客戶關系管理論文15篇
現如今，許多人都有過寫論文的經歷，對論文都不陌生吧，通過論文寫作可以培養我們的科學研究能力。那么你知道一篇好的論文該怎么寫嗎？以下是小編幫大家整理的客戶關系管理論文，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶關系管理論文1
淺談客戶關系管理在企業中的應用
摘要
客戶關系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，對企業的運行與發展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶關系管理的基本概念及對企業的作用；然后以萬科企業為例，探討了其客戶關系管理的發展歷程以及具體措施；最后擴展到一般企業中，分析了客戶關系管理在企業中的應用方法。
關鍵字：客戶關系管理 ；萬科企業；渠道；以人為本
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理（CRM）是現代管理科學和現代計算機技術相結合的一種成功的經營管理模式，是為企業最終完成運營目的所創造并使用、由計算機軟件集成系統來輔助實現的現代企業經營管理模式的解決方案的總和。在客戶關系管理中，企業圍繞客戶這個中心，來完成其業務流程的重組和組織結構的再造。展開系統的客戶研究。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達到企業運營效率的目的。[1] 所以CRM的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業管理模式和企業核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術等因素推動和促成的結果。
二、客戶關系管理的作用
1、提高客戶忠誠度
很多企業通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違。現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
2、建立商業進入壁壘
換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度；客戶忠誠是一種持續交易的行為，可以促進客戶重復購買的發生。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。
3、創造雙贏的效果
CRM系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務；對于企業來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向。
4、降低營銷成本
過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本。現在企業實施CRM管理系統，通過現有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
三、客戶關系管理在萬科企業中的應用
在地產界流傳這樣一個現象：每逢萬科新樓盤開盤，老業主都會前來捧場，并且老業主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經入住的業主介紹的；在深圳，萬科地產每開發一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業主是老業主介紹的。而據萬客會的調查顯示：萬科地產現有業主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9％業主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產。這在業主重復購買率一直比較低的房地產行業，不能不說是一個奇跡。
作為國內房地產行業的領先者,萬科品牌一直受到廣大消費者的高度認同,集團上下非常重視客戶關系的管理,并強調由科學的客戶關系管理帶來良好的口碑和效應。萬科客戶管理系統經過綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網站精選收藏成為國內地產行業第一個被該機構認可的CRM應用經典案例,這無疑為近年因CRM應用失敗而一直徘徊觀望的中國地產行業注入了一針強心劑,并為地產行業成功實施CRM系統提供一個重要的.行業參考標準。
1、萬科的客戶關系管理發展歷程
萬科客戶關系管理之所以取得不錯的成效,除了系統的引進與不斷升級、更新之外,關鍵在于有統一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實際業務中,業務理念是信息系統的靈魂,信息化系統作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業務的開展。
萬科的客戶信息化構建之路：1999年，深圳萬科地產就率先應用明源售樓管理系統。20xx年，上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統。20xx年，形成了萬科集團銷售網(系統)。20xx年，配合集團跨區域集中管理需要,萬科將各地系統全面升級為明源NET集團版售樓管理系統,真正實現全國銷售業務的集團一體化管理。20xx年，導入“萬客會”管理的會員管理及客戶服務系統,構建了整個集團比較完整的基于客戶價值的信息化平臺。20xx年率先啟用明源新一代的地產CRM系統,全面推動國內房地產行業客戶關系管理理念的普及和發展。20xx年萬科將明源售樓管理系統、“萬客會”管理系統和客戶服務系統全面升級為明源地產CRM系統。20xx年萬科CRM系統華東區全面上線培訓會議在上海盛大召開,全力配合上海CRM系統的全面升級。20xx年設立CIO(首席信息官)職位。20xx年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團副總裁專職管理。
萬科的客戶理念發展之路： 1991年引入索尼服務,在國內首創“物業管理”服務。1997年主題年確認為“客戶年”。1998年仿照新鴻基,成立國內首家客戶俱樂部———萬客會,構筑價值客戶網絡,加強品牌傳播,促進產品銷售。20xx年開通網上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求。20xx年主題年確認為“客戶微笑年”。20xx年成立萬科客戶關系中心,客戶關系管理是與設計、工程、營銷同等級別的第五個部門,全面協調客戶關系,從而率先建立中國房地產行業客戶關系管理的專業體系,并使之成為行業標準。20xx年提出客戶細分策略;成立產品品類部。20xx年將“萬客會”并入客戶關系中心管理,實現客戶資源的共享。20xx年萬科客戶體驗中心,塑造一種人文環境,增強客戶的品牌體驗感,體現了萬科對客戶需求的不斷追求。20xx年對其未來十年發展提出了“客戶細分策略”,CRM系統也隨之升級。
2、客戶關系管理在萬科企業中的應用
客戶理念是客戶關系管理的靈魂。萬科堅持以客戶為導向的管理理念,始終將客戶關系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強員工和領導對客戶理念的深入理解和有效執行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。
萬科的客戶關系管理體系圖如下：
萬科實施客戶關系管理的具體措施如下：
1）建立了客戶中心網站和CRM等信息系統
在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業”的理念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。為適應企業對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網站和CRM等信息系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業戰略戰術開發，提供了指引。萬科的第五專業，成為引領企業持續發展、變得更加傳奇的重要動力。
2）重視客戶的體驗
萬科素以注重現場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺得萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動，客戶會發現那里才是理想中的家園。
萬科以其產品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產生美好想象和審美愉悅的空間環境與人文環境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的是客戶體驗——客戶在其精心營造的審美環境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺的萬科御龍山給人一種世外桃源的感覺，它的一草一木都讓你覺得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質與色澤都顯得高端而又莊嚴，萬科為客戶構建的不僅僅是一個住房，而是一個適合自己的溫馨家園。讓客戶身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過自身的感悟和想象，客戶自然就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。
3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關懷
萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過程中發展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶的內容，也要公示不利于客戶的內容。其中包括一公里以內的不利因素。
第二步：喜結連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業主簽約的注意事項，降低業主的無助感，告訴業主跟萬科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發出短信、郵件，組織業主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業主。
第四步：喬遷。業主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問暖。業主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發現、研究、解決出現的問題。
第六步：承擔責任。問題總會發生，當問題出現時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。
隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。
最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。
我們可以看出，“6+2”的服務法則“6”中的第一步便是萬科在銷售前對客戶的人本關懷，第二三四步是在銷售中對客戶的人本關懷，剩下的便是在銷售后對客戶的人本關懷。從售前到售中再帶售后，萬科一直心系與客戶，他們的服務不僅僅只在交易時體現，而是貫穿于與客戶交往的整個過程中，這樣客戶在成為業主后依然受到萬科以人為本的關懷，也就會一直從心底里信賴萬科。
4）開辟多種渠道關注客戶所反映的問題
傾聽是企業客戶關系管理中的重要一環，萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心。客戶關系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：
①協調處理客戶投訴：各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。
②監控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統一實施監控。規定業主和準業主們在論壇上發表的投訴，必須24小時內給予答復。
③組織客戶滿意度調查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產品和服務。
④解答咨詢：圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。
通過這四個實用而又方便的渠道，萬科便能充分了解客戶所面臨的問題，這樣便能針對具體問題為客戶提供合理的解決方案，讓客戶的生活更加舒適，對萬科企業的滿意度與忠誠度更為提高。
5）加強與客戶的交流和互動，了解客戶需求
隨著企業的發展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經不只是房子的買主，客戶與企業的關系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優惠等措施，為購房者提供系統性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關系越來越親密，從最初的開發商與客戶、產品提供方與購買方、服務者與使用者，轉變為親人般的相互信任，朋友般的相互關照。
我們知道，只有了解了客戶真正的需求，才能將客戶關系管理工作做好，所以與客戶的交流與互動的便是很好的了解客戶需求的方式，它不僅讓客戶感受到被關懷的溫暖，還能得到客戶的反饋，為以后的服務工作的改進提供依據，促進企業長遠向上的發展。
四、客戶關系管理在一般企業中的應用
1、客戶消費行為分析和市場細分：根據商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態分析目標購買者，從利益、態度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統進行客戶分析，就是了解客戶群體的構成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。
2、產品消費的關聯性分析：目標客戶在企業現有產品和替代產品之間的消費客戶的聚類分析
3、對潛在客戶和市場的分析
4、客戶流失預警與分析
5、客戶信用管理
6、企業營銷行為分析：分析業務營銷的歷史數據、目前現狀、發展趨勢，對營銷戰略進行調查研究、細分市場、選擇定位市場，在營銷戰術的商品規劃、價格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發掘潛在隱含的市場規律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產品周期及其發展趨勢、客戶群體與市場的關系，消費需求與市場因素之間的關系等。
7、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數、與本企業客戶的聯系行為、競爭對手大客戶跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時對競爭對手的各種數據進行統計分析，掌握對手的經營狀況和發展趨勢，利于本企業決策者及時調整戰略，保證在市場上的優勢。包括客戶發展對比、客戶消費對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。
客戶關系管理論文2
客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關系管理學生論文，希望對您有所幫助。
