針對性和效果。
3.財產管理
客戶關系管理的主體是客戶，標的是客戶財產。港口企業主要是為客戶的財產（貨物）提供裝卸、存儲、運輸、防護等一系列連貫的一條龍服務。服務全過程要貫穿優質高效，結果要做到三個不變，即為客戶裝卸各類貨物時，確保貨物的物理形態、化學性質、實際數量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發，貨物裝卸全過程優質服務是港口企業客戶關系管理一個重要的管理內容。
4.服務管理
綜觀天津港20年來的優質服務活動，在保持傳統服務措施的同時，已經實現了向電子化、網絡化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網和計算機網的多功能集成，構建成了一個完整的綜合服務系統，能方便有效地為客戶提供多種服務，如24小時不間斷服務，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業方式等等。
5.功能管理
客戶關系管理的細節體現在從客戶的角度做到換位思考。客戶的需求就是對港口企業的要求，因此港口企業要從客戶需求出發維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無我有、人有我優（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應。
港口企業客戶關系管理的實施
港口企業實施客戶關系管理，應把握以下幾個環節：1.擬訂客戶關系管理的目標和實施戰略客戶關系管理作為一項新的.手段，港口企業應把它視為一個系統工程來實施。
第一，在確立實施客戶關系管理進程之前，要定位客戶最關心的“貨物裝卸優質高效”作為服務的總目標（天津港包括各裝卸作業公司的貨物裝卸質量總目標是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。
第二，要圍繞客戶需求出發對不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過程的分目標進行量化，包括裝卸效率指標、客戶滿意度指標、船舶在港作業停時指標等等。
第三，要根據企業性質、裝卸貨物的類別，制定落實各階段目標的保證措施，即落實質量目標的作業標準和工作程序。天津港及各作業公司自1996年按ISO9000族國際標準建立“質量管理體系”以后，就已經為實施客戶關系管理構筑了戰略框架，并通過不斷的完善和長期不懈地開展優質服務活動，使裝卸質量不斷得以改進和提高。
2.建立電子化溝通體系，構筑客戶支持平臺港口企業實施客戶關系管理的核心是建立企業———客戶之間的溝通體系。
第一，要確定電子化客戶溝通
的流程和內容，主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與客戶交易記錄、客戶跟蹤與客戶評價等內容。
第二，要著重對溝通過程中各個渠道的客戶歷史數據以及在線數據進行電子采集和分析，以便更好地了解客戶需求，并將獲得的客戶信息作為改進服務、提高裝卸質量的依據，這樣就構筑了一個電子客戶支持平臺，從而不斷增強企業的市場反映速度，提升企業的競爭力。
3.不斷創新和改進客戶服務工作流程服務創新和工作流程的再造，對港口企業實施客戶關系管理起著非常明顯的推動作用，為了使客戶需求得到滿足，企業應不斷創新服務手段、改進工作流程、轉變部門角色，進而落實工作職責。具體包括：通過創新服務使從裝卸作業開始到結束的客戶滿意最大化；通過工作流程再造使裝卸作業的每一步都達到效果最大化；通過一站式單據流轉和結算實現效率最大化三個方面的內容。
4.分析和衡量實施客戶關系管理的績效港口企業的客戶關系管理要充分利用資源，特別是要運用“管理體系”倡導的統計方法和數據分析模式，對企業與客戶之間各種活動、服務手段、作業結果、客戶反饋的信息等資料進行追溯和分析，來衡量實施客戶關系管理的績效。
第一，總結經驗，大力推廣績效明顯的做法。
第二，查找存在問題的關鍵點，并分析形成問題的因素和潛在原因，為裝卸質量和服務手段的改進提供依據。
第三，幫助企業衡量成本與效益的產出比。因為客戶關系管理強調的是企業與客戶之間長期的互利關系，所以港口企業在實施客戶關系管理的進程中，始終要對成本與效益的產出比進行衡量。
港口企業客戶關系管理的發展趨勢
港口企業實施客戶關系管理績效是明顯的，如天津港集團及所屬各裝卸企業為不斷滿足客戶需求，按ISO9000族國際標準建立了“裝卸服務質量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環境的“綜合管理體系”，按標準對客戶信息進行收集和分析（手段有“五方滿意度評價”、第三方評價等），并據此不斷改進和創新服務手段來提高客戶的滿意度，收到了良好的效果，新老客戶隊伍不斷得到開發和穩固，同步帶來了貨源和吞吐量的持續增長，特別是20xx～20xx年的6年里實現3個億噸的跨越，在北方地區實現了多個第一。這充分顯示出了在優質服務條件下，實施客戶關系管理的成就。
在電子商務背景下，今后港口企業客戶關系管理在優質服務的前提下必須把電子渠道和電子商務作為客戶關系管理戰略的一部分。支持這一發展趨勢的原因在于：互聯網面對面的溝通方式能夠有效地支持企業與客戶之間隨時、準確地互相溝通信息；能夠架設更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶關系管理的運作的成本；能夠有效控制動態變更。
“我有利，客無利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當，則客久存，我久利。”這個原則對港口企業同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶關系管理，要深入了解現存和潛在客戶，注重與客戶的交流和溝通，要堅持以優質服務來滿足、方便客戶需求。同時，港口企業要能夠緊跟日新月異的信息技術，尤其要求企業內部管理能夠適應這些變化。如果港口企業可以很好地吸收和踐行客戶關系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面提高的回報，實現企業與客戶兩者的“雙贏”。
客戶關系管理的論文8
【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場局面下，將從產品和價格上的競爭發展為服務的競爭，本文從客戶關系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務策略，提升企業競爭力。
【關鍵詞】汽車4S店;客戶關系管理;銷售服務
0前言
隨著我國汽車保有量的日益增加以及市場的逐步成熟，客戶服務話題躍然而出，成為各路汽車經銷商競爭的“主戰場”，它不僅反映了經銷商們對通過維系、拓展客戶方式以擴大利潤份額的需求，更承載著汽車客戶對提升汽車消費品質、增加附加價值的殷切期待。
客戶關系管理(CRM)是指通過獲取客戶數據，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產品或服務，發展和管理客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度，以實現企業和客戶雙贏的目的。
客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產品。客戶通過自己與汽車4S店的接觸還會形成對該汽車4S店自主品牌的認識，在未來，這些認識將會越來越大地影響品牌的建設。因此，在整個客戶關系周期內，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯系，客戶關系管理變得非常重要，客戶關系管理能夠使企業從客戶那里得到最大的利益。
1國內汽車4S店現存的主要問題
目前，國內汽車4S店運營模式雖然沿用國外品牌4S店的運營模式，但執行都不是很到位，普遍存在如下問題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場供不應求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠高于售后服務的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時，整車的銷售是生產企業最大的利潤來源，也是將重點放在整車銷售上，對售后服務的督促也很少。無論是汽車生產企業還是4S店自身，用在售后服務上的廣告和促銷費用不到整個廣告費用的10%，由此就可見一斑。在我們的調查中也發現，基本上所有的經銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養都有跟蹤服務。
