(精)客戶關系管理論文15篇
在現實的學習、工作中，大家對論文都再熟悉不過了吧，論文一般由題名、作者、摘要、關鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。你知道論文怎樣才能寫的好嗎？下面是小編幫大家整理的客戶關系管理論文，歡迎閱讀與收藏。
客戶關系管理論文1
1客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現實意義
1.1有利于提升電力企業的經濟效益
客戶作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。
1.3有利于提升電力企業的服務質量
通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發展帶來的影響
在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整
市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現代網絡技術的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高
隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的.各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。
4結語
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。
參考文獻:
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客戶關系管理論文2
【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場局面下，將從產品和價格上的競爭發展為服務的競爭，本文從客戶關系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務策略，提升企業競爭力。
【關鍵詞】汽車4S店;客戶關系管理;銷售服務
0前言
隨著我國汽車保有量的日益增加以及市場的逐步成熟，客戶服務話題躍然而出，成為各路汽車經銷商競爭的“主戰場”，它不僅反映了經銷商們對通過維系、拓展客戶方式以擴大利潤份額的需求，更承載著汽車客戶對提升汽車消費品質、增加附加價值的殷切期待。
客戶關系管理(CRM)是指通過獲取客戶數據，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產品或服務，發展和管理客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度，以實現企業和客戶雙贏的目的。
客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產品。客戶通過自己與汽車4S店的接觸還會形成對該汽車4S店自主品牌的認識，在未來，這些認識將會越來越大地影響品牌的建設。因此，在整個客戶關系周期內，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯系，客戶關系管理變得非常重要，客戶關系管理能夠使企業從客戶那里得到最大的利益。
1國內汽車4S店現存的主要問題
目前，國內汽車4S店運營模式雖然沿用國外品牌4S店的運營模式，但執行都不是很到位，普遍存在如下問題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場供不應求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠高于售后服務的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時，整車的銷售是生產企業最大的利潤來源，也是將重點放在整車銷售上，對售后服務的督促也很少。無論是汽車生產企業還是4S店自身，用在售后服務上的廣告和促銷費用不到整個廣告費用的10%，由此就可見一斑。在我們的調查中也發現，基本上所有的經銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養都有跟蹤服務。
第二，服務意識薄弱，核心流程執行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務質量以及服務意識的培養，致使售后服務員工服務意識淡薄，各種核心流程執行不到位，應付生產企業檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務遠低于現場服務，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務。
第三，只重銷售，不重后端服務增值。大部分4S店只關注整車銷售，而對后端的服務市場關注力度不夠，后端服務市場的價值增值部分基本上沒有完全開發。
第四，市場研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務基本上依賴于生產企業的指導和要求，缺乏主動對市場的研究，不適應市場的變化，服務缺乏特色，服務項目單一，繼而不能建立自身的服務品牌，缺乏個性化的服務，未能實現服務差異化。
2建立客戶關系管理體系，實施信息反饋策略
汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓，提高業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬件、軟件的建設，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。
2.1科學管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊含的各項數據意義