【摘要】隨著社會經濟的飛速發展，企業間產品的差異性相差不大，客戶對企業在市場中發展的越發重要，整個市場漸漸轉變為以客戶為中心的經營格局。客戶是企業重要的資本資源，企業能否長久生存，取決于是否有穩定的客戶源，因此，企業與客戶良好的關系，是企業生存與發展的關鍵因素。為了能讓企業保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關重要，而客戶關系管理則是企業維護客戶資源的重要手段。基于此，本文對客戶關系管理的內容進行了概述，分析了客戶關系管理在企業的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關系管理在市場營銷中的應用。
【關鍵詞】客戶關系管理；市場營銷；策略應用
1引言
隨著全球經濟一體化的逐步加快，經濟市場競爭加劇，企業不斷尋求合適的策略來提高企業效益，漸漸轉變為以客戶為中心、滿足客戶需求的經營方式，企業文化大多都變為“顧客就是上帝”，與客戶建立良好的關系是企業能夠在市場競爭中獲勝的關鍵，而客戶關系管理則是企業獲得這種關鍵的重要途徑。客戶關系管理對維護并建立相互信賴的企業與客戶間的關系有著重要的促進作用，有助企業制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業在市場中形成穩固的地位。
2客戶關系管理概述
客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，并借此保護及擴大客戶源。客戶關系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟件系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關系進一步發展。客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的.產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。
3客戶關系管理對企業市場營銷活動的作用
3.1降低企業市場營銷的成本和風險
客戶關系管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善并協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優勢進而降低企業成本。此外，在客戶關系管理中企業可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產品的想法，根據客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業的市場營銷風險和成本。
3.2提高客戶的忠誠度
據市場調查表明，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。
3.3增加企業的經濟效益
客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助于促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，并能夠不斷增加企業的經營效益。3.4有利于企業組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業發展有著重要的促進作用。企業通過客戶關系管理系統不斷地改善企業的客戶關系管理制度，形成企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由于企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業進行組織變革，有助于企業維持或是擴大規模。
4客戶關系管理在市場營銷中的應用
當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業之間最大的競爭方向。客戶關系管理系統可以幫助企業及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應的回答，提高客戶對企業的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統主要應用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統、提高訂單執行效率及售后服務等方面。
4.1分析客戶需求
在市場營銷中，客戶關系管理對企業科學分類辨析客戶關系有著重要的作用。通過客戶關系管理系統中的數據庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業的營銷部門可通過購買客戶數據，了解客戶需求，找到適合企業產品的消費人群，然后再通過各種渠道針對目標群體進行銷售活動，有助于客戶資源的擴大，穩固老客戶對企業的忠誠度。因此，企業在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務客戶能力，加強客戶關系管理能力，提高企業與客戶的親密度。
4.2掌握客戶資源
在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業在策劃市場營銷時，可以借助客戶關系管理對客戶的流失情況進行評估。通過設立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的需求，確保企業可以在正確的時間、地點以適當的方式和價格提供客戶相應的產品和服務。
4.3建立銷售跟蹤系統
在產品銷售過程中可能會出現在銷售現場的顧客不是真正的買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業通過客戶關系管理系統建立銷售跟蹤系統，按照一定的規律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產品及其周邊服務，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業的信任度。
4.4提高訂單執行效率及售后服務
將客戶關系管理系統與企業的銷存系統相結合，可以有效提高為客戶提供產品的工作效率，保障企業在客戶購買產品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業，其大部分的利潤都是由忠實用戶創造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強顧客的忠實度是企業獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統為每一位客戶建立單獨的檔案并記錄客戶的信息來進行售后服務，可以提高客戶對企業的滿意度及信任度。客戶是否滿意決定著下一次還會不會在同一家企業消費。因此，企業就需要對客戶進行滿意度調查并進行分析，此時企業就可以借助客戶關系管理系統對數據進行統計分析，幫助企業依據售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。
5結束語
客戶資源是企業運營的核心，企業要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進新的客戶，因此，企業一定要確切落實客戶關系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應用客戶關系管理有助于企業在如今激烈的市場競爭中贏得優勢，并能夠降低企業運營成本及提高企業盈利能力，促進企業進一步發展壯大。
參考文獻
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客戶關系管理論文3
［摘要］隨著我國市場經濟的快速發展，人們的生活水平逐漸提升，消費者對服務質量的要求也有所提高。同時由于企業數量逐步增多，市場競爭日益激烈。在這種情況下，企業想要在市場競爭中處于不敗之地，就必須做好市場營銷工作。只有做好客戶管理工作，正確處理企業與客戶之間的關系，才能贏得客戶的信賴，同時分散企業運營過程中的風險，給企業帶來更多的經濟利益。企業要做好客戶管理工作，維護客戶資源就必須知己知彼并不斷改善經營模式。文章主要探討客戶關系管理在市場營銷中的重要作用，希望能夠促進企業建立良好的客戶關系并不斷促進企業做好市場營銷工作。
［關鍵詞］客戶關系管理的論文
在現如今這個時代，我國經濟迅猛發展，企業生產技能也在不斷更新，市場競爭愈演愈烈，整個市場逐漸從產品至上向顧客至上轉變。面對客戶需求的不斷變換以及市場營銷競爭的不斷加劇，企業要想在競爭中處于不敗之地必須與客戶建立良好的關系，企業只有得到客戶的信任與依賴才能保持穩定的客戶資源，讓企業的產品在市場上占有一定的份額。管理好客戶關系是企業做好營銷工作的重中之重，是企業穩步發展的前提和重要保障。
１客戶關系管理有利于降低企業的市場營銷風險
客戶關系本質上是企業與客戶之間形成的一種相互信賴、共同受益的商業行為。企業如果不能很好地管理客戶關系，就會損害自身的信譽，對自身的發展產生不利影響。面對日益激烈的市場競爭企業必須在進行市場行銷時不斷開發對企業產品有興趣或者購買意向的客戶。客戶群體是企業進行市場營銷的有力基礎，更是企業獲得發展的有利市場空間。為了促進企業的發展，增加企業的經濟利潤，企業必須在維護好原有客戶的前提下，不斷地去開拓新客戶資源，只有這樣才能更好地進行市場營銷。企業只有做好客戶關系的管理和維護工作，才能讓自身的產品被客戶關注并且接受。這不僅有利于企業進行產品的推廣和營銷，還有利于企業獲得客戶的反饋信息。客戶的反饋信息是對企業產品質量的重要評價，根據獲得的反饋信息，企業可以改善自身產品使之更加適合客戶的需求，改變自身的經營戰略擴大市場獲得更多的贏利。可見客戶關系管理有利于企業采取有效措施降低市場營銷風險，企業可以根據客戶的反饋信息及時調整自身的經營策略，讓產品更加適合客戶的需求，更好地迎合市場，擴大市場份額，獲得更多贏利。
２客戶關系管理能夠提高企業的贏利能力
２．１有效的客戶關系管理能夠提高客戶關注，增加企收業益
企業要想做好客戶關系管理，前提是必須準確認識客戶關系的重要性，其中最重要的是正確分析客戶的份額組成及其有效價值，這是企業獲得更多贏利的必要保障。企業要想獲得成功僅僅具備高素質人才和先進的技術是不夠的，企業必須具有長期穩定的客戶資源，對于客戶資源的`管理和維護需要有專門的人員進行并且需要花費很多的時間，只有這樣才能與客戶建立長期穩定的合作關系。同時，企業需要根據客戶的市場份額對自身的營銷策略進行適當的調整。對于給企業帶來巨大影響的產品，其客戶關系的管理直接決定著該產品的市場定位和市場價格，所以針對這些產品企業必須在充分的市場考核之后詳細定制營銷策略和營銷手段。企業要根據產品和客戶的實際情況退出營銷活動，并給客戶提供優惠的價格，只有這樣才能回饋廣大客戶并吸引更多的客戶，通過這樣的方式可以讓企業與客戶之間形成牢固的關系。企業只有促進客戶關系的發展才能與客戶建立長久的合作關系，從而提升企業自身的贏利能力。
２．２有效的客戶關系管理能夠培養潛在客戶的價值，促進企業的可持續發展
企業在進行客戶關系管理時，不僅要保障管理的科學性，還要注重培育潛在客戶。第一，企業在管理客戶關系的過程中要善于從購買商中選取有較大發展潛力的客戶，企業要發現有條件、有能力并且有意愿的客戶，對這些客戶進行培養，讓他們信賴企業、看好企業的產品。企業要制定相應的營銷策略使這部分有價值的潛在客戶更加了解企業的產品，并努力從潛在客戶中獲得有效回饋信息，對自身的產品進行改進，這樣可以有效培養潛在客戶的價值。第二，企業采取有效措施建立良好的客戶關系，不僅能夠維護好客戶，還有利于進一步開發新客戶，促進企業的長久發展，從而實現企業的可持續發展。
２．３有效的客戶關系管理能夠提高客戶忠誠度
企業要建立良好客戶關系，僅依靠自身維護是不夠的，還需要從客戶方面進行考慮。企業與客戶之間進行供求關系交流，企業要努力滿足客戶的需求，在滿足客戶需求的過程中實現自身效益的最大化。企業只有維護好客戶關系，才能與客戶形成良好的供求關系，使企業在市場競爭中得到不斷發展。企業在進行客戶管理的過程中會努力做好產品質量把關，避免由于質量問題給企業帶來負面影響。這樣客戶就可以放心產品質量，在購買產品時不會有后顧之憂，這樣就能提高客戶對產品的滿意度，讓客戶認為購買的產品物有所值，從而有利于提高客戶忠誠度。
３客戶關系管理有利于企業在市場營銷中的競爭力形成
在傳統的市場營銷過程中，其主要方式就是通過打價格戰或是舉辦一些活動來贏得更多的客戶，這個過程往往十分盲目，缺乏市場針對性。往往在短期活動中有著較好的效果，但不能從根本上獲得客戶的信賴。面對日益激烈的市場競爭環境，從客戶關系管理增加產品的無形資產，才能從根本上增加企業的市場競爭力。因為在產品日益同質化的今天，價格也趨于一致，各戶所關心的不僅僅是價格與質量，而是產品所能帶來的滿意度。在這種情況下也就要求企業高度重視企業關系管理，在長期內形成戰略合作關系。在企業進行市場營銷時，第一，注意培養客戶關系，促進良性關系的形成，這樣才能在同類產品的競爭中脫穎而出，形成自身特有的競爭力。第二，良好的客戶關系的形成與鞏固，在一定層次上為企業打下了堅固的群眾基礎，這是對企業產品競爭力的形成有著強有力的支撐。第三，通過對客戶關系的管理，可以明確市場需求，針對性的制定營銷手段并發現自身存在的不足，不斷改進，以求獲得更廣闊的企業市場。從而真正形成企業的市場競爭力，做到自身的可持續發展。不僅提高了顧客的忠誠度，更減少了企業的經營風險，一舉數得。
４有效的客戶關系管理使企業在市場營銷中占據優勢地位
在市場經濟日益完善的今天，建立企業與客戶之間的良好關系逐漸被提上日程。這不僅關乎著企業的產品，更關乎著企業信譽。在進行客戶關系管理的過程中，企業可以充分意識到自身產品的獨特優勢與潛在市場，更能通過客戶的反饋，找到自身所存在的不足與缺憾。在與客戶溝通與自身不斷完善的過程中，企業的營銷策略會有一個長足性的進步。通過對自身優點的保持與客戶認可度的提供，從而真正形成企業的營銷優勢。而且有著前期對客戶關系的管理，企業可以詳細了解客戶的具體需求，然后根據客戶需求進行特色定制服務，從而真正留住客戶。
５結論
面對客戶多種多樣的需求和日益激烈的競爭環境，企業必須重視客戶關系管理在市場營銷中的作用。只有建立良好的客戶關系，才能使企業更好地認識市場、把握市場動向從而降低營銷風險。企業可以通過關注客戶的市場份額，提高企業的收益。通過有效進行客戶關系管理，企業能發現潛在客戶、提升客戶價值、擴大客戶群，從而促進企業的可持續發展。同時，建立良好的客戶關系還有利于企業提高產品質量，提高客戶忠誠度，提高企業的競爭力，使企業在市場營銷中占據優勢。可見，客戶關系管理在企業市場營銷過程具有重要作用，企業必須做好客戶關系管理工作，促進企業的長遠發展。
參考文獻：
［１］呂金剛．客戶關系管理在企業市場營銷中的作用探討［Ｊ］．黑龍江科技信息，２０１４（２３）：２８２．
［２］米凡迪．客戶關系管理在企業市場營銷中的作用［Ｊ］．消費導刊，２０１４（５）：１６５．
客戶關系管理論文4
摘要：
客戶關系管理是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業及其產品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業業績的一種策略。
關鍵詞：
保險客戶 關系管理
鑒于保險商品所具有的無形性和非渴求性等特點，為了能有效地把保險商品推向市場，保險企業對保險商品的推銷必須予以格外重視。
只有做好了保險商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉化為現實的保險商品的購買者。同時要對本企業的客戶給予足夠的關注，才能帶來利潤的不斷流入。
一、保險客戶關系管理