第二，服務意識薄弱，核心流程執行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務質量以及服務意識的培養，致使售后服務員工服務意識淡薄，各種核心流程執行不到位，應付生產企業檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務遠低于現場服務，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務。
第三，只重銷售，不重后端服務增值。大部分4S店只關注整車銷售，而對后端的服務市場關注力度不夠，后端服務市場的價值增值部分基本上沒有完全開發。
第四，市場研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務基本上依賴于生產企業的指導和要求，缺乏主動對市場的研究，不適應市場的變化，服務缺乏特色，服務項目單一，繼而不能建立自身的服務品牌，缺乏個性化的.服務，未能實現服務差異化。
2建立客戶關系管理體系，實施信息反饋策略
汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓，提高業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬件、軟件的建設，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。
2.1科學管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊含的各項數據意義
通過使用數據庫與數據挖掘工具對顧客信息進行細分，首先，可分析顧客對汽車產品和本店服務的反應，分析顧客滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區分顧客進行分類管理，針對不同顧客實行不同的服務。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時提供其，并在買車周年紀念日上致以問候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時間怎么變幻，都會一直留心顧客，帶來溫情服務。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音
可以效仿世界著名第三方汽車調研機構J.D.Power的滿意度調查，也可配合廠家所做的滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋給相應的責任部門，針對各項影響服務的因子及時改進服務，每月生成報表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。
2.3提供各種情感服務
情感服務是維護客戶關系有效的技巧之一，對于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務，定期提醒客戶進行車輛保養、車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。在顧客需求前達到先感應后回應的營銷心態;②親情服務，在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問，在各個節日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當天過生日的客戶進行價格優惠和贈送小禮物等活動;③座談交流活動，4S店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。
要注意根據不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務。④主題沙龍活動。每次確定一個沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶一起參加。邀請的時候一定要注意細分客戶群體，每次邀請年齡、職業、行業背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質量。如邀請女性客戶參加美容保養的主題沙龍;
邀請前衛顧客參加新車型新技術展示沙龍活動;邀請準父母的客戶參加育嬰經驗為主題的沙龍。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現保持終身客戶的目的。
2.4重視電子商務的運用，包括網站的建設與網絡的監控
在互聯網日益普及的今天，網站在客戶關系管理上的作用也是不能輕視的。網站既是客戶關系管理的工具，也為客戶關系管理提供了新的場所。網站的作用主要表現在：①不受時空限制，向顧客傳遞最新的產品、服務信息;②網絡一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務途徑;③通過顧客對網站的訪問及留言，可以對潛在顧客產生影響，促其轉變為實在顧客;④注重和大型汽車網站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉變成公關危機的事務機制，注意監控網絡的負面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動語言，以免造成負面后果。也可通過網絡調查，更方便及時獲取顧客的信息。
3結束語
中國的汽車市場正處于一個高速成長期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場上競爭非常激烈。客戶關系的維系能力成為各品牌汽車爭奪市場的核心能力。“客戶滿意”不僅僅是口號，它應該是以“客戶為導向”的戰略定位，并在此戰略定位下，建立以客戶為中心的運營服務模式。
誠然，對于國內的大多數汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導向的運營模式道路上，還有很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內汽車銷售服務業的蓬勃發展，會有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導向的運營模式，并進行不斷的完善。
客戶關系管理的論文9
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理理念的提出是源于產品和管理高度同質化的背景下，這種經營理念的提出源自于一種全新的商業經營模式，在這種企業的經營模式中，其創新之處也就是將客戶作為是經營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進企業與客戶之間的關系。究竟什么才是客戶關系管理，其本質上其實是通過整合企業內部的多方面資源全方位多角度的對客戶進行針對化和細致化的全方面管理，能夠對客戶的服務達到具體和應對使之能夠更好的為客戶進行服務。通過采取計算機對客戶的相關數據進行分析和整合總結和得到客戶的相關要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務，提供更為優質的服務內容。通過在企業中推行客戶關系管理工作的推進，可以加強客戶對企業工作的滿意程度和認同感，有助于企業自身形象品牌的提升和建立，為企業的相關建設做出貢獻。
二、客戶關系管理的運用現狀
隨著時代的發展和進步，企業之間的競爭已經逐漸轉化為對于客戶資源的競爭，為了應對當前市場中所發生的相關改變，企業也開始實行客戶關系管理系統，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關變化和需求，通過滿足客戶的相關需求，來提升企業自身的發展需要。在傳統的經營和銷售領域中，企業自身依靠的是客戶尋找企業，隨著行業競爭的逐漸加劇，這樣的經營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費中的主體，企業要想能夠進一步的贏得發展，必須從自身進行改變，在新的經營模式和理念之下，企業開始針對客戶資源自身的需求來生產，經營相關的產品資源，以便更好的適應如今的消費市場，在行業競爭中取得先機。為了能夠更好的了解客戶對于產品的需求，企業需要實時對客戶的相關資源進行咨詢，并得到相關的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進行相關的追蹤之外，還需要建立消費跟蹤系統，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達到對于產品的清晰認識，能夠進一步的發現自身產品在銷售經營中所存在的問題，除了可以加強企業對于自身的嚴格要求之外，還能夠加強客戶與企業之間的'相互信任，有助于塑造更加優秀和良好的企業形象。優秀的企業形象有助于企業自身的發展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業的相關效益。