通過使用數據庫與數據挖掘工具對顧客信息進行細分，首先，可分析顧客對汽車產品和本店服務的反應，分析顧客滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區分顧客進行分類管理，針對不同顧客實行不同的服務。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時提供其，并在買車周年紀念日上致以問候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時間怎么變幻，都會一直留心顧客，帶來溫情服務。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音
可以效仿世界著名第三方汽車調研機構J.D.Power的滿意度調查，也可配合廠家所做的滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋給相應的責任部門，針對各項影響服務的因子及時改進服務，每月生成報表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。
2.3提供各種情感服務
情感服務是維護客戶關系有效的技巧之一，對于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務，定期提醒客戶進行車輛保養、車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。在顧客需求前達到先感應后回應的營銷心態;②親情服務，在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問，在各個節日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當天過生日的客戶進行價格優惠和贈送小禮物等活動;③座談交流活動，4S店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。
要注意根據不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務。④主題沙龍活動。每次確定一個沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶一起參加。邀請的時候一定要注意細分客戶群體，每次邀請年齡、職業、行業背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質量。如邀請女性客戶參加美容保養的主題沙龍;
邀請前衛顧客參加新車型新技術展示沙龍活動;邀請準父母的客戶參加育嬰經驗為主題的沙龍。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現保持終身客戶的目的。
2.4重視電子商務的運用，包括網站的建設與網絡的監控
在互聯網日益普及的今天，網站在客戶關系管理上的'作用也是不能輕視的。網站既是客戶關系管理的工具，也為客戶關系管理提供了新的場所。網站的作用主要表現在：①不受時空限制，向顧客傳遞最新的產品、服務信息;②網絡一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務途徑;③通過顧客對網站的訪問及留言，可以對潛在顧客產生影響，促其轉變為實在顧客;④注重和大型汽車網站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉變成公關危機的事務機制，注意監控網絡的負面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動語言，以免造成負面后果。也可通過網絡調查，更方便及時獲取顧客的信息。
3結束語
中國的汽車市場正處于一個高速成長期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場上競爭非常激烈。客戶關系的維系能力成為各品牌汽車爭奪市場的核心能力。“客戶滿意”不僅僅是口號，它應該是以“客戶為導向”的戰略定位，并在此戰略定位下，建立以客戶為中心的運營服務模式。
誠然，對于國內的大多數汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導向的運營模式道路上，還有很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內汽車銷售服務業的蓬勃發展，會有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導向的運營模式，并進行不斷的完善。
客戶關系管理論文3
0 引言
隨著我國利率市場的推進和改革的不斷深入，我國銀行業面臨的競爭壓力也越來越大，若想在競爭中處于不敗之地，中國金融業必須改變經營觀念，以客戶需要為中心，以客戶滿意為宗旨，改善企業與客戶關系，不斷地提高自身的服務水平和決策能力。 由于在銀行日常的業務處理過程中，收集并積累了大量和客戶有關的業務數據，銀行希望能夠對數據庫中存儲的這些大量數據信息進行分析和處理，提取潛在的、有應用價值的信息，從而提高銀行的服務和決策水平。 對企業或銀行而言，能否對客戶相關數據加以進一步利用，已成為在競爭中取得優勢的關鍵和基礎。 數據挖掘就是對大量的數據信息進行提取、發現和獲得有用的知識和規則的技術，為制定經營策略提供有利的參考依據，進而提高客戶服務水平，加強客戶關系管理[1].
1 客戶關系管理的涵義
客戶關系管理是指企業為了獲取最大限度的經濟效益，制定以客戶服務為中心的發展策略，引導客戶的投資行為，最大限度地滿足客戶的需求，建立與客戶持久的關系，企業也從營銷中獲得利潤，實現雙贏。 客戶是企業重要的資源，客戶關系也越來越受到關注和重視，應該加強客戶關系的建立和維護，改善企業和客戶的關系，進而形成長期穩定的客戶群體，實現企業盈利的目的。
2 數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的應用
數據挖掘是一種信息處理方法和技術，主要是對大量實際應用的'數據進行提取，并進行深入地分析和處理，從而獲得有用的信息和規則，為企業的管理和制定經營策略提供參考依據。 數據挖掘作為一種新興的技術被廣泛應用到銀行客戶關系管理中，對數據庫中存儲的大量客戶相關數據進行深層次的挖掘，提取出來的有用的知識或信息可為管理人員提供參考依據，進而制定出合理的、有利于企業發展的決策，提高企業的競爭能力。 常用的數據挖掘方法有決策樹、遺傳算法、神經網絡及聚類分析等[2].