Gartner Group認為，所謂的CRM就是：為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM的CRM系統包括關系管理、流程管理和接入管理。
客戶關系管理的核心思想是企業的客戶作為員重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。客戶關系管理又是一種旨在改善企業和客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的產品銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶服務等專業人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務和信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關系，使企業能夠提供快捷而周到的優質服務，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額。
二、保險業開展客戶關系管理的必要性
目前國內保險業的競爭優勢主要在于“本土優勢”，即民族保險企業對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機構正在抓緊實施客戶關系管理戰略，利用其技術優勢和正在形成的管理優勢，對民族保險業構成巨大的威脅。如果國內保險企業對于這一技術和管理理念無動于衷，外資機構將會在爭取客戶方面形成優勢，使民族保險業在競爭中處于不利地位。
隨著社會的發展和保險市場競爭的日益加劇，保險企業已日益認識到滿足消費者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費者的滿意就沒有保險企業的生存和發展。客戶的忠誠是保險企業員重要的資源。保險客戶需求的最高表現是要求保險企業提供充分體現“個體化’，要求的保險產品和服務。
在未來的保險市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業利潤。保險企業借助于客戶關系管理，應用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區的情況，發現盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險企業對有巳大價值的客戶可以提供超值服務，并對市場進行細分，分析客戶的消費傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰略，開發適合消費者需求的新產品。
未來的保險市場競爭也將從供應鏈上展開。保險公司與中介組織是保險市場體系的有機組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關系。有了客戶關系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實施有效的管理。
三、客戶關系管理的本質與方法
1、客戶關系管理的本質。企業是以盈利為目的的組織，追求的是企業利潤最大化。所以在建立客戶關系的時候，企業必須考慮關系的價值，也即是建立和維持良好的客戶關系的目的是看其能否為企業帶來更大的價值，企業會將精力放在價值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價值的客戶，企業應該果斷的終止合作關系。企業將能力集中在價值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質量的產品和服務，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要為中心，從而實現顧客價值的最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗，達到滿意狀態，促進其對企業的忠誠，從而顧客會更多的消費，并且客戶生命周期會延長，進一步增加企業利潤。
2、客戶關系管理在企業中的作用。
2、1客戶管理統一化。企業的客戶管理通常是分散的，財務部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務掌握著客戶的投訴信息。
所以如果各個部門信息不聯通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關系管理，可以把客戶的各個方面的'信息統一起來，擁有信息的全貌。
2、2客戶關系管理有助于方便企業與客戶溝通。企業通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統數據，同時客戶對把自己的需求、對產品或服務的意見、建議告訴企業，如果你沒有和客戶進行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業產品或服務的更新與改善。企業高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業也可以聽取客戶的意見，選擇恰當的服務方式。
2、3客戶關系管理有助于企業滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值。客戶關系管理要通過與客戶建立牢固的關系，從而創造利潤。
企業隨著與客戶交易次數的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時也掌握客戶的數據越來越多，也就能夠提供個性化的產品與服務，同時由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費時間成本、體力成本，恰恰由于該企業的服務使得客戶更依賴于該企業。
2、4客戶關系管理有助于企業識別客戶。因為由于客戶對企業的貢獻不一樣，企業應該拋棄沒有任何價值的客戶，而應該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業的客戶進行商業價值分析，識別重要的客戶。
2、5客戶關系管理有助于提高客戶滿意度。客戶關系管理一般都建立客戶服務中心、呼叫中心等機構，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業，了解企業產品或服務，尤其是保險企業，他們的服務范圍廣泛，通過互聯網可以有效的宣傳、介紹企業的服務產品，系統的對潛在需求進行挖掘。
2、6客戶關系管理有助于實現企業目標。企業可以通過客戶數據降低企業的成本，給予客戶他所需要的關懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應，并不斷吸引新客戶，以壯大企業的顧客群，最終實現企業利潤最大化。
四、建立和保持客戶關系的方法
1、培訓員工。在提供服務的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責任感、有愛心、有素養、專業的員工才能為建立和保持客戶關系起到關鍵作用。要對員工的服務態度、禮儀、服務理念進行培訓。
2、提供優質服務。服務是無形產品，保險企業可以通過廣告、宣傳、口碑效應，讓無形產品獲得有形展示。保險企業可以對每一位工作人員的服務定出標準，用心服務，以人為本。因為服務的質量是很難把握的，不同人眼里的質量標準是不一樣的；并且即便是同一個人，在不同時刻，由于心境的不同，對服務的感知也是不一樣的。
3、樹立品牌的市場形象。隨著經濟的發展，產品或服務的同質化程度增加，品牌的力量開始展現出來。尤其是對保險企業而言，由于服務的不可感知性，游客事先沒有辦法體會服務的水平，所以企業在提供優質服務的基礎上必須借助于品牌的力量，來展現自己的實力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險企業要想生存、發展，要想建立客戶關系，必須創建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。
4、借助于現代網絡技術與客戶建立全面互動關系。隨著互聯網的飛速發展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網絡正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險產品與服務的特點。基于此保險企業可以通過自己的網站，配備優秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務支持，并提高其滿意度。
5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數據庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業的產品。
6、多方面培養企業與客戶的關系。有時候客戶需要的不是全面的關心，而是那微風拂面的真心的關懷與觸動，讓客戶感覺到企業的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。
客戶關系管理論文5
[摘要] 隨著汽車市場的發展、競爭的加劇，客戶關系管理在企業實踐中得到貫徹并實施，本文根據客戶關系管理內涵，闡述了其在汽車企業應用的必要性，并提出汽車企業實施客戶關系管理的障礙。
[關鍵詞] 汽車企業客戶客戶關系管理
當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業生存數字化、商業競爭國際化的方向發展。以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅速發展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關系管理應運而生。
一、客戶關系管理的內涵
業界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸。客戶關系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業模式。因此，客戶關系管理首先是種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創造價值的同時實現企業自身的價值。其次，客戶關系管理是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶關系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發展客戶關系管理提供了強有力的支撐。簡而言之，客戶關系管理是以信息技術為媒體，以客戶及其價值為中心，通過管理和保持企業與客戶之間的良好關系，持續實現企業價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。
二、汽車企業實施客戶關系管理的必要性
首先體現在營銷環境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發展經歷了從以產品為中心到以客戶為中心的發展過程。尤其是國內幾乎所有大型汽車制造企業都不同程度地與國際汽車巨頭進行合資或合作，以客戶為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶關系管理概念在汽車制造企業實踐中的出現。二是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經濟的發展和汽車技術的變遷，消費者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業的要求也日益提高，這些都使企業面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業競爭力，已經成為擺在企業管理者面前的一個重要問題。客戶關系管理正是基于這種需求而產生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車關稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現象就很嚴重，企業之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業必須實施客戶關系管理取得競爭優勢。四是新技術的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業要建立和客戶之間的長期關系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關系管理的企業實踐終于啟動。計算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發展，為客戶關系管理提供了堅實的技術支持，使現代的客戶關系管理才能成為可能。
同時，實施客戶關系管理可以為汽車企業帶來以下效益：一是降低經營成本。通過客戶關系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據研究，企業的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的`客戶大部是老客戶。同時開發新客戶的費用成本是維護老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務。客戶關系管理向客戶提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供專業的服務，通過在線磋商等，并根據汽車客戶的特點，較好地實現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關系管理平臺，客戶的一次“點擊”就可以完成多項業務。同時前臺自動化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統完成，使得企業的工作質量和營銷效率得以提高，有利于企業實現由傳統的經營模式向以電子商務為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷售。客戶關系管理能使銷售的準確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關人士研究，一個滿意的顧客會引發3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。客戶關系管理等于企業花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業的營銷中尤其明顯。六是提高反應速度。市場信息瞬息萬變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統針對客戶和市場的反饋能快速的做出反應，提升企業的反應速度。
三、汽車企業實施客戶關系管理的障礙
客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業，由于汽車市場本身的特點和汽車客戶的消費特點，仍然有許多企業發現未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術上的，但更多的原因是汽車企業管理方面的。
1。缺乏以客戶為中心的理念
企業決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導致產品的俏銷。制造商經常基于交易數據庫與客戶進行對話，這種對話已使客戶抱怨不斷。
2。缺乏相應的管理體系