三、建設客戶關系管理的重要性
作為企業自身而言，推行客戶關系管理有助于加強企業自身內在水平的建設，其實行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關要求，企業需要在服務質量，服務水平以及服務方式等多方面進行提升和改進，進而能夠提高對于企業工作的滿意程度。企業內部建立相關的工作機制用以對客戶進行針對化的服務和指導，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業工作的滿意程度，通過企業軟實力的推行來進一步的吸引更多優質客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關系管理的推行降低了企業的相關銷售成本和營銷成本。
1.在企業內部要推行客戶關系管理制度的實施，需要對企業內部的員工進行統一規劃的思想管理，要將服務意識深化到企業內部的各個環節，客戶關系管理的推進需要企業內部的各個部門統籌兼顧共同發展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業為了加強對于客戶關系的服務，可以建立完備的服務體系，對企業資源進行合理的優化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進行針對性的服務。在具體的推行過程中，企業可以通過多種手段和方法相結合，除去過去傳統的電話聯系之外，還可以通過企業自身的門戶網站，電子客服等加強與客戶之間的聯系和交流，將客戶關系管理維護的理念深入到企業的各個環節，包括了產生的生產、經營、銷售等多個環節，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業著想。
2.優化企業的市場增值鏈。正是由于客戶關系管理的推行，使得企業內部逐漸成為一個協調統一的整體，企業對于客戶而言，更像是一個團隊，在多方面全領域，根據客戶對于市場以及自身的需求從而做出調整和發展，做出針對性的改變。同時，企業也能夠第一時間得到客戶對于企業自身服務的相關反饋，從而可以發現自己在企業的生產發展過程中所存在的不足，進而做出一定的改變，了解相關的市場動態。
3.增加客戶量，開拓市場。由于企業推行客戶關系管理其最終服務的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業中選取自己所心儀的服務類型和種類，進而能夠進一步提升自己所獲服務的質量，對于客戶而言，其可以為企業的服務工作得到相關的滿足，從企業角度來說，有助于塑造企業的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進一步擴大企業自身的積極影響。對于企業而言，可以對既有的客戶資源進行整合和歸納，總結出客戶的相關喜好和需求，便于企業更好的開展針對性和服務，有助于加強企業自身的市場影響力，開拓企業的發展。
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客戶關系管理的論文10
經濟全球化熱浪未完，電子商務的浪潮又席卷而來，各大國際零售業早投入進駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據相關統計數據表明，世界50家最大零售企業己經有四分之三以上在中國投資。面對大型外資連鎖超市的強勢入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場戰役之中殺出生路是每一個面臨當前困境的超市管理者要思考的首要問題。福意超市要解決的問題就是：如何保持企業穩定良好的發展；如何提高企業的整體經營水平；如何在維持現有顧客的前提下提高顧客的數量，特別是忠誠客戶的數量。顯然這幾個問題中最后一個問題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數量之后，前面的所有問題才會迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個問題的關鍵是對客戶關系管理理論的運用。
一、福意超市客戶關系管理中存在的問題
福意超市是重慶市萬州區福意百貨有限公司下面的立足于社區為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬州區、梁平、忠縣范圍內的社區。福意超市的宗旨在于服務于城鄉消費市場，為廣大的城鄉居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經初步完成，并且擁有從業人員400余人，但是客戶關系管理中的問題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續擴大發展的門檻之一。再加上零售業國際競爭的國內化突出，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進入中國，其中在萬州盤踞的國外大超市就有沃爾瑪，對于福意超市來說是一種嚴峻的挑戰。而福意超市除了要同國外超市競爭之外，還要與國內最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場激戰最明顯的影響是超市的客流量開始減少。客流量對于零售業而言是非常重要的，它可以帶來大量的現金流和人氣。
1.管理者對客戶關系管理不夠重視
福意超市在產品和廣告上的大手筆也無法彌補其在客戶關系管理上的不足，因為福意超市的管理者把客戶關系管理劃為客戶服務部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關系管理實際上是名存實亡。之所以這樣說是因為：由于福意超市的客服人員所處位置較低，在實際問題的解決中無法也無權調動其他部門來協調，盡管這部分員工也想努力的提供優質服務；同時由于福意超市對于客戶的問題無法提供有效或者完美的解決方法而導致客戶對于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長日久，就會造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會形成一個循環，周而復始。
2.軟件系統的落后
福意目前處于應用中的各個軟件系統比較老舊，除了能進行一些最普通的查詢歸檔工作外，無法進行大數據的統計和深挖掘功能，所以也無法為管理者提供可以支持客戶關系管理的.客戶細分信息。
3.客戶細分粗糙，客戶信息利用不充分
福意超市對于自己的會員所擁有的信息基本上可以說是最基礎的，包括：姓名、年齡、電話號碼，它沒有對會員進行相應的分類和整理，所以也就不存在會員間高低檔次的不同，也無法得知客戶的潛在價值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會員的消費總額度，不能對該會員的消費數據分類，所以對于今后的消費預估和有針對性的促銷組合也是無法完成的，客戶終身價值的開發還處于空白中。
4.客戶與企業缺乏靈活有效的溝通
福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統的方式之中，主要以電話溝通進行，對于時下流行的微博、微信等溝通方式均沒有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時間和其他原因很多時候是選擇拒接電話的，所以對于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。
5.會員待遇不突出
福意超市的會員在日常可以享受的實際福利可以說是很少的，其中主要因為：會員卡積分換禮品中積分要求的量過高；會員可以享受到折扣的商品數量較少；折扣的力度也不大，甚至出現過有的顧客在付款時嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會員卡。
二、福意超市客戶關系管理措施
面對目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷售效益，必須摒棄之前的錯誤觀念和意識，重視和實施客戶關系管理。
1.提高全員對CRM的認識
在整個福意超市內部各員工中樹立重視CRM的觀念，全力落實CRM的執行，以期可以在超市內部孕育出一切為了顧客的良好服務氛圍出來。
2.引進新的客戶關系管理系統
由于福意超市的客戶關系管理系統是最原始的老舊系統，不能應對新時期的新要求，因而引進現代化的CRM系統迫在眉睫，如此才能為接下來要實行的一系列客戶關系管理方案服務。
3.多種CRM系統配合使用
（1）運營型CRM的運用。運營型CRM作為CRM系統的主體可以幫助福意超市實現日常銷售和服務以及市場挖掘的一體化。