2. 1 數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的重要性
數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的作用主要體現在以下幾個方面：
（ 1） 客戶盈利能力分析。 不同客戶的價值是不同的，數據挖掘可以對不同市場活動情況下客戶盈利能力的變化進行分析和預測，進而制定合適的市場策略；（ 2） 客戶獲得、流失和保持分析。 銀行為客戶提供的產品基本都相同，由于企業間競爭的不斷加劇，發展新客戶的同時也應重視原有客戶，可以通過不斷地改善現有客戶的服務來避免客戶流失。 利用數據挖掘技術建立客戶流失的預測模型，可以采取預防措施防止客戶流失；（ 3） 交叉營銷。 銀行為客戶提供新的產品或服務，即進行交叉銷售。 數據挖掘技術可以提供幫助信息，為不同客戶分析并制定出合理的服務匹配；（ 4） 客戶群體分類分析。 優質客戶能夠為銀行帶來客觀利潤，因而為高價值客戶提供優質服務很重要。 多數的中間客戶則處于高價值與低價值中間，也是銀行重要的客戶群體。 通過數據挖掘技術對大量的客戶進行分類，針對不同的客戶提供不同的產品和服務。
2. 2 數據挖掘技術方法
數據挖掘技術主要有聚類、分類和關聯分析等分析方法，廣泛應用于客戶關系管理。 聚類分析實現對客戶進行分類，利用分類法能夠識別優質客戶，通過關聯分析進行交叉銷售[3].
2. 2. 1 分類分析
假定數據庫中每條記錄都屬于某一確定的類別，由一個稱作類屬性的值確定。 分類分析就是通過對訓練數據集中的數據的分析，對不同類別進行描述并建立分析模型或獲得分類規則，然后將這個分類規則應用于其它數據庫中的記錄。 分類分析有兩步過程： 第一步是建立模型。 通過分析記錄數據來構造模型； 第二步是使用模型進行分類。 如果模型的預測準確率可以接受，就可以用它對類別未知的數據對象進行分類。
分類法可將客戶劃分為不同的群體，各個群體有著明顯的行為特征。 企業可以更好地理解客戶和發現群體客戶的特點，從而制定相應的市場策略。 同時，通過對不同客戶群的交叉分析，還可以發現群間的特點和規律。 分類方法通常建立的模型以分類規則、判定樹形式出現，主要包括決策樹、貝葉斯分類、遺傳算法分類等，最為典型的決策樹方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.
例如，針對某一產品的營銷，銀行如何在眾多的客戶中識別出相應的客戶。 這里可首先假設類屬性是“是否為優質客戶”,然后采用分類法，最后確定出優質客戶的評估標準。 分類法可以幫助企業快速確定相應客戶，進而提供相應服務。 同樣為了防止客戶流失，首先要了解顧客的需求。 首先設類屬性是“顧客是否流失”,再利用數據挖掘方法對大量的客戶信息進行分析，建立數據模型，以確定客戶的特點和屬性，為其提供個性化服務。
2. 2. 2 關聯分析
關聯分析就是在訓練集的基礎上，通過分析記錄集合，推導出相關性的結果，目的是為了挖掘出隱含在數據間的相互關系，發現客戶數據信息之間的相互依賴或某種規律性。 交叉銷售是指銀行向客戶推銷新的產品或服務，客戶可以得到相應的服務而受益，銀行也因營業額的增長而獲得利潤。 關聯分析法可以在對客戶過去的購買數據的分析找出影響客戶購買產品的因素，即找出客戶的投資行為與其他屬性如性別、年齡、職位等的關聯關系，并建立預測模型對客戶以后的購買進行預測，分析哪些用戶對金融產品感興趣，哪些用戶對理財產品感興趣，從而實施有效的營銷[4].