汽車制造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在企業的總體目標與分步目標關系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規范等問題。具體表現在，對何時要解決什么問題或者薄弱環節、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業通過合資或合作后，對組織機構、業務流程和工作方式進行了改革，但對客戶信息的響應速度仍然比較慢。
3。缺乏必備的技術支持
目前汽車企業對客戶的分類不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業缺乏先進的技術對客戶信息進行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業總部、各地零售商以及維修服務站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。
4。缺乏顧客互動
許多汽車業在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系。并且企業每天都在改進關系營銷。不幸的是，如果仔細觀察，就會發現企業與客戶的關系很不正常。我們聽不到客戶對其“伙伴（企業）”的贊揚，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、操縱的市場里上當受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務來取悅每一個客戶，但是大多客戶可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客戶來講，根本不會為蠅頭小利對企業忠誠和建立信任關系。他們采取的只是抵制態度。這就導致企業與用于。
四、結論
正因為汽車企業實施客戶關系管理過程中存在著相當多的障礙，但同時又有非常重要的現實意義，因此要求企業必須采取相應的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業文化，并通過業務流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業信息化的基礎上，以現行的技術手段來執行客戶關系管理戰略。
客戶關系管理論文6
一、商業銀行客戶的管理
商業銀行管理客戶應該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務能力，真誠的為客戶服務，盡到自己的職責，使客戶能夠滿意自己的服務，一個誠心誠意的服務是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業銀行要制定好自己的發展戰略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務。
二、管理客戶的方法
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務，了解客戶想要辦理的業務。前臺人員和客戶的關系有以下幾個方面的這樣的內容:
1、在大堂經理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業務，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務態度。
2、客戶在柜臺辦理業務的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業務的時候出現煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務和管理也是非常重要的。
1、通過專業的理財經理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務，這樣就能夠和客戶的關系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩固商業銀行的發展。
(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業務的時候可以根據CRP系統來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發的領域，并且還可以根據系統的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創新的服務才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業銀行的'發展。
三、如何維護商業銀行個人客戶關系的意見
（一）對于個人客戶關系的根本實質有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關系的維系。商業銀行與個人客戶之間的關系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個人客戶選擇該商業銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業銀行也是為了在個人客戶上獲得業績。所以，兩者屬于互相利用來實現共贏的。
（二）實行以CRM為主的客戶管理系統，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值。
1、推出CRM客戶管理系統，通過創新的客戶管理系統來滿足客戶對于商業銀行服務的需求，獨特的個人客戶管理系統，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當的便利，簡化了商業銀行的工作流程，對于擴展新的業務也是非常有幫助的，無形中也增強了商業銀行的市場競爭能力。
2、通過CRM客戶管理系統對個人客戶提供特殊的服務，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業銀行之間的關系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產與財產動向對市場進行新的定位，剖析個人客戶的內在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關系。
（三）實行分類型的個人客戶服務制度，針對性的服務，讓不同的客戶體會到不同的商業銀行服務，
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應相當的重視，開設專門的VIP客戶服務中心，讓個人客戶在辦理相關業務的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態度感化他們。比如說：生日祝福、節日節目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務，比如：解答疑問、產品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務。
四、結語
總而言之，個人金融業務已成為當今人們財政投資的重點業務，該業務的投入風險小、附加價值高等等優勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關系已成為商業銀行經營者的重要關注點。維護好與個人客戶之間的關系，讓商業合作更加的順利。
客戶關系管理論文7
面對當前瞬息萬變的市場環境，企業之間的競爭日趨白熱化，在企業間諸多的競爭中，客戶的競爭直接關系著企業的命運，只有充分的意識到客戶的重要性，并能良好的發展并保持與客戶之間的關系，才能做到把握住市場的脈搏，使企業處于競爭的優勢地位。
1 關于客戶服務及電力客戶服務
所謂客戶服務，其實質是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導向。廣義來說，客戶服務包括所有能提高客戶滿意度的內容。具體而言，客戶服務是指整合以及管理預先設定的最優成本，也即服務組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務具有幾個典型特征。客戶服務也是一種服務，但又有其獨有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務區別于有形產品。為了實現客戶服務和有形商品的區分，可以從產品特征的角度來對客戶服務的本質進行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯系，可以擴大產品銷售，更好的實現銷售目標。第三，還可以提高企業的經濟和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務而言，電網企業帶有極強的社會性和公用性。無論從經濟活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網企業的發展都必須將企業與其他的企業、客戶和社會更好的統一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業的運營管理來說，電力客服服務系統有著重要的意義。良好的電力客戶服務，能夠為客戶提供的服務更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業良好形象的樹立。
2實施客戶關系管理的方法
2.1 有效提高服務水平
當今時代，電力已不再是人們生產生活的唯一能源，電力企業的優勢已不存在，電力企業要以優質的服務來占領市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業為人民”的宗旨，想方設法提高服務質量，把用戶的需求當成電力企業不斷改進的前進方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關用電信息。采取各種方式進行節能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業擴報裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側管理知識，根據需要為客戶制定最科學合理的用電方式，引導客戶采用先進的用電設備和材料，權衡利弊，節省不必要的浪費；二是培養優秀的客戶營銷人才。科學規劃調整營銷人員的知識結構，開展有針對性的營銷培訓，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，全面提升營銷隊伍的整體水平。三是優化營業網點環境，讓客戶在一個溫馨的環境達成自己的意愿；優化工作流程，提高工作效率；開展服務承諾制，縮短報裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強服務監督體系建設，加強與客戶的交流溝通，針對不同階段的`工作任務不定期地召開座談會，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進服務。設立服務監督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監督各項服務行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負責，對客戶舉報的問題積極調查分析，爭取在最短的時間內給予客戶一個滿意的答復。
2.2 區別對待不同的服務群體
由于用電特點的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業應依此對客戶群體進行詳細的分類，以區別對待不同的服務群體。對于能給企業帶來高回報的用電大戶，電力企業要優先提供足夠的技術和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業帶來更多的效益。同時，電力企業還可以免費為大客戶提供業務培訓，講授專業技術及安全知識，定期為大客戶進行設備檢測。這樣，就會大大提高客戶的滿意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業電費回收工作帶來較大風險或負面影響的客戶，電力企業應該逐一進行分析并分類，選擇不同的服務戰略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養他們成為能給企業帶來較高收益的中間客戶群，而對于那些一直影響企業利潤的客戶，企業不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費拖欠問題，減小企業經營風險。對于占大多數的中間客戶群，有時也會對電力企業的效益產生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的經營風險，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發展機會，因此對待這部分群體主要應該以客戶自主服務為主。
2.3 提供有償服務
目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業需要不斷改進單一的服務方式，建立推廣一種新型的服務模式——有償服務。所謂有償服務，相對于無償服務（免費服務）而言，意即收費才提供的服務。首先可由長期為電力客戶服務的大客戶經理為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶理財，因大客戶經理對于電力系統知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點也有著深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務理所當然的應該采取有償服務模式。
有償服務還包括對產權屬于客戶的電力設施進行的服務。電力企業對于電力設施產權的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業的故障報修服務，僅針對產僅屬電力企業的輸配電設施。對產權屬于客戶的輸配電設施，電力企業可根據客戶的需求實行有償服務，充分發揮電力企業的行業優勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業的運營成本。
2.4 建立完善信息化營銷和管理
目前電力企業已逐步開展客戶關系管理的研究，但對先進的客戶關系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶關系營銷信息化系統是非常必要的，是電力企業經營管理的重要環節，不容忽視。
3 結束語
我國電力企業在客戶關系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業競爭中穩定發展，就要不斷提高企業的業務服務能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關系管理體系，堅持以客戶為中心，改善企業與客戶之間的關系，積極運用對策和方法，充分發揮企業客戶關系的作用，促進電力服務水平和質量的提高，提高電業力企的市場競爭力。
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客戶關系管理論文8
當今的世界已經步入了經濟全球化、信息全球化的時代.經濟全球化、信息全球化時代的最顯著的特征是電子商務的迅猛發展.目前,在世界范圍內,電子商務已經成為最為重要的經濟活動之一.對于我國而言,各類中小企業是我國國民經濟的重要組成部分,發揮著非常重要的作用.在電子商務時代,我國的中小企業應當積極采取措施更好地適應電子商務時代的要求,抓住電子商務發展帶來的各種機遇,進一步完善中小企業的客戶關系管理工作,只有這樣,才能促進廣大中小企業自身的發展,進而促進我國整個國民經濟的發展.