首先，顧客到福意超市里面購買產品時，運營型CRM系統可以非常詳盡的記錄客戶的各個方面的信息，并且系統可以自動將上述客戶按照行業、年齡、區域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時調用。然后，福意超市的營銷管理人員在系統里根據這些分好的組別有的放矢的輸入產品宣傳的內容、對象、以及想達到的最低和最高目標，系統會自動的把這些數據傳給銷售經理，由他來具體的分配和執行該項宣傳活動，包括人員的選擇和時間地點的安排等。活動結速之時需要輸入相應的實際結果，如果活動達到了預期的目的，系統會自動保存為以后在統計該項目的有效性和成本核算做準備；如果活動未達到預期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問題填寫出來。到此為止，一個完整的流程才算完成，這個系統可以讓市場和銷售以及售前一起共享一個數據庫。
（2）分析型CRM的運用。分析型CRM是CRM系統的控制中樞，可以為福意超市在日常經營活動中的各種決策提供指導意見。當然分析性CRM系統正常運營的基礎是來之于運營型CRM和協作型CRM的大數據，除開這兩個系統的支持，分析性CRM系統將無法勝任任何數據分析工作。通常分析性CRM系統分析客戶和理解客戶數據時使用的是報表這個工具，對于如何制定合適的產品宣傳和客戶服務以及選擇合適的時間渠道等都是通過這些數據得到的。
分析型CRM對于客戶數據的分析解讀是一個往返循環的過程，一個循環過程是：數據收集-數據分析-執行決策-客戶反饋-數據再收集-數據再分析。通過對這一過程的不斷循環，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動方式，達到最好的宣傳效果；最優質的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠客戶，并想辦法挽留下來。
（3）協作型CRM的運用。協作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實現交互和貫通，為企業和客戶得到的信息是完整準確和一致提供保障。
如果有協作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發揮，記錄的內容可以更加詳細具體。同時，福意超市也可以通過協作型CRM系統來發布一些企業的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來發布超市的商品實時更新，最新最熱的促銷活動，提高接受度和影響力度。
4.加大會員優惠力度
福意超市還應給予會員更多折扣組合，使會員切實感受到作為福意超市會員的驕傲，使非會員迫切希望成為會員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會員卡。
三、結束語
在21世紀的今天機遇和風險并存，無論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區服務超市，只要在新環境下無懼風險的挑戰，抓住機遇的尾巴，都可以在市場上嶄露頭角，創造奇跡。客戶關系管理雖然產生于當代的營銷理論里，但是經過了實踐的考驗，已經開始逐漸成熟完善起來，對于企業在處理與顧客關系方面有非常現實的指導意義。本文將分析型、運營型和協作型CRM系統和福意超市的現狀結合起來，將理論指導運用于福意超市實踐之中，以求有針對性的解決企業的實際問題。福意超市是一家發展空間交大的超市，其立足于社區的經營宗旨將會成為其今后在零售業上前進的一大特色。同時，同行業之間的競爭實際上就是對于客戶的搶奪，而爭奪客戶的關鍵在于提供服務和注重企業與客戶關系的維護程度。通過本文，希望能夠對福意超市的客戶關系管理方面提供相應的幫助，以助其更好的適應市場的發展和競爭的需要。
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客戶關系管理的論文11
客戶關系管理(簡稱CRM)是一項興于西方企業的商業策略，它以客戶關系及其關系價值作為研究對象，以求在企業成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環境中，能為企業找到一條維持其競爭優勢的創新之路，是一種創新的管理理念。具體來說，CRM是一個通過詳細管理企業與客戶之間的關系來實現客戶價值最大化的方法，旨在改善企業與客戶之間的關系，并實施于企業內部直接與客戶接觸的環節(如市場、銷售、技術支持等部門)中，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐。
一、我國會計師事務所引入客戶關系管理的動因
(一)激烈的市場競爭需要
會計師事務所進行客戶關系管理在我國注冊會計師行業中，注冊會計師的執業范圍主要集中在審計、資產評估等傳統領域，從而形成了一個供給相對同質的行業結構，造成該行業選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標準等主動權基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業呈現出一種買方市場結構。因此，樹立“以客戶為中心”的經營理念，建立良好的客戶關系管理系統，實現對客戶資源的深度利用，是會計師事務所應對新環境的必然選擇。
(二)執業道德環境要求重塑注冊會計師形象
我國注冊會計師行業正面臨一種前所未有的信譽危機，當前的執業道德環境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務所要提高隊伍整體素質，加強職業道德和專業技能的教育培訓，與客戶保持良性接觸，為行業發展營造良好的執業環境。
(三)降低維護客戶關系成本，有效規避風險
實施CRM可以使事務所按恰當的標準對目標客戶進行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發展潛力的小客戶和有戰略意義的新客戶進行級次投入，對其成本的投入與利潤的產出進行客觀比較，從而以最少的成本實現最佳的效果，并且會計師事務所對客戶進行準確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風險。
(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務所的品牌
通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務所進行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會計師事務所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務來提高顧客的忠誠度，有利于事務所樹立良好的聲譽，擴大事務所的影響度，提高事務所的社會地位，從而達到建立事務所品牌的目的。
二、會計師事務所客戶關系管理的影響因素
(一)會計師事務所的規模和市場份額
不同規模的會計師事務所側重的目標客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規定。我國政府和會計師協會等行業相關部門對注冊會計師行業設立了一系列執業資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務所的目標市場;二是客戶的選擇。基于市場雙向選擇的法則，會計師事務所有自己的目標客戶，而客戶也有自己的目標服務提供者;三是不同規模的會計師事務所的承接業務和承擔風險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群進行關系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一風險因素
會計師事務所作為獨立經營的組織，其最終目的也是為了實現自身價值最大化，因而在事務所客戶關系管理中，必須權衡考慮進行這種管理所能給事務所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關系管理信息系統對于有能力的會計師事務所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經濟實力有限的小規模會計師事務所來說產生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規模的事務所就不應該引進客戶關系管理信息系統來實施其客戶關系戰略管理。
(三)其他因素
在成功實施CRM的因素中，技術因素不應該被過分強調，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務所在實施過程中除了要根據實際情況選擇不同的客戶關系策略，還應該注重考慮其他因素的結合，如人員素質、企業文化、品牌口碑等。
三、會計師事務所客戶關系管理分析模型及分類管理策略
(一)客戶關系管理模型