2. 2. 3 聚類分析
與分類分析不同，聚類分析的數據集合還沒有進行任何分類。 聚類分析是對數據庫中的記錄數據進行分析，按照類內相似度最大，類間相似度最小的原則分類。 聚類即平常所說的“物以類聚”,是把一組個體按照相似性分成若干類別。 業務人員面對服務營銷的特定需要和大量的客戶信息，希望得到有效的幫助和提示，進而對特定的客戶分類群體采取相應措施進行營銷。 通過聚類分析方法，對大量的客戶數據信息進行處理，對客戶分類劃分，可以發現每個類別客戶的不同特點，從而提供針對性的服務，為其提供相應的服務和產品，快速準確地找到潛在客戶，提高工作效率，降低營銷成本。
聚類分析主要有統計方法、機器學習方法、神經網絡方法等，在實際應用中經常和分類分析方法結合起來使用。 例如，分析人員可先利用聚類分析對要分析的數據劃分類別，然后用分類分析方法進一步分析不同類別的數據集合，挖掘出各類別的分類規則，最后使用分類規則對整個數據集合重新進行劃分，通常能獲得較好的分類結果。 通過兩種方法的結合使用得到滿意的劃分結果。
3 結語
數據挖掘是客戶關系管理中的關鍵技術，本文主要探討數據挖掘在客戶關系管理上的應用，對聚類、分類、關聯分析等挖掘技術進行了詳細的介紹。 數據挖掘通過對大量的客戶信息進行分析和處理，為銀行管理人員提供客戶分類、盈利能力以及潛在的用戶等有用信息，找出各種數據之間的關聯性，從而能夠為客戶提供滿意的服務，加強了客戶關系管理的維護和建設，為決策人員提供準確的指導信息，輔助決策者制定最優的營銷策略，降低了運營成本和決策風險。
參 考 文 獻
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客戶關系管理論文4
一、客戶關系管理內涵
關系營銷是企業和市場建立合作互利關系，以實現自身目標和實現社會福利的動態過程。與顧客進行密切有效才交流溝通，提高產品和服務的質量，對忠誠的客戶進行獎勵，進行情感上的投資。對企業內部組織而言，要進行對基層員工進行授權，協調企業各部門之間的管理職能，以客戶為核心價值觀的創造和傳播，重視信息技術在企業發展過程的重要性.
二、客戶關系管理的市場營銷策略
（一）整合營銷策略。
整合營銷產生于 20 世紀 90 年代，目前沒有一個權威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關系，實現企業和客戶之間的雙贏.整合營銷的發展層次經歷了認知整合，形象整合，功能整合，協調整合，基于消費者整合，基于風險共擔者整合，關系管理整合七個階段.每一個階段都是低層次向高層次的發展過程.
（二）客戶關系營銷策略。
首先，確定客戶關系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價企業的產品和服務的.
其次，認識企業和客戶之間的關系，站在戰略的角度來衡量客戶和企業或者競爭對手之間的關系.再次，改進客戶關系，細分市場上最有價值的客戶，了解決定客戶關系的最關鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關系戰略方法.
最后，監測客戶關系，持續不斷的調研市場競爭環境和客戶關系的變化.總之，整合營銷戰略是提供給企業客戶關系為基礎的營銷戰略.能使客戶認識在營銷過程中最重要的因素，并運用市場戰略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰略.
（三）網絡數據庫營銷。
（1）網絡數據庫的起源和發展。
數據庫營銷在發達國家已經非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業的重視，在維護客戶關系，增加企業利潤方面，發揮著非常重要的作用.由于計算機技術和網絡技術的不斷發展，顧客數據庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.
（2）網絡數據庫營銷的定義。
所謂網絡數據庫營銷，簡言之就是網絡營銷和營銷數據庫的有效整合。而網絡營銷就是指借助網絡技術，通信技術，數字交互媒體技術來實現企業營銷的目的。
其特點是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環節中的成本，提供了形式多樣，便利實時的交流渠道。營銷數據庫就是指企業收集大量的客戶信息，建立數據庫，不斷的.更新數據庫信息，以此來輔助企業確立營銷目標，迅速地挖掘客戶需求制定產品定位，確立營銷方案。網絡數據庫營銷在鞏固企業競爭力，加強客戶交流，穩定供應商關系方面，有著獨特的優勢.
（三）網絡數據庫營銷的應用。
（1）準確的市場預測和實時的市場反映.基于數據庫中客戶的性別，年齡，職業等其它相關因素，利用數據挖技術和智能分析技術購買每一件商品做出具體的預測；根據顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業確定合適的產品和適合的產品價格.企業管理者根據市場信息調整采購計劃，生產計劃，減少庫存，以達到適時生產的目的.增強企業的市場競爭力。
（2）分析每個顧客的盈利率.應用數據庫中的詳細數據，能夠深入了解到微觀信息，增強了區分客戶的統計技術.計算出了每個顧客的盈利率。而實際上能夠給企業帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業應該提供有特點的服務，提供產品的價格優惠和獎勵機制來維護這些顧客的忠誠度.同時要警惕競爭對手對企業的這些優勢客戶發動競爭.