一、電子商務環境下中小企業客戶關系管理存在的主要問題
第一,客戶范疇的定義不科學目前,在我國國內,很多中小企業已經認識到客戶關系管理的重要性,先后構建了各自的客戶關系管理系統.但是,在很多中小企業現有的客戶管理管理系統中,對客戶范疇的定義不夠科學,嚴重影響了客戶管理關系管理系統的效果.突出地表現在,中小企業把客戶的購買行為及與企業聯系的行為定義為客戶關系,并在此基礎上進行客戶關系管理.造成了中小企業的客戶關系管理系統關注的并不是真正的客戶關系,關注的只不過是客戶的.聯系行為和購買行為.實際上,對于中小企業而言,真正意義上的客戶關系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯誤的客戶范疇定義,使得中小企業難以開拓市場,實現潛在客戶向現實客戶的轉化.
第二,市場經營范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業采用的客戶關系管理系統只是把市場經營范疇局限于企業自身的數據庫中.在很大程度上忽略了中小企業上游的各類供應商.同時,再加上很多中小企業忽略了企業內部網絡的信息化建設.使中下企業擁有的其他各個系統相對獨立,系統與系統之間缺乏溝通和聯系,不但使客戶關系管理系統的效率低下,無法樹立中小企業良好的企業形象,也造成了大量的人力物力浪費.
第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國的絕大多數中小企業中,所運用的客戶關系管理系統比較重視客戶購買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業的決策提供了依據,但是,由于只關注客戶的購買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購買產品行為背后的真正驅動力.
第四,客戶關系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數中小企業已經充分認識到客戶關系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關系管理.但是,在進行客戶管理管理的過程中,我國的大多數中小企業缺乏科學、先進的客戶關系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關系管理的效果.突出地表現為很多中小企業的管理者在客戶關系管理的過程中以產品銷售、需求的預測為管理的重點,在一定的程度上忽略了中小企業與客戶之間關系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業中,這種忽略企業與客戶之間關系的建立、維持與管理的現象尤為普遍.
二、完善電子商務環境下中小企業客戶關系管理的對策
第一,進一步明確中小企業客戶范疇,發展中小企業的新客戶首先,對于我國的中小企業來說,要不斷地發展新客戶,應當進一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購買過本企業產品的消費者,應當將所有對企業感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業的潛在客戶.其次,在電子商務的環境下,我國的中小企業應當采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業,使更多的潛在客戶變為本企業的現實客戶.我國的中小企業可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎上,對客戶的相關信息進行維護和更新,進而利用電子商務的優勢,對客戶資源進行充分的數據挖掘,最終幫助中小企業及時準確發現優質客戶,不斷提高客戶的貢獻值.除此之外,中小企業還可以利用企業的網站,宣傳企業的文化,以進一步擴大企業的知名度 . 吸引更多的新客戶.
第二,不斷改進中小企業的市場經營范疇目前我國的很多中小企業在客戶關系管理的過程中,往往只是把市場經營范疇局限于本企業的數據庫中,在很大程度上忽略了市場中存在的大量的潛在用戶.難以促進中小企業的快速發展.在電子商務背景下,我國的各類中小企業應當將企業的客戶關系管理、供應鏈管理及企業資源計劃進行有效的整合,使客戶關系管理、供應鏈管理及企業資源計劃相互協調相互配合,最終優化和完善我國中小企業的客戶關系管理,有利促進我國中小企業的發展.
第三,建立多種溝通渠道,加強中小企業與客戶的溝通首先,在電子商務的不斷發展的背景下,我國的各類中小企業應當積極利用電子商務手段,維系中小企業與客戶之間的關系.一方面,通過電子商務的手段可以增進中小企業與客戶的溝通,更好維系現有的客戶,防止現有客戶的流失.其次,由于我國中小企業的規模較小,資源有限,因此,在電子商務的背景下,我國的中小企業應當采取成本較低的方式,加強與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網上論壇、網上交流社區等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實的迫切需要和真實的想法.
第四,進一步端正客戶關系管理理念首先,在電子商務不斷發展的背景下,對于我國中小企業的管理者來說,應當將眼光放長遠,要充分認識到不僅僅產品是中小企業的生命線.客戶同樣是中小企業不可或缺的重要的資本與財富.其次,我國中小企業的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業競爭力.利用科學高效的客戶管理管理工作,在維系現有客戶的基礎上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國的各類中小企業保持持續健康的增長.
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客戶關系管理論文9
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理理念的提出是源于產品和管理高度同質化的背景下，這種經營理念的提出源自于一種全新的商業經營模式，在這種企業的經營模式中，其創新之處也就是將客戶作為是經營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進企業與客戶之間的關系。究竟什么才是客戶關系管理，其本質上其實是通過整合企業內部的多方面資源全方位多角度的對客戶進行針對化和細致化的全方面管理，能夠對客戶的服務達到具體和應對使之能夠更好的為客戶進行服務。通過采取計算機對客戶的相關數據進行分析和整合總結和得到客戶的相關要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務，提供更為優質的服務內容。通過在企業中推行客戶關系管理工作的推進，可以加強客戶對企業工作的滿意程度和認同感，有助于企業自身形象品牌的提升和建立，為企業的相關建設做出貢獻。
二、客戶關系管理的運用現狀
隨著時代的發展和進步，企業之間的競爭已經逐漸轉化為對于客戶資源的競爭，為了應對當前市場中所發生的相關改變，企業也開始實行客戶關系管理系統，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關變化和需求，通過滿足客戶的相關需求，來提升企業自身的發展需要。在傳統的經營和銷售領域中，企業自身依靠的是客戶尋找企業，隨著行業競爭的逐漸加劇，這樣的經營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費中的主體，企業要想能夠進一步的贏得發展，必須從自身進行改變，在新的經營模式和理念之下，企業開始針對客戶資源自身的`需求來生產，經營相關的產品資源，以便更好的適應如今的消費市場，在行業競爭中取得先機。為了能夠更好的了解客戶對于產品的需求，企業需要實時對客戶的相關資源進行咨詢，并得到相關的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進行相關的追蹤之外，還需要建立消費跟蹤系統，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達到對于產品的清晰認識，能夠進一步的發現自身產品在銷售經營中所存在的問題，除了可以加強企業對于自身的嚴格要求之外，還能夠加強客戶與企業之間的相互信任，有助于塑造更加優秀和良好的企業形象。優秀的企業形象有助于企業自身的發展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業的相關效益。
三、建設客戶關系管理的重要性
作為企業自身而言，推行客戶關系管理有助于加強企業自身內在水平的建設，其實行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關要求，企業需要在服務質量，服務水平以及服務方式等多方面進行提升和改進，進而能夠提高對于企業工作的滿意程度。企業內部建立相關的工作機制用以對客戶進行針對化的服務和指導，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業工作的滿意程度，通過企業軟實力的推行來進一步的吸引更多優質客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關系管理的推行降低了企業的相關銷售成本和營銷成本。
1.在企業內部要推行客戶關系管理制度的實施，需要對企業內部的員工進行統一規劃的思想管理，要將服務意識深化到企業內部的各個環節，客戶關系管理的推進需要企業內部的各個部門統籌兼顧共同發展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業為了加強對于客戶關系的服務，可以建立完備的服務體系，對企業資源進行合理的優化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進行針對性的服務。在具體的推行過程中，企業可以通過多種手段和方法相結合，除去過去傳統的電話聯系之外，還可以通過企業自身的門戶網站，電子客服等加強與客戶之間的聯系和交流，將客戶關系管理維護的理念深入到企業的各個環節，包括了產生的生產、經營、銷售等多個環節，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業著想。
2.優化企業的市場增值鏈。正是由于客戶關系管理的推行，使得企業內部逐漸成為一個協調統一的整體，企業對于客戶而言，更像是一個團隊，在多方面全領域，根據客戶對于市場以及自身的需求從而做出調整和發展，做出針對性的改變。同時，企業也能夠第一時間得到客戶對于企業自身服務的相關反饋，從而可以發現自己在企業的生產發展過程中所存在的不足，進而做出一定的改變，了解相關的市場動態。
3.增加客戶量，開拓市場。由于企業推行客戶關系管理其最終服務的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業中選取自己所心儀的服務類型和種類，進而能夠進一步提升自己所獲服務的質量，對于客戶而言，其可以為企業的服務工作得到相關的滿足，從企業角度來說，有助于塑造企業的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進一步擴大企業自身的積極影響。對于企業而言，可以對既有的客戶資源進行整合和歸納，總結出客戶的相關喜好和需求，便于企業更好的開展針對性和服務，有助于加強企業自身的市場影響力，開拓企業的發展。
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客戶關系管理論文10
0引言
隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業的供電營銷管理也將面臨著一定的挑戰，因此，供電企業必須重視供電營銷工作，可以通過實施客戶關系管理，來對用電客戶進行有效管理，從而提升電力營銷的服務質量，為供電企業的可持續發展打下夯實的基礎。
1供電營銷概述
供電營銷主要是針對供電企業的產品進行營銷，同時，供電營銷也是對供電用戶信息的管理，根據用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平[1].供電營銷離不開客戶關系管理，客戶關系管理不僅僅是對用電客戶各項信息的管理，更是對客戶進行分類管理，將其應用到供電營銷中，對提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務質量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術飛速發展，供電營銷也逐漸向著信息化方向發展，并根據地區供電企業的實際發展情況，設置相應的電力營銷管理信息系統，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業務層、客戶服務層等，對供電營銷的各項信息進行管理，并在一定情況下對電力營銷管理信息系統進行不斷的改進和完善。當然，這需要建立在以服務用戶的基礎上，結合用電用戶的實際需求進行完善。
以下是某地區的電力營銷管理信息系統。
2供電營銷中客戶關系管理的應用
2.1對供電營銷業務進行細致分工
隨著社會經濟的飛速發展，供電企業的發展也極為迅速，供電營銷作為供電企業發展的關鍵，必須保證電力營銷業務開展的有效性，才能切實有效地促進供電企業的穩定發展[2].另外，在電力市場不斷發展的過程中，應對供電營銷業務進行不斷改進和創新，才能滿足市場的發展需求。由于供電企業所要面對的客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經營效果則需要針對每個用戶的不同數據制定相應的用電方案，而且，針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應及時解決，這樣才能有效地做好供電營銷工作。將客戶關系管理合理應用到供電營銷工作中，主要通過客戶關系管理來了解客戶的各項數據，這樣在供電營銷業務開展的過程中，則可以通過客戶的各項數據分析來對客戶展開針對性的業務管理。另外，在將客戶關系管理應用到供電營銷中之后，應對供電營銷業務進行細致的分工，尤其是對用電客戶的分工，必須保證其合理性，應根據用電客戶的實際用電特點、用電情況等進行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會造成巨大的經濟損失，對于這類用戶供電企業需要對其開設VIP專項服務，一旦這類客戶出現斷電的情況，應對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時解決供電客戶的故障隱患，并在最短的時間內恢復對客戶的供電，從而保證客戶供電的穩定性、可靠性，進一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業的可持續發展打下夯實的基礎。