我國會計師事務所進行客戶關系管理的目標是：在保證服務質量的前提下，綜合考慮進行客戶關系管理的成本、收益以及風險，實施客戶滿意戰略，并在留住和拓展客戶的同時促進會計師事務所的發展。因此，在建立客戶關系管理模型時，事務所必須基于其最終要實現的目標，來考慮所能獲取的關系價值，即建立和維持與特定客戶的長期關系所能為事務所帶來的價值。這一關系價值反映了會計師事務所通過與有價值的客戶建立長期、穩定的關系可能獲得較高的市場利潤。
客戶關系價值，是指企業從某一客戶關系中所獲得的全部未來凈收益的現值。它強調的不是客戶單次交易給企業帶來的收入，而是強調通過維持與客戶的長期關系而獲得的客戶全生命價值。其數學模型為：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi為現在某時刻t時的利潤;T為全部的時間;J為購買產品的數量或接受服務的.次數;K為營銷工具應用于目標客戶的數量;Pj為第j種產品或服務的價格;Cj為第j種產品或服務的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。
而由于注冊會計師行業的特殊性，會計師事務所要獲得客戶終身價值就必須考慮客戶在未來給會計師事務所的經營帶來風險的可能性，因為這種風險將可能導致注冊會計師審計的失敗，而審計失敗可能會給事務所帶來重大的賠償損失及信譽損失，甚至導致會計師事務所的破產。因此，針對會計師事務所面臨環境的特點將改進模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示為客戶提供服務可能給會計師事務所帶來的相關風險成本。由改進的模型就能很清楚地看到事務所在制定客戶關系管理時要考慮的主要因素以及各因素給事務所關系管理帶來的正效應或負效應。
(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價值、客戶未來潛在風險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點型”客戶、“風險型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結合上述會計師事務所客戶關系價值的改進模型，為事務所進行客戶分類管理提出了相應的策略。
(1)“重點型”客戶。這類客戶的特點是：盈利能力強并且審計風險小，未來潛在風險的可控性較高，是會計師事務所收入的主要來源。會計師事務所需要對這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實施客戶滿意與客戶忠誠策略，建立一種相互信任、穩定、長期的合作關系;針對客戶的需求偏好改進服務質量、提供超值服務，并分配最
優秀的執業人員;通過關系定價，使這部分客戶享有更多的優惠;針對這部分客戶建立完整的客戶關系數據庫并采取彈性管理，使這類客戶的時間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動態，要及時了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會計師事務所需要不斷地對這部分客戶進行評估，確定風險水平的現狀，尤其是當客戶更換管理層和陷入財務危機時要及時進行相應的再評估。
(2)“風險型”客戶。這類客戶的特點是：其盈利能力強但未來潛在風險較大。這類客戶或許可以在較短的時間內給會計師事務所帶來豐厚的收益，但極容易使會計師事務所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類客戶要高度關注、仔細評估、謹慎對待，若貿然接受這類客戶的業務，會計師事務所可能會面臨潛在的訴訟和賠償，甚至會嚴重損害會計師事務所的聲譽和社會信任度。并且從客戶終身價值數學模型也可以看出，會計師事務所的收益與潛在風險帶來的損失密切相關。其中，損失既包括未來可準確計量的有形損失，也包括只能估計的無形損失。若扣除潛在損失的折現，實際上這類型客戶給會計師事務所帶來的收益是非常少的。
(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點是其收益較少、風險也小、潛在風險的可控性較高。會計師事務所通常會認為這部分客戶是“雞肋”，但實際上會計師事務所在保證“重點型”客戶業務的基礎上，應大力發展這部分客戶的業務。在潛在損失很小的情況下，會計師事務所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應從增加升級服務的購買量、適度提高審計服務的價格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計服務的特殊性，為保證審計質量，不建議采用降低審計服務成本的策略。
(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風險高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現在和將來都不會給會計師事務所帶來較多的利潤。因此，針對這種客戶，會計師事務所應采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認同感的客戶身上。但在采取放棄策略時，要注意失去這部分客戶可能給會計師事務所帶來的負面連帶效應，所以本文建議可以采用提高定價的策略使這部分客戶自己選擇退出。
綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會計師業務市場中，事務所為了更好地生存下來就必須進行系統的管理。而客戶關系管理就為會計師事務所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業更強的客戶交流能力，有利于事務所制定長期的商業戰略，因此，為了更長遠的發展，事務所應該在綜合考慮了自身業務規模、收益、成本、風險等因素后制定合適的、科學的客戶關系管理策略。
客戶關系管理的論文12
摘要：客戶是決定企業成敗的關鍵因素, 客戶關系管理系統作為21世紀的一種逐漸興起的企業管理工具, 在企業中發揮著至關重要的作用。但中國企業對于客戶關系管理理論的應用成功的實例卻并不多見。因此, 本文通過研究客戶關系管理系統的應用現狀、探討了客戶關系管理應用存在的問題, 并對此提出了一些解決措施, 以便客戶關系管理系統能夠在企業中發揮出更大的價值, 為企業服務帶來更大的價值和收益, 促進我國經濟的快速穩定發展。
關鍵詞：客戶關系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;
隨著各種產品的樣式和種類越來越多, 產品相似度的提升, 過去單純的買賣雙方客戶關系的管理模式已經不再適用于經濟的快速發展。因此新型的客戶關系管理系統便隨之產生。客戶關系管理系統則是圍繞客戶進行的的經營戰略指導, 在現代各種技術手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關系, 最終實現企業目標而建立起來的一套客戶管理系統。企業想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關鍵在于做好客戶關系管理這一環節。
一、客戶關系管理系統應用的現狀
(一) 大型企業中應用較為廣泛而穩定
由于大企業實力資源比較雄厚, 發展比較穩定, 發展業務要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應用客戶關系管理系統時會將不同的客戶進行重新歸類和分配。與此同時, 大型企業更加注重利用創新科技來提升企業的業務水平。大型企業往往都已經具備獨有特色的客戶關系管理系統, 并且系統本身的設計和性能也是相當完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業往往在人員、信息、設備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業的客戶關系管理系統應用的范圍更加廣泛而穩定。
(二) 客戶關系管理與知識信息數據管理
客戶關系管理企業的知識管理型客戶關系管理系統, 重點界定了從客戶知識生成、共享、創新在內的客戶知識管理的整體架構, 以及增強這一系統在企業客戶關系管理中的應用[2]。在客戶關系管理的.運用中, 對于客戶知識的重視程度不足, 很多企業在運用客戶關系管理系統應用中, 將其主要功能定位于分析數據, 預測客戶購買行為, 而忽視了客戶關系管理的主要目的在于獲知客戶購買行為的驅動力, 通過獲知這種知識, 企業才能真正的提升自身的競爭力和客戶滿意度。
二、客戶關系管理系統應用存在的主要問題
(一) 客戶關系管理的標準過于單一