三、基于客戶關系管理的市場營銷重要性
中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴重的考驗，學習西方先進的管理思想和技術，轉變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關系管理市場營銷是現代信息技術和營銷理念結合的成果，是企業在未來競爭中的必然選擇.
四、結束語
在激烈的市場競爭環境中，企業要想長足發展，以客戶為中心，以客戶的價值為首要目標，來實現企業盈利的最終目標，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關系，是企業實現自身目標的必然選擇。基于客戶關系管理的市場營銷，它是利用計算機技術，網絡技術，結合最前沿的營銷管理理論讓客戶關系管理更加科學，使營銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業長足發展的已成為企業不敗的重要因素.
參考文獻：
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客戶關系管理論文5
從ERP到CRM
市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。
在企業內部資源整合中，管理軟件的發展經歷了三個大的發展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MR(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發展則相對落后。它開始于1979年，在80年代經過了單項型、核算型和管理型幾個發展階段，直到1998年才進入劃時代的ERP發展階段。如果說國內方興末艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打下了良好的基礎，那么CRM的出現才真正使企業能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化。
CRM的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發展，產品的差別越來越難以區分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別來細分市場從而創造企業的競爭優勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現還表明了企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。眾所周知，INTERNET及其他各種現代交通、通訊工具的出現和發展使全球變成了一個地球村，企業與企業之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業必須轉換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。
如何實現GRM
在美國有一家電話信息服務公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業務則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開設了一條信息熱線和技術援助熱線。不過，這只是客戶關系管理(CRM)的一種實現方式，另外企業或者組織也完全可以自己投資組建本企業的'CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務，從而提高企業的競爭能力。
CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產品中遇到的問題和對產品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預訂了機票之后，CRM就會智能地根據通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務以及出租車登記等增值服務。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務。
一般說來CRM可以有兩個部分構成，即觸發中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發”進行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調入供CRM服務人員查閱。由此可見，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發手段進行交流，無疑是十分關鍵的。2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產、財務等部門，這是企業能否有效運營的關鍵。
當前CRM的一個典型應用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先進的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術的呼叫中心目前已經能夠實現語音和數據的同步。資料表明，全球呼叫中心的產業規模正以每年20％的速度高速成長。同時，我們也高興地看到，我國一些高新技術企業在這一領域也有所突破，比如北京市京洲計算機公司開發的CALLNT就已經完全采用了先進的CTI技術，并已在金融、電信、電力等多個部門運用。
CRM是成本中心還是利潤中心?
在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，CRM還是 一個十分新的商務管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統的真正生命力，在于給企業帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進企業的實際業務，提高企業的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩定客戶，組織呼出業務，使其成為一個利潤中心。
從技術上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成。“***”版權所有