2.2在供電營銷業務流程優化中的應用
一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷業務流程，而且隨著供電企業的飛速發展，供電營銷業務流程也會進行不斷的改進和創新[3].從對以往供電營銷業務流程的調查中發現，以往供電營銷過程中主要是供電業務員將供電企業的供電產品以及技術等向客戶進行介紹，而在業務介紹過程中由于業務員業務水平不同，也會影響到供電業務的推銷效果。對于一些業務水平較高的人員可能會有著較好的推銷效果，但是，對于一些業務水平不高的人員推銷效果則可能會很低，不利于供電營銷業務的可持續發展。而在客戶關系管理的應用下，可以通過建立客戶關系管理系統（CRM）,將供電企業的最新研究成果、最優質的服務利用網絡信息平臺傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業，將供電企業的各項研究成果以及服務推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業最新發展動態，這樣客戶會根據自身的用電需求選擇相應的電力產品和服務，不僅簡化了供電業務的流程，節省了大量的勞動力，而且，對提升供電營銷的服務質量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優質的服務以及了解客戶的思想動態，可以通過設立建議板的方式來了解客戶的各項需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對用電服務提出的要求等會留在建議板上，而供電企業可以根據建議板上客戶提出的各項要求不斷地對電力營銷業務流程進行改革優化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務，以此來滿足不同客戶的.需求，從而有效地提升電力營銷的服務水平，更有利于供電企業的可持續發展。
2.3在與客戶交流中的應用
在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質量，供電營銷業務人員應積極與客戶進行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時，也能讓客戶真正感受到供電企業對他們的關心、關注，對提升客戶的滿意度以及促進供電企業的可持續發展有著極大的作用[4-5].在電力市場飛速發展的過程中，客戶作為供電企業發展的關鍵因素，供電企業要保證在競爭激烈的市場中穩定的發展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營銷過程中，相關業務人員需要加強與客戶的溝通。通過客戶關系管理系統的應用，業務人員能夠根據客戶的實際用電需求，給予客戶提供更便利的服務，而且，業務人員可以通過傳真、短信、電話、網絡等方式與客戶進行溝通，并了解客戶的用電現狀以及用戶的用電需求，以便于及時對客戶進行相應的服務，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進行總結，并將此作為各個部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產品以及服務，從而有效地推動供電企業的發展。
3語結
隨著科技的不斷發展，信息時代的來臨，國家電力體制的改革，電力市場競爭的日趨激烈，供電營銷中的客戶關系管理也越來越重要，因此，供電企業要確保自身的穩定發展，應充分發揮出客戶關系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務質量，切實做好供電營銷工作。通過本文對供電營銷中客戶關系管理的應用分析，作者主要對供電營銷中客戶關系管理的幾方面應用展開分析，希望可以給供電企業提供幫助，促進供電企業的良好發展。
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客戶關系管理論文11
摘要：
數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：（1）數據準備，（2）數據挖掘，（3）結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。
關鍵詞：
數據挖掘;通信行業;客戶關系;管理工作;開展進程
隨著社會經濟的快速發展，通信行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了占領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索（informationretrieval）領域的技術。隨著數據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
二、數字挖掘在通信行業中客戶關系處理中的具體應用流程探究
1。數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的系統性排列。
2。數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業的營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3。應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究
開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1。應用于通信行業客戶的信息數據處理工作。通信行業的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業客戶關系的處理工作，可以實現通信行業對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業客戶的信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的`不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。
2。應用于通信行業客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業的進一步營銷方案的有效的制定。
3。加強通信行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。
4。加強通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結語
綜上所述，在通信行業客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業健康與持續發展。
客戶關系管理論文12
隨著我國電力工業的改革與發展，供電企業的內外部環境正在發生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業只有及時轉變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的占有率。
在我國經濟快速發展的現狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設節約型社會、實現可持續發展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側管理工作，實現真正意義上的“多贏”，供電企業需要加強客戶關系管理理論在實際工作中的應用研究。
1、客戶關系管理理論概述
客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業和客戶之間的良好關系，持續實現企業利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。
客戶關系管理的核心思想是把客戶作為企業經營的重要資源，樹立以客戶為中心的發展戰略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發展和保持優質客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現資源的整合和協調。同時，客戶關系管理需要以數據挖掘、數據倉庫等信息系統為技術支撐，發現數據中的關聯關系，建立數據模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術支持。
2、客戶關系管理在國外電力公司的應用
國外一些電力公司將客戶關系管理理論與電力行業的特點進行有機結合，并且不斷創新，不僅降低了企業運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業在競爭中站穩腳跟，還促進了電能的合理利用。
2.1、利用客戶關系管理理論發掘和保留優質客戶
法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經常性的走訪，與優質客戶建立了良好關系。
2.2、開展主動的用電導向和市場調研
在加拿大，一些電力公司的客戶經理通過定期走訪工、商業客戶，了解客戶需求；通過市場調查，研究競爭對手的優勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優質電熱設備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節約開支。
2.3、提供網上服務，方便客戶
澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網站實現網上付費、業擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。
2.4、提供增值服務
加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。
2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出
在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關系管理系統來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節省電費等方面的建議。
2.6、積極開展電力需求側管理工作
美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節能產品；引導政府制定高能耗產品淘汰政策，最終建立起節能標準。
3、目前我國電力營銷和服務中存在的問題
電力市場化改革以來，我國供電企業越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統的“重生產、輕營銷”的意識觀念正在轉變；從組織結構上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經濟思想的影響，供電企業市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現在以下幾個方面：
(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業實施同質化普遍服務的基礎上，一些地區針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。
(2)信息不通暢降低服務質量。大多數客戶對現行用電政策缺乏了解，主要表現在：一些客戶有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業客戶，由于對基本電費收取和業擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節能，另一方面也因此多支付電費。
供電企業對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術的提高，客戶的用電設備對電能質量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設計的服務方案后，將達不到預期效果。
(3)服務的內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經不能滿足客戶深層次的要求，供電企業在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業知識的局限，安全用電、節約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發現，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩定供電企業的市場。
4、客戶關系管理在供電企業中的具體應用
供電企業實施客戶關系管理應實現以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：
4.1、樹立以客戶為中心的服務意識
在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業、社會三者利益的關系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關專業人員的技術支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。
4.2、建立新型的營銷管理機制
4.2.1、業務流程改造
以客戶為中心，改進供電企業的業務流程，通過業務流程優化和內部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現資源的'整合和協調，增強部門之間的協作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結制等。
4.2.2、實施和完善客戶經理制
建立一支懂營銷、懂技術的專業隊伍，提高供電企業為客戶服務的能力。客戶經理制是客戶關系管理理論在供電企業中的一個具體應用，是實現客戶關系管理的組織保證。
首先，客戶經理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業人員，由具有較高綜合素質的人員擔任。客戶經理負責與大客戶建立緊密的聯系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現。