很多企業目前并沒有對客戶做到有效識別, 也沒有根據不同價值的客戶進行分類管理, 而是對客戶關系的管理采取相對無差異化的管理, 僅僅將客戶人數平均分配給各個客服并由相關客服代表負責, 采用同一標準化服務原則, 對所有客戶一視同仁, 這樣就會使得一些有特殊要求的客戶感覺企業的服務過于公式化, 不夠靈活, 從而可能會失去一部分客戶資源。
(二) 客戶投訴處理機制不完善
雖然很多企業目前都已建立了客戶投訴處理機制, 但是在近年來的實際操作中, 很多企業對于客戶投訴處理的質量和效率往往差強人意, 缺乏有效性和及時性, 達不到客戶想要的效果。在企業收到客戶投訴后, 由于內部之間溝通環節或者其他方面出現問題, 回應速度遲緩, 導致不能對客戶的投訴給出及時快速的解決和反饋。這樣一來, 客戶則會認為該企業設置的客戶投訴處理機制只是形式化的服務流程, 從而對該企業會產生負面的印象, 失去一些原有的客戶。
(三) 缺乏對客戶信息數據的管理機制
第一, 公司客戶關系管理系統項目團隊在企業現有的組織結構和管理體制下各自負責自己崗位的工作, 通過包括網站、親自來訪、來電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導致收集的信息呈現出內容繁雜不完善、缺乏針對性、零散性等特點。第二, 公司缺乏對客戶信息數據進行整合分析統計的信息數據處理系統, 無法使收集的客戶數據形成規律有序的信息網。由于缺少相應的科技技術, 公司內部信息不能聯機共享, 導致各個部門相對獨立, 相互之間缺乏協同性, 公司整體客戶服務質量和效率低下。
(四) 企業文化和理念較為保守落后
有部分企業“只要品質好, 一定會暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業利潤為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結構和業務流程等方面仍然圍繞“產品”這一目標進行設計, 而“客戶”這一企業最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業成功的目標”的市場經濟社會, 保守落后的企業文化理念顯然已經跟不上時代的步伐。
三、客戶關系管理系統應用的優化對策
為了保證客戶關系管理系統完美有效地運作實施, 針對客戶關系管理系統應用中存在的問題, 各企業管理者必須采取相對應的優化措施。
(一) 針對不同客戶采取差異化管理
對客戶進行差異化管理的目的是為了有針對性地采取不同的營銷策略, 使其有較強的準確性, 從而實現客戶關系管理的改善。企業可以根據客戶的銷售貢獻值和業務量兩個指標將客戶分為高價值客戶, 中等價值客戶和低價值客戶。對于高價值客戶客戶要重視服務的豐富多元性, 可以采取標準化服務與專門定制相結合的方式, 提供多項配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價值觀的一致性。對于中等價值客戶可以搞一些聯誼活動, 增加與客戶的交流, 多互動, 增進彼此的感情, 多采取鼓勵促銷的手段, 提升服務質量, 提高企業在該類客戶的影響力。對于低價值客戶, 應由經驗豐富的客服人員與其進行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務質量和解決問題的效率。在保證產品品質的前提下盡量多的提供更多的物美價廉的, 實用性高, 靈活度大的服務。
(二) 優化客戶投訴處理機制
良好的客戶投訴處理機制不僅可以節約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預防投訴是客戶的投訴處理機制中最重要的環節, 通過預防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過充分利用現有資源和信息幫客戶解決問題, 避免問題的進一步惡化升級。其次, 在處理投訴的過程中應堅持兩個原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對其投訴的相關處理方式儲存到信息中心, 通過了解這些信息員工可以掌握和學習到相關的知識和經驗, 避免類似的錯誤的發生。第二, 改善服務質量, 留住客戶資源。企業可以通過改善服務質量來維系與老客戶的關系, 同時充分利用原有客戶的宣傳來發展潛在的客戶, 這樣客戶群體就會逐漸壯大, 并且減少企業的成本, 提升企業工作和服務效率。
(三) 建立客戶信息數據的管理機制
客戶關系管理就是企業通過Internet技術、IT技術、信息化技術、數據處理技術, 有效的整合產品銷售, 優化客戶服務手段, 從而擴大市場份額, 實施客戶關系管理戰略, 有利于買賣雙方獲得雙贏。企業化的客戶信息數據管理的核心是客戶信息鏈不能在各個管理部門之間斷開, 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數據網, 以便供各業務部門和人員使用, 因此建設完整客戶信息數據的關鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關系管理需要各個部門之間的合作和交流, 通過將各部門內的客戶信息充分整合, 繼而統一到總的信息中心, 使員工和各部門都可以獲取自己需要的信息, 來為客戶提供技術指導。
四、結語
客戶關系管理是一種發展迅速的理論, 是一個非常值得深入研究探索的方向。企業想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護程度的關鍵在于做好客戶關系管理這一環節。由于各個企業的運營模式、經營產品的不同, 客戶來源及對其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關系管理理論與企業實際相結合, 將企業產品與客戶進行對比分析, 結合企業的運作形式, 建立一個具有企業特色的客戶關系管理系統。
參考文獻
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客戶關系管理的論文13
摘 要：高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技
關鍵詞：客戶關系管理畢業論文
高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技術和信息技術的發展，客戶關系管理如何能結合數據挖掘技術和數據倉庫技術，增強企業的核心競爭力已經成為企業亟待解決的問題。因為，企業的數據挖掘技術的運用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設計獨立的、擁有個性化的數據產品和數據服務，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業風險，創造企業財富。
關鍵詞：客戶關系管理畢業論文
一、數據挖掘技術與客戶關系管理兩者的聯系
隨著時代的發展，銀行客戶關系管理的發展已經越來越依賴數據挖掘技術，而數據挖掘技術是在數據倉庫技術的基礎上應運而生的，兩者有機的`結合能夠收集和處理大量的客戶數據，通過數據類型與數據特征，進行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費群體，能夠觀察市場變化趨勢，這樣的技術在國外的銀行業的客戶關系管理廣泛使用。而作為國內的銀行企業，受到國外銀行業市場的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對大量的數據與快速發展的互聯網金融體系的沖擊，銀行業缺乏數據分析和存儲功能，往往造成數據的流逝，特別是在數據的智能預測與客戶關系管理還處于初步階段。我國的銀行業如何能更完善的建立客戶關系管理體系與數據挖掘技術相互融合，這樣才能使得企業獲得更強的企業核心競爭力。
二、數據挖掘技術在企業客戶關系管理實行中存在的問題
現今，我國的金融業發展存在著數據數量大，數據信息混亂等問題，無法結合客戶關系管理的需要，建立統一而行之有效的數據歸納，并以客戶為中心實行客戶關系管理。
1.客戶信息不健全
在如今的銀行企業，雖然已經實行實名制戶籍管理制度，但由于實行的年頭比較短，特別是以前的數據匱乏。重點體現在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶的職業、學歷等相關信息一概不知，極大的影響了客戶關系管理體系的構建。另外，數據還不能統一和兼容，每個系統都是獨立的系統，比如：信貸系統、儲蓄系統全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務的目標客戶，無法享受到銀行給予的高質量的優質服務。
2.數據集中帶來的差異化的憂慮
以客戶為中心的客戶關系管理體系，是建立在客戶差異化服務的基礎上的，而作為銀行大多數以數據集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業的差異化服務，給顧客提供優質得到個性化業務，同時，分行也很難對挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數據，損失客戶的利益，做到數據集中，往往是不明智的選擇。