CRM的實現過程包括觸發中心和挖掘中心兩個環節。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產品查詢等，這項業務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數據庫開展銷售，比如利用現有客戶數據庫做新產品推廣測試，通過電話促銷調查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現“利潤——服務／支持——利潤”的循環，實現成本中心和利潤中心的功能。
近日美國股市傳出消息，因特網設備供應商思科公司(CISCO)的市值已經超過微軟，成為全球第一大企業。而思科公司則是在客戶服務中心全面實施了CRM的一家企業。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業務搬到INTERNET上，使通過IN—TERNET在線支持服務占了全部支持服務的70％，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個WEB、電話或者其他觸發方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節省了3，6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。
目前，CRM已經成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產業，并吸引著眾多系統集成廠商、設備商、服務商和意欲使自己的企業在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢的企業管理者們。
客戶關系管理論文6
摘要：在企業進行市場營銷的時候，良好的客戶關系管理有助于企業與客戶保持經常性的聯系，有助于穩固客戶對企業的忠誠度，有助于提高客戶消費后的精神層面享受，進而有助于提升企業產品的市場競爭優勢，擴大企業產品的市場占有率，增強企業產品市場的地位，使企業在鞏固原有的客戶關系基礎上還能夠進一步地不斷擴充開發新的客戶關系，推動企業市場營銷工作的穩步健康發展。
關鍵詞：市場營銷；客戶關系管理；結構；重要性
1客戶關系管理的概念與結構
所謂“客戶關系管理”，通常指的是“企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式個性化的客戶交互和服務的過程。”從客戶關系管理的工作目標來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉化為忠實客戶，促進企業產品市場占有率的提升。由于信息技術和互聯網技術的發展打破了原有的企業客戶關系管理的維系方式，因此，在當前市場經濟環境下，企業客戶關系管理也可以理解為是“企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。”但是盡管不同的`觀點在客戶關系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點卻保持著高度的統一性、一致性，那便是企業客戶關系管理注重的是企業與客戶之間的溝通與交流，企業試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進產品和服務，提升客戶對企業產品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關系管理的結構來看，主要包括七個內容：（一）客戶基礎信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤分析；（六）客戶產品分析；（七）客戶前景分析。企業在客戶關系管理中通過對這些內容的分析，就可以了解客戶的動態需求情況，提高企業與客戶關系的緊密度。
2客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用
良好的客戶關系管理對于企業的市場營銷之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業在營銷領域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業以此為基礎建立新的客戶市場關系，拓展新的市場空間，提升企業營銷的市場份額，使企業在市場營銷中結下廣泛的群眾基礎。俗話說：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業產品在客戶群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業廣告所能達到的。可見，良好的專業創新創業型實訓體系，搭建多樣化的實踐教學平臺，推進實施體驗式教學，讓每一個學生都能實際動手，學以致用，十分必要［3］。具體分為校內實訓、校外實訓、創新創業實訓，校內實訓主要為資產評估專業相關綜合模擬實訓，校外實訓主要是組織學生去評估公司實習或觀摩，創新創業類實訓主要是在學生自選的情況下，設計一些情景模擬的實訓環節，或者虛擬一些項目，讓學生課堂上當堂完成，并鼓勵學生參加學校組織的資產評估創新創業大賽。同時，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時間還可以安排學生到企業參觀、實習，使他們對課堂上所學知識和企業運營實現無縫對接，做到理論服務于實踐。3.8加強學位論文管理工作學校應鼓勵學生從資產評估行業發展前沿的現狀及問題出發，選擇論文研究方向，此外，學校應加強論文的指導和規范寫作，以保證培養質量。嚴格把關學位論文。指導老師應認真指導，使每位學生都認真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學知識。
參考文獻：
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［3］于翠芳,石春紅.基于應用型人才培養的資產評估教學模式改革研究［J］.經濟師，20xx(01)：249-250.
客戶關系管理論文7
電子商務在為我國人民的生活帶來便利的同時，也使得我國的各企業在市場管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發生了十分巨大的改變，隨著企業在市場與互聯網之間的戰爭越來越激烈，各企業對于客戶的關系管理也越來越重視了；任何的企業想要得到長足有效的發展和經營，都必須要保證企業客戶對其自身的滿意度，只有使客戶對企業的產品產生足夠的信賴，才能夠使企業獲得更大的利潤和發展上升的空間；因此，我們的企業在當前的電子商務的環境下，應該研究出有效的客戶關系管理方案，并予以正確的實施和引導，這樣才能夠讓企業在電子商務經營模式下走的更加長遠。