其次，通過客戶經理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經過整合提出開拓電力市場的方案；根據需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。
通過客戶經理對優質客戶的一對一服務，能夠實現及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優化了企業業務流程，拉近客戶與供電企業的距離，樹立企業的良好形象。
4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系
企業的資源是有限的，因此，供電企業應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現有資源約束條件下實現企業效益和社會效益的最大化。
4.3.1、客戶價值評價
綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發展潛力等多種因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優質客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業風險防范機制。
首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業務辦理流程，減少工作環節，實行限時服務，縮短內部運轉時間。
其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據客戶價值，實行資金、規模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。
再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優質客戶的服務層次，建立健全客戶經理制，加強對客戶經理的培訓，提高客戶經理的市場觀念、業務素質和營銷技能。
最后，服務內容差異化。根據客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。
但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業要在市場調查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業是否具備滿足需要的能力。
4.3.2、營銷效果評價
營銷效果評價是以企業的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現企業發展目標所做的貢獻和產生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業的營銷效果現狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發現不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調整和改進營銷工作，為企業決策提供一種輔助工具，增強企業綜合實力。
4.4、為客戶提供增值服務
充分利用供電企業的技術優勢和信息優勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業擴報裝時，從專業技術和經濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優質客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢三相負荷平衡、改善功率因數、調整用電時間、移峰填谷用電、分析節能潛力、提供節能信息。(3)協助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產用電的成本。
4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平
信息技術是客戶關系管理的技術支撐。
(1)完善業務信息系統、提高營銷業務處理流程的自動化程度，實現信息共享，使企業內部能夠更高效地運轉。
(2)利用信息和網絡技術為客戶提供足不出戶的網絡服務。包括：法規政策查詢、網上報裝、網上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調查等。
(3)建立客戶關系管理系統，將數據挖掘、數據倉庫以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的營銷、客戶服務和決策等提供支持。
(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業經營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。
4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況
4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任
加大對電力政策、法規和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業網站、網點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規的貫徹和執行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。
4.6.2、加強市場調研，多渠道獲取客戶反饋信息
通過客戶經理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關系的改善。
5、結語
市場經濟環境下，供電企業越來越意識到實施客戶關系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業通過實施客戶關系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經營管理水平，滿足決策支持、經營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現。
客戶關系管理論文13
【摘 要】主要研究客戶關系管理中的客戶細分的數據挖掘，對客戶關系管理、客戶細分以及數據挖掘的內涵與相關理論進行了認真學習，并對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，對客戶關系為中心的企業管理模式提供了技術支持。
【關鍵詞】客戶關系管理；客戶細分；數據挖掘
市場經濟給企業發展帶來了日益激烈的競爭環境，企業開始重視客戶資源的發掘與分析企業的工作重心逐漸從產品轉移到客戶。客戶關系管理是客戶細分的有效工具，而數據挖掘技術就是客戶細分有力的技術支撐。
一、理論研究
1.客戶關系管理
客戶關系管理的目標是依靠高效優質的服務吸引客戶，同時通過對業務流程的全面優化和管理控制企業運行成本。客戶關系管理是一種管理理念，將企業客戶視作企業發展最重要的企業資源，采用企業服務優化等手段來管理客戶關系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術將最佳商業實踐和數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及信息技術結合起來，為企業銷售、客戶服務等提供了一整套業務自動化解決方案，為企業實現從電子商務現代化企業模式提出了明確的方法。客戶關系管理并不是單純的信息技術或者管理技術，也是一種企業生物戰略，通過對企業客戶的分段充足，強化客戶滿意的行為，優化企業可盈利性，將客戶處理工作上升到企業級別，不同部門負責和客戶進行交互，但是整個企業都需要向客戶負責，在信息技術的支持下實現企業和客戶連接環節的自動化管理。
2.客戶細分
客戶細分由美國學者溫德爾?史密斯在上世紀50年代提出，認為客戶細分是根據客戶屬性將客戶分成集合。現代營銷學中的客戶細分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導進行企業服務資源的分配，為企業獲得客戶價值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶細分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。
（1）客戶細分是動態的。企業不斷發展變化，用戶數據不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細分的變化。所以客戶細分工作需要根據客戶情況的變化進行動態調整，減少錯誤分類，提高多次細分中至少有一次是正確分類的可能性。
（2）受眾多因素影響。隨著時間的推移，客戶行為和心理會發生變化，所以不同時間的數據會反映出不同的規律，客戶細分方法需要在變化過程中準確掌握客戶行為的規律性。
（3）客戶細分有不同的分類標準。一般分類問題強調準確性，客戶關系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實現特定目標。
3.數據挖掘
數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數據挖掘技術不斷發展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經逐漸發展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。
二、客戶細分的.數據挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個等價關系，經RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念累，建立客戶細分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關系的建立過程。
2.客戶細分數據挖掘實施
通過數據庫已知概念類客戶數據進行樣本學習和數據挖掘，進行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。
數據部分有客戶數據存儲和概念維數據構成，客戶數據存儲有企業全部內在屬性、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關聯規則分析、深井網絡分類、決策樹、實例學習等數據挖掘方法，通過對客戶數據存儲數據學習算法來建立客戶數據和概念維之間的映射關系。
3.客戶細分數據分析
建立客戶動態行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細分影響企業戰術和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。
（1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產品擁有情況等。客戶的組織歸屬是可數社會組織類型，客戶產品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業或者其他企業相關產品。
（2）內在屬性。內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價值取向等因素。
（3）消費行為。消費行為屬性則重點關注客戶購買前對產品的了解情況，是客戶細分中最客觀和重要的因素。
三、結束語
從工業營銷中的客戶細分觀點出發，在數據挖掘、客戶關系管理等理論基礎上，采用統計學、運籌學和數據挖掘技術，對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，建立了基于決策樹的客戶細分模型，是一種效率很高的管理工具。
客戶關系管理論文14
一、客戶關系管理的定義
Gartner Group最早提出的客戶關系管理概念，它將客戶關系管理定義為“通過圍繞客戶細分來組織企業，鼓勵滿足客戶需要的行為，并實現客戶與供應商之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業的商業策略”。現如今商業銀行競爭以客戶為中心，借助信息技術，細分客戶價值，進行精準的市場定位，提供符合目標客戶需求的金融產品和服務，并著力穩定發展高效益的客戶群，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現商業銀行和客戶雙贏，形成價值良性循環。
二、工商銀行H D 支行個人客戶關系管理現狀和問題
中國工商銀行H D支行成立于20世紀80年代，其個人客戶資產規模達到600多億元，總客戶數80萬戶。個人金融業務作為H D支行的拳頭業務，每年在H D支行中間業務收入貢獻度占到70% 。但是，在新經濟形勢下，商業銀行間的競爭已經進入白熱化階段，工商銀行H D支行經營管理中，長期累積的一些深層次問題，制約著個人金融業務長期、可持續發展。眾所周知吸收存款是銀行賴以生存的最基本金融活動。近兩年，工商銀行H D支行個人金融資產增長較快，但儲蓄存款增長較為艱難。由于歷史的原因，代發養老金的客戶在H D支行開立賬戶，且年齡以中老年為主，客戶層次參差不齊。5萬元以下低端客戶占比超過80% ，占據銀行大量的人力物力，創造價值卻很少。大部分客戶為大專院校學生、繳納交通罰款、繳費類客戶。具體分析存在的主要問題是：
1.個人客戶關系管理意識有待改進.工商銀行H D 支行一直倡導“以客戶為中心”的經營理念，網點工作人員也以客戶為中心作為工作要求及追求的目標，但是以產品為中心的實際情況尚未發生根本性轉化。職能部門以業務推動為中心，客戶經理以產品銷售為中心，柜員以業務處理為中心，因每天有大量案頭工作及瑣碎事務性工作要做，僅投入很小的精力進行識別挖掘客戶、營銷推介和關系維護。
2.客戶到店量下降。20xx年H D支行20xx年六星級以上客戶到店量較20xx年減少15000余戶。大量客戶不再到店辦理業務，一方面與我行大力推廣網上銀行、手機銀行辦理業務后，客戶轉化辦業務渠道有關。另一方面與我行服務不到位，客戶不滿意不愿意到網點辦理業務有關。