3.經營管理存在弊端
從組織結構上，我國的銀行體系設置機構龐雜，管理人員與生產服務人員脫節現象極其普遍，管理人員不懂業務，只是一味的抓市場，而沒有有效的營銷手段，更別說以市場為導向，以客戶為核心，建立客戶關系管理體系。大多數的人完全是靠關系而非真正意義上靠能力，另外，業務流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級待遇，這與數據發掘的運用背道而馳，很難體現出客戶關系管理的價值。
三、數據挖掘技術在企業的應用和實施
如何能更好的利用數據挖掘技術與客戶關系管理進行合理的搭配和結合是現今我們面臨的最大問題。所有我們對客戶信息進行分析，利用模糊聚類分析方法對客戶進行分類，通過建立個性化的信息服務體系，真正意義的提高客戶的價值。
1.優化客戶服務
以客戶為中心提高服務質量是銀行發展的根源。要利用數據挖掘技術的優勢，發現信貸趨勢，及時掌握客戶的需求，為客戶提高網上服務，網上交易，網上查詢等功能，高度體現互聯網的作用，動態挖掘數據，通過智能化的信貸服務，拓寬銀行業務水平，保證客戶的滿意度。
2.利用數據挖掘技術建立多渠道客戶服務系統
利用數據挖掘技術整合銀行業務和營銷環節為客戶提供綜合性的服務。采用不同的渠道實現信息共享，針對目標客戶推薦銀行新產品，拓寬新領域，告別傳統的柜臺服務體系，實行互聯網與柜臺體系相結合的多渠道服務媒介體系。優化客戶關系管理理念，推進營銷戰略的執行。提高企業的美譽度。
四、數據挖掘技術是銀行企業客戶關系管理體系構建的基礎
隨著信息技術的不斷發展，網絡技術的快速推進，客戶關系管理體系要緊跟時代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優勢，自動獲取客戶需求，打造出更多的個性化、差異化客戶服務理念，使得為企業核心競爭能力得到真正意義的提高。
客戶關系管理的論文14
從ERP到CRM
市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。
在企業內部資源整合中，管理軟件的發展經歷了三個大的發展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MR(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發展則相對落后。它開始于1979年，在80年代經過了單項型、核算型和管理型幾個發展階段，直到1998年才進入劃時代的ERP發展階段。如果說國內方興末艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打下了良好的基礎，那么CRM的出現才真正使企業能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化。
CRM的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發展，產品的差別越來越難以區分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別來細分市場從而創造企業的競爭優勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現還表明了企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。眾所周知，INTERNET及其他各種現代交通、通訊工具的出現和發展使全球變成了一個地球村，企業與企業之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業必須轉換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。
如何實現GRM
在美國有一家電話信息服務公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業務則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開設了一條信息熱線和技術援助熱線。不過，這只是客戶關系管理(CRM)的一種實現方式，另外企業或者組織也完全可以自己投資組建本企業的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務，從而提高企業的競爭能力。
CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產品中遇到的問題和對產品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預訂了機票之后，CRM就會智能地根據通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務以及出租車登記等增值服務。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的'意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務。
一般說來CRM可以有兩個部分構成，即觸發中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發”進行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調入供CRM服務人員查閱。由此可見，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發手段進行交流，無疑是十分關鍵的。2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產、財務等部門，這是企業能否有效運營的關鍵。
當前CRM的一個典型應用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先進的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術的呼叫中心目前已經能夠實現語音和數據的同步。資料表明，全球呼叫中心的產業規模正以每年20％的速度高速成長。同時，我們也高興地看到，我國一些高新技術企業在這一領域也有所突破，比如北京市京洲計算機公司開發的CALLNT就已經完全采用了先進的CTI技術，并已在金融、電信、電力等多個部門運用。
CRM是成本中心還是利潤中心?
在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，CRM還是 一個十分新的商務管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統的真正生命力，在于給企業帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進企業的實際業務，提高企業的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩定客戶，組織呼出業務，使其成為一個利潤中心。
從技術上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成。“***”版權所有
CRM的實現過程包括觸發中心和挖掘中心兩個環節。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產品查詢等，這項業務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數據庫開展銷售，比如利用現有客戶數據庫做新產品推廣測試，通過電話促銷調查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現“利潤——服務／支持——利潤”的循環，實現成本中心和利潤中心的功能。
近日美國股市傳出消息，因特網設備供應商思科公司(CISCO)的市值已經超過微軟，成為全球第一大企業。而思科公司則是在客戶服務中心全面實施了CRM的一家企業。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業務搬到INTERNET上，使通過IN—TERNET在線支持服務占了全部支持服務的70％，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個WEB、電話或者其他觸發方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節省了3，6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。