一、電子商務下的客戶關系管理現狀
（一）電子商務下的客戶關系管理特征：我們當前正處于網絡信息新時代當中，隨著網絡信息技術的不斷發展和完善，一種新型的商業模式正在逐漸的興起，它就是電子商務；電子商務經營模式的興起為許多傳統企業經營模式提出了新的挑戰，傳統企業想要獲得在市場當中的生存空間和更多的市場競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務經營模式，同時還需要其能夠處理好客戶的關系管理內容；當前我國各企業在電子商務下的客戶關系管理具有著靈活性、自動性以及與客戶充分的互動性等傳統企業經營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業在電子商務下對客戶的關系管理具有著更為靈活的管理手段，企業在電子商務經營模式之下能夠隨時隨地的對客戶關系進行行之有效的管理，由于互聯網電子信息的完善和發達，企業能夠通過網絡時時與客戶進行溝通交流，不會再受到傳統企業對時間和地區的限制，同時高效率的經營模式，也會讓客戶對企業本身更為滿意；自動性指的是企業可以通過互聯網電子商務經營模式，對不同客戶所提出的有針對性的問題進行不同的自動回復，同時還能夠為客戶建立起特定的信息庫，并且互聯網電子商務經營模式還能夠實現企業與客戶之間的互動性，企業所具備的這種互動性特征，能夠使顧客在與企業的交流互動過程中及時的對企業產品提出問題，同時企業也能夠在第一時間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費體驗。
（二）電子商務模式下企業對客戶關系管理的優勢：企業在電子信息互聯網上施行有效的客戶關系管理，能夠使企業在現實環境當中對商業應用、技術以及經濟效益等多種方面為企業的發展開創出更大的空間，同時這種電子商務經營模式，還能夠有效的擴大企業的經營應用范圍，使企業的發展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅定關系，同時還能夠使企業相比于傳統經營模式下的企業更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業在效益方面，大大減少了對系統的硬件投資預算，削弱了企業在實際經營過程中對自身系統運行維護與不斷更新的成本，為企業創造出了更為明顯的經濟效益與客戶資源。
二、電子商務環境下客戶關系管理策略
電子商務環境下的客戶關系管理與以往傳統企業當中的.客戶關系管理較為類似，電子商務環境下企業的客戶關系管理也同樣的被管理者們分為售前服務與售后服務兩種，對于不同階段的服務我們企業所進行的有關客戶關系管理策略也會不同。
（一）售前客戶關系管理策略：對于售前的客戶關系管理，我們的企業應該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數據如：性別、年齡、興趣愛好等準確的記錄下來，并進行歸檔，上傳于企業的互聯網當中；企業可以在需要時，對相關的客戶進行系統化的了解，掌握其消費的意向，這樣可以使消費者對企業更具有好感，省去了傳統經營模式下企業對客戶的消費意向所進行的反復詢問，減低了客戶對企業所產生的負面情緒；同時，這些檔案數據還可以在整個企業的其它子公司處進行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業自身的同時，為客戶的消費需求提供更為廣闊的空間，而且還不會使一些客戶因為需要多次的進行基本檔案信息的填寫而對企業產生反感。
（二）售后客戶關系管理策略：對于當前施行電子商務經營模式的企業而言，我們不但要處理好售前的客戶關系管理，同時還應該及時的維護好售后的客戶關系管理；許多企業在長年累月的數據研究中總結出了一個經驗，那就是發展一個新客戶企業所需要進行投入的成本要遠遠超出于企業維護與一個老客戶所需要的成本；因此，我們的企業在電子商務的經營模式下，應該多重視對老客戶關系的維系，對新客戶在售前的服務應與售后的服務質量和態度保持同步，這樣才能夠為企業留住大量的客戶資源，同時我們還應該對那些已經與企業建立起穩定消費關系的老客戶給予一定和優惠政策；企業不但要為客戶的售后環節進行高質量的服務，同時還應該根據企業在互聯網上所共享的有關客戶資源來對老客戶們進行較為人性化的服務，要爭取在售后環節上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業在客戶心目當中的地位，使企業在電子商務的環境下變得更加具備競爭力和市場影響力。
結束語：
當代企業正隨著我國的科技與互聯網技術發展而不斷的進行著變化，在當前的電子商務經營新模式下，企業想要把握住商機，在市場當中實現完善的發展，就需要搞好電子商務下的客戶關系管理，只有做好客戶關系管理，企業才能夠在當前日益激烈的電子商務互聯網的競爭市場中脫穎而出，真正的向更高領域發展。
參考文獻：
[1]崔紅娟。 電子商務環境下的客戶關系管理研究[D].中國石油大學，20xx（09）。
客戶關系管理論文8
摘要：當前企業“以客戶為中心”的經營理念已經深入人心，CRM的有效實施鑄造了企業的核心競爭力。由電子商務的蓬勃發展催生的眾多民營速遞物流企業普遍存在著資金、管理、服務的瓶頸。為提高國內速遞物流企業的核心競爭能力，本文從客戶關系管理的角度，就建立戰略客戶合作伙伴關系、實施有效的客戶細分手段、建立和維護高質量的客戶數據庫、實施客戶忠誠管理體系4個方面進行了探討。旨在推動速遞物流企業通過提高服務運作效率，脫離惡性的價格競爭方式，向著改善客戶關系、提高企業核心競爭力的可持續發展模式邁進。
關鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理．是指通過信息化技術將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統．以達到企業整體收益的最大化。客戶關系管理是一種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源．通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創造價值的同時實現企業自身的價值．是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理系統和運作方法體系。
一、CRM鑄造企業的核心競爭力
核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業評論》正式論述了企業的核心能力，認為企業核心能力是“組織中的積累性學識．特別是如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識。”這種核心競爭能力具有價值性、整體性、獨特性和難以模仿性。
當前世界經濟已經從賣方市場轉向買方市場，經歷了以數量取勝、質量取勝、品牌取勝，進而發展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進入新經濟時代，以往代表企業競爭優勢的企業規模、固定資產、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業在競爭中處于領先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制，然而詳細而靈活的客戶信息，即有關客戶及其愛好的信息和良好的客戶關系本身，卻很難復制。客戶關系管理成為一種企業核心的競爭能力，通過正確的工具、技術的應用，CRM可以為所有企業提供“看得見的優勢”。企業可以針對客戶的需求將客戶數據信息分類．從而設計出更能滿足客戶需求的產品和服務，并通過分析和采集技術，發現和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業建立起一種戰略性的競爭優勢。
個性化服務是增強競爭力的有力武器．CRM系統可以提高為客戶創新服務的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務，因此為實施企業帶來了在同行業中的競爭優勢，即CRM的競爭壁壘優勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優質服務，它針對的是整個客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業從價格、服務和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價格競爭。總之，企業采取這種客戶關系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業面臨的整個競爭格局。
二、我國速遞物流的發展現狀
速遞物流俗稱快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。速遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求，對服務要求較高，主要是以小件產品為主，附加值相對較高，從內容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務理念和經營模式進入我國。30年來我國的速遞行業不斷發展，已經初具規模，20xx年，中國個人網上購物銷售額達到1320億元，僅淘寶網的日交易規模就達到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。據估算，20xx年，中國電子商務帶動的包裹量達到5億件，約占速遞服務1/3的業務量。
隨著外資快遞公司加快進入國內速遞市場，使整個行業競爭格局發生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業務由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在國內速遞業務方面，借助電子商務的快速發展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業強勢發展，形成了遍布全國大中小城市的配送網點．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業間幾乎無序的競爭。本土速遞企業，尤其是民營速遞企業在這種雙重擠壓下，面臨極大的發展瓶頸，生存艱難。
1、服務瓶頸。國內的速遞企業相對于洋快遞無論在基礎設施上，還是在信息技術上都是相對落后的．這必然會制約其提供服務的能力。由于缺乏先進的自動化裝卸搬運設備，運輸和倉儲設施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結算系統以及高效的貨物追蹤查詢系統，在電子商務的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務質量的。國內速遞行業的服務水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務質量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進。
2、管理瓶頸。速遞物流企業整體管理水平偏低．這是不爭的事實。郵政速遞長期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動力．EMS服務的速度和水平都與其相對昂貴的價格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業進入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業人才的'匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質的員工在混亂的管理狀態下應對龐大的電子商務物流壓力．服務問題很多。
3、資金瓶頸。這是導致上面兩個發展瓶頸的主要根源，無論是物流設施的增加和系統的升級，還是物流專業人才的引進和高素質員工的培養都需依靠企業的經濟實力，這種劣勢在民營速遞企業中表現得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業貸款的困難性，加之長期低價競爭帶來的資本積累緩慢．同時大客戶普遍采用月結制度，致使民營速遞企業一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態之中。很多規模偏小的速遞企業不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發，這樣的教訓在