3.高端客戶流失情況嚴重。存量私人銀行客戶出現近30% 的流失，財富顧問、客戶經理每天都在忙于一邊堵缺口一邊抓提升。存量客戶的流失反映出我們服務工作的不到位、專業水平欠佳、細致程度有待提高。第一，目前工商銀行沒有一份完整的、正式的客戶服務手冊，手冊中包含什么資產等級、什么星級等級客戶可以享受哪些金融及非金融服務。第二，工商銀行對于私人銀行客戶提供的服務及產品差別化不大，資產800萬元和1億元客戶享受到的服務基本一樣，沒有量身定制滿足其個性化需求的服務方案。私人銀行客戶沒有專屬的卡片介質，網點工作人員無法在茫茫人海中識別客戶，無法識別就不能提供個性化的服務。客戶體會不到尊貴感及專屬性。
4.考核口徑不統一。儲蓄存款、客戶資產、產品銷售業績考核口徑的歸屬原則不統一，且部分統計限于手工登記。非常容易造成客戶經理銷售時急功近利，只顧眼前利益，出現互相銷卡互相調戶的內耗問題產生。
5.信用卡刷卡促銷活動少且沒有吸引力。由于風險把控力度大，內控制度嚴格，工商銀行信用卡審批條件高、獲批額度少，在銀行業界已家喻戶曉。在如此嚴格的審核條件下，能夠獲批信用卡的客戶應該都是非常優質或者潛力大的客戶。這些客戶對消費的需求也相對較為旺盛，但是工商銀行信用卡刷卡促銷活動地點較為“高大上”，五星級酒店或者高消費的.餐飲，沒有平民化。而且，促銷活動宣傳力度不足，促銷商戶數量較少，無法激發客戶辦卡意愿及消費習慣。
三、健全完善工商銀行H D 支行個人客戶關系管理的對策措施
1.深化客戶細分，明確市場定位。在與客戶的接觸中，系統搜集客戶信息，并依據客戶工作行業、職務、居住地區、教育背景、年齡、消費習慣等為標準對客戶進行細分及正確的市場定位，針對不同客戶群體設計出滿足其個性化需求的解決方案，最終實現商業銀行本身的、長期的、利潤最大化的目標。
2.全員樹立優質服務理念。商業銀行作為一種經營貨幣商品的特殊企業，雖然與一般企業有著顯著區別，同樣需要構建自己獨具特色的金融企業文化。中國工商銀行由小到大，由國內領先到全球最贏利、市值最大銀行經歷了艱苦卓絕的歷程，見證了中國銀行業在改革開放中艱難探索、成長成熟的歷史巨變。工商銀行的員工應該始終堅持“工于至誠，行以至遠”服務理念。工商銀行H D支行各部門要高度重視配合，各級管理者和員工全員積極參與，普及客戶關系管理的經營經驗，將客戶關系管理觀念不僅僅是營銷部門的事情，要滲透到每一個員工、每一個部門。
3.根據客戶需求不斷開發金融產品。由于理財產品的投資方向、資金用途受到監管部門的嚴格監控，目前工商銀行的理財產品絕大部分為非保本浮動收益，投資方向主要為風險和收益較為適中的投資品市場。面對目前資產荒的市場環境下，傳統銀行理財產品斷檔情況嚴重，客戶部分資金閑置，很容易造成資產流失。工商銀行應該開發新型理財產品，滿足高端客戶多元化的投資需求。
4.開展豐富多彩的非金融服務活動及刷卡促銷活動。銀行不僅是提供金融服務的機構，同時也可以借助豐富的客戶資源平臺，組織高端客戶開展非金融服務活動或提供非金融增值服務，以提高客戶粘性。如：高端醫療服務、子女教育咨詢、機場接機、健康養生、高爾夫、出國留學、法律咨詢、茶藝、馬術、采摘等。定期、連續不斷地開展信用卡刷卡促銷活動，針對白金卡、金卡及普卡開展不同力度的促銷活動，促銷商戶選擇年輕人及熱門消費地點，擴大促銷范圍，加大促銷力度，用活動吸引成為工商銀行的客戶。
5.完善客戶經理考核機制。對于營銷人員的考核應削弱基金、保險、理財等銷售類指標的，著重中間業務收入、金融資產凈增、儲蓄存款凈增、客戶凈增、等長遠發展指標的考核。加大對客戶經理管戶客戶考核力度，只要管戶客戶購買產品，無論購買渠道是柜面還是網上銀行，購買卡片是哪個網點開立，所有銷售、資產、存款考核都按照管戶客戶經理歸屬。
四、結語
金融脫媒日益顯著，以第三方支付、互聯網金融為代表的新型業態帶來的存款脫媒、理財分流、融資脫媒愈演愈烈，“逆襲”傳統的經營模式和服務方式。同業競爭升級加劇，大銀行業務競爭頻繁出招，中小銀行在潛力市場、優質客戶等領域競爭力度不斷加大。本文通過發現中國工商銀行 H D支行在客戶關系管理中存在的客戶關系管理意識淡薄、客戶到店量下降、高端客戶流失、考核不合理等問題，提出深化客戶細分明確市場定位、樹立優質服務理念、開發金融產品、開展非金融活動、完善考核機制等方面給出了具體的客戶關系管理改造實施方案。
客戶關系管理論文15
一、客戶關系管理的概述
（一）客戶關系管理的概念。客戶關系管理簡稱CRM，是企業用來管理客戶的工具。內涵是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時改進產品和服務來滿足客戶的需求的過程。
（二）客戶關系管理的內容。
1.尋找有價值的客戶。對于企業產品的銷售，了解企業產品所針對的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價值的客戶，對于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費忠誠度，對于沒有交易的客戶，也要經常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產品，要與客戶建立良好的關系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價值的客戶時，要讓客戶了解企業和企業的產品，與客戶多多溝通，能提升企業在市場上的占有率。
2.客戶信息管理。運用客戶信息管理系統對客戶信息進行整理，建立專門的客戶信息管理數據庫，包括客戶姓名、聯系方式、購買產品等信息進行統計，分析客戶的需求，將客戶進行歸類，便于企業根據客戶的需求提供適合的產品，也有利于企業進行后期的維護工作，與客戶建立良好的互動關系[1]。
3.做好維護工作。企業不僅要為客戶提供好的產品，還要做好產品的售后服務，企業銷售的產品要滿足客戶的需求，要實事求是，不欺騙客戶，客戶購買產品之后，對于售后服務，一定要細心、認真，不要想著反正產品銷售出去了，能不能用也就不是企業的事情了。企業要本著“服務至上”的理念，為客戶提供周到的服務，做好產品的售后服務工作，也要隨時了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產品。一是定期對購買過產品的客戶進行回訪，可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯系，了解客戶對產品、服務方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產品，增進客戶的信任度；二是對于公司的老客戶定期推出優惠活動，通過會員特惠、消費積分兌換等的.形式關心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。
（三）客戶關系管理的發展趨勢當今大數據時代，客戶關系管理的發展將會朝著信息化方向發展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進入人們的視野，社交軟件也被普遍應用[2]。
1.客戶關系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應用方便以及傳播速度快的特點，受到大眾的青睞，客戶關系管理融合社交技術，突破了溝通障礙，對于尋找有價值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進行銷售過程中，需要對客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產品。當前可以通過與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關系管理成為銷售人員進行產品介紹的一個依據，提升企業的銷售業績。
2.客戶關系管理移動化。如今，社會生活節奏加快，企業之間的競爭激烈，加之移動終端技術的快速發展，突破時空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時間獲得客戶關系管理，達到高效、便捷的工作效果。
3.客戶關系管理平臺化。信息化發展速度越來越快，信息化的工具也越來越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業的其他系統實現對接，企業的信息溝通便捷，實現了客戶信息管理的方便和快捷。
二、客戶關系管理中遇到的問題
第一，企業對客戶關系管理重視度不高。在當今社會，企業之間的競爭就是客戶關系之間的競爭，企業獲得客戶的信賴，才能在市場上占據一席之地，企業必須明確客戶關系管理在市場營銷中的重要作用[3]。由于現在社會網絡媒介的應用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導致企業不能更好地認識到客戶關系管理對于企業發展的重要性，客戶關系管理體制不健全，企業對客戶的重視度不高，不能很好地維護與客戶之間的關系。第二，企業銷售模式過于單一。信息化時代的到來對企業傳統的銷售模式帶來一定的沖擊，企業的銷售模式要不斷適應市場發展的需求，單一的銷售模式已不能適應企業的發展，客戶關系管理模式的應用會給企業的發展帶來一定的利益。第三，對同行企業不了解。“知己知彼，百戰不殆。”在當今市場競爭激烈下，同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業之間的競爭優勢以及管理模式，了解市場情況，對自己的企業模式進行改進，使其逐漸適應市場的發展趨勢。
三、客戶關系管理在市場營銷中的作用
第一，客戶關系管理有利于企業在市場營銷中處于優勢地位。在傳統的市場營銷模式下，只是通過降價的形式來吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動來吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場環境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關系管理增加了公司的收益，提升公司在市場上的競爭力。因為在當前市場上，同行之間的價格基本趨于一致，就要求企業不斷提升服務質量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當前市場上的同類產品太多，只有企業的服務到位，才能在市場上占據一定的位置。而且，當前社會生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質，而不單單關心價格，企業產品要為客戶帶來一定的滿意度。在這種情況下，企業一定要加強對客戶關系管理，在長期內與客戶形成合作關系，積累自己的固定客戶，同時也要不斷開發新的客戶。一是要與客戶保持良好的關系，做好售后服務，維護好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開發新客戶，宣傳公司的產品，積累更多的客戶資源，打下堅固的客戶基礎；三是通過對客戶關系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進產品，以滿足客戶的需求，同時不斷開發新的市場，形成企業的競爭優勢。
第二，有效的客戶關系管理有利于降低企業的營銷風險。客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的交流、溝通，通過建立良好的客戶關系管理體系，企業才能獲取更大的利潤空間，企業與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎上。企業要將有購買過產品的客戶進行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數據庫，將客戶進行歸類，客戶購買過什么樣的產品，都有什么需求，對這些信息進行分析，對客戶提供適合自己的產品。同時，企業可以在信息管理系統上錄入企業的信息以及企業的產品，對產品進行分類并結合產品的質量為客戶提供售后服務。客戶關系管理為企業贏得一定的市場競爭力，企業要不斷地開發新的客戶群體對公司的產品感興趣，根據客戶的不同需求，制定相對應的營銷策略，改進產品以適合客戶的需求，使企業的產品能夠得到廣大消費者的青睞，從而占據更大的市場，降低企業的營銷風險。營銷人員也要不斷地進行市場分析，掌握市場上的最新消息，盡快適應市場的需求，企業通過獲取的市場信息，不斷進行營銷方式的改革，使營銷方式適合企業的發展，為企業占據更大的市場份額，積累更多的客戶資源，提高企業的信譽度，為企業的發展奠定良好的基礎。
第三，積累客戶有利于提高企業的盈利水平。企業可以通過客戶關系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營銷方案，同時還可以結合所在地區經濟和文化的發展，來增加目標客戶，贏得更廣闊的市場[4]。營銷人員在營銷的過程中不斷積累經驗，掌握一定的營銷技巧，工作中要注重服務意識，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質，樹立良好的信譽形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過利用客戶關系管理系統，不斷加大對潛在客戶的開發，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團是最先建立電子商務平臺進行網上交易的企業。這樣既節省了中間的路費成本，客戶也買到了心儀的產品，可謂一舉兩得，同時也取得了客戶的信賴，轉變了銷售模式，擴大了產品的銷售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實現了企業利潤的最大化。
四、結語
綜上所述，企業的發展以及盈利都與客戶有著很大的關系，企業要增強與客戶之間的聯系，以客戶的需求為目標，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時，對客戶信息管理系統不斷地更新和維護，通過客戶信息管理系統對客戶的需求進行分析和整理，提供適合的產品，滿足客戶的需求，不斷擴大產品市場，提高市場占有率，獲得更多的客戶群體。同時，管理人員也要結合市場的需求制定相應的市場營銷方案，提高企業市場競爭力。
參考文獻：
[1]呂金剛.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用探討[J].黑龍江科技信息，20xx，(23).
[2]米凡迪.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].消費導刊，20xx，(5).
[3]胡曉樂.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].遼寧行政學院，20xx，(9).
[4]孫艷聃.市場營銷過程中客戶關系管理的作用研究[J].云南工商學院，20xx，(17).
作者:丁偉鈞 單位:廣西生態工程職業技術學院
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