目前，CRM已經成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產業，并吸引著眾多系統集成廠商、設備商、服務商和意欲使自己的企業在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢的企業管理者們。
客戶關系管理的論文15
一、引言
當今時代金融市場開放程度不斷提高，我國商業銀行間的競爭隨著一些外資銀行的發展而日趨激烈。銀行賴以生存的基礎就是客戶，優質的客戶資源就成了商業銀行經營發展中最主要的爭取對象，因此習慣于傳統商業模式里信息賣方市場的商業銀行越來越發覺到客戶關系管理的困難。
與此同時，隨著計算機互聯網、電子商務的快速發展和廣泛使用，學術界和企業界里越來越多的有識之士認為人類已經進入了"大數據"時代，采用大數據可以快速有效地解決信息不對稱等難題。目前，大數據的研究主要聚焦在對大數據概念的剖析、對一些代表性案例和行業的應用進行闡述。針對商業銀行這類企業里運用大數據進行優質客戶的價值挖掘和維持的研究較少，因此，商業銀行仍需思考如何將大數據領域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶關系管理的策略規劃方面。
二、大數據的概念和特點
1978年的時候Esther surdden提出了"大數據"這個關鍵詞，但在國內，由于信息技術發展的滯后和使用的局限性，大數據并沒有唯一確切的定義。維基百科對"大數據"定義是"一個大而復雜、難以用現有數據庫管理工具處理的數據集".在大數據時代，學習、掌握和使用數據將成為企業發展的新動力。
大數據具有以下特點：第一，信息量巨大。互聯網的發展和推廣使得每個人每天每時都在產生數據，大數據會將所有的數據都進行處理。第二，多樣性。數據涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數據等。第三，復雜性，數據存在于人們生活的方方面面，不同的數據與數據之間可能存在著或大或小的關聯和影響。第四，速度快。由于可以通過互聯網收集、篩選和分析數據，大量的數據不會像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業可以較好的提高數據的時效性，動態的分析結果。
三、商業銀行客戶關系管理現狀
客戶關系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是由美國的戰略公司Gartner Group于上世紀90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶為中心"的管理理念，在明確業務發展目標的基礎上，通過合理動員與協調內部資源，科學制定業務流程，依賴IT系統和健全的內部營銷組織，細分客戶以培育、保持和拓展客戶群體，從而形成獨特的競爭優勢，使企業在經營中獲得核心競爭力的一套管理體系[1].這樣"客戶就是上帝"、"客戶的利益高于一切"成為越來越多的企業的中心思想。對于商業銀行來說，最重要的是要在銀行的日常業務中，將"客戶為中心"的觀點合理地融入進去，最大程度地增加客戶滿意度和客戶忠誠度，以便給企業帶去更大的價值和財富。
因此，商業銀行客戶關系管理出現了不夠重視市場調研和客戶需求分析、缺乏差異化營銷、難以滿足客戶需求等問題。在大數據時代下，加強對大數據時代我國商業銀行發展問題的研究，對于探索大數據背景下的銀行精細管理、服務創新，提高銀行競爭力，促進我國商業銀行的健康、持續發展，具有重要的理論和現實意義。
四、大數據對商業銀行客戶關系管理的好處和潛在問題
人們普遍認為CRM的內涵包括客戶價值、關系價值和信息技術這三個層面。其中，關系價值的維護和培育是CRM的關鍵和重心。大數據對商業銀行與客戶之間關系價值的提升有著重要的作用，這也是大數據的商業價值的部分體現。
（一）大數據對商業銀行客戶關系管理的好處
大數據可以為商業銀行提供可靠的、客觀的決策依據：1.將結構化和非結構化的數據進行整合和處理，對現有和潛在客戶的價值進行有效細分；2.提高數據轉化為商業成果的機會，促使業務知識和市場規律在集團機構和部門的共享與應用；3.讓商業銀行可以客觀地評價產品的生命周期，使得預期與客戶端實際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產品或服務的能力。因此，商業銀行必須緊隨大數據時代的腳步，正確審視大數據的商業價值，將大數據運用到戰略管理方面，改進客戶關系管理，真正的做到圍繞客戶"銀行、做業務".
（二）大數據對商業銀行客戶關系管理的潛在問題
1.數據缺乏真實性。商業銀行獲取客戶信息的真實性不高，可能會給實際客戶關系管理中帶去不便。例如，由于業務管理的程度不同，信貸類的客戶的信息真實性在80%左右，而存款類的客戶的真實性僅在50%左右，甚至會更低。
2.數據具有分散性。數據的多樣化必然會帶來數據管理和數據分散的問題，一些部門可能不情愿分享本部門的業務數據或加以解釋，而其他部門就不能詳細了解或正確解釋這些數據的業務含義，以至于產生"盲人摸象"的不利結果。
3.數據存在泄露風險。在未來，商業銀行利用大數據技術分析處理客戶信息時，有可能廣泛采用云計算技術、由第三方服務器實現存取，或是與專業數據分析公司進行戰略合作，由其負責加工處理。如果外部機構將數據泄露，這必然會給銀行的客戶信息帶去很大威脅。
五、基于大數據的商業銀行客戶關系管理策略建議
（一）建立統一的客戶信息平臺
《美國銀行家》的調查結果顯示，有30%以上的美國商業銀行能夠準確說出哪些客戶創利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內調出重要客戶對銀行產品的使用情況，這些銀行的比較優勢均來自準確可靠、高效先進的客戶數據庫[3].因此，我國的商業銀行可以借鑒國外銀行的經驗，在銀行內部建立一個完善的客戶調查分析體系。通過日常與客戶溝通、深入交流，了解并收集客戶的真實需求。在對客戶提供本銀行的'金融產品和服務后，依然要定期進行服務跟蹤，向客戶詢問其對產品和服務的滿意程度，并利用客戶關系管理軟件和技術建立客戶資源動態數據倉庫。
（二）重視客戶的數據分析，創新對數據的技術防御
商業銀行應充分利用現代系統的商業智能和數據挖掘的功能，對客戶數據進行分析、處理，同時要打破現有系統數據按照業務范圍進行儲存的原則，從全局角度來審視客戶情況[4].例如，不僅要對客戶本身進行了解，還要看到客戶與其他客戶之間的關系，看到其所屬的集團客戶、相關子公司的情況。另一方面，商業銀行對客戶的大量數據進行分析處理時，會給其管理帶來更大的難度，必須對數據防御技術進行創新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數據的整個生命周期，確保安全。同時，還可以建立規范化的應急預案、處置流程和外部風險監控機制，防止外部風險的傳播。
（三）在營銷上，實施差異化營銷政策
大數據時代下數據挖掘等先進技術的廣泛應用，使基于交易記錄的客戶需求偏好分析成為可能，在此基礎上，商業銀行應立即改變"做了再算"的營銷模式，對產品進行投放測試。從客戶關系管理角度分析，商業銀行如果在競爭中取勝的話，就要準確判斷出在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應的政策。如今，每一家商業銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無差異服務，在客戶選擇產品或服務時，它們都不存在絕對優勢。因此滿足客戶的特殊需求才是決勝的關鍵。這需要對不同年齡、偏好、職業、受教育程度的客戶進行細分，提供適合他們的金融產品和服務，做到"量身定做",進行差異化營銷。
（四）在服務上，利用大數據技術實現客戶全流程服務
對于客戶來講，銀行提供給他們怎樣的服務和感受是至關重要的。倘若缺乏情感的聯系，客戶很難獲得滿意而達到忠誠。而推行大數據技術應用，對客戶全流程的服務和管理便可能實現，可以提供給客戶隨時、隨地、隨心的服務體驗。例如，在產品設計時，可以對大量客戶的行為數據進行建模分析，為客戶設計出差異化的產品和服務；在貸款申請時，根據客戶的收入、學歷、家庭資產等特征，對客戶的信用變動進行預測，支持客戶貸款無紙化申請和在線審批的發放；在貸后預警時，可以處理和分析銀行現有的交易記錄和非直接交易數據，構建客戶檔案，分析尋找相關行為趨勢特征，預測風險發生。
六、結束語
在大數據時代和銀行業競爭日益激烈的環境下，商業銀行需及時、合理地分析內外部環境，認識到客戶關系管理的重要性。本文具體分析了大數據時代下商業銀行客戶關系管理現狀，并對商業銀行客戶關系管理的實施采取了策略建議，希望未來商業銀行能合理地使用大數據技術抓住機遇，提高核心競爭力。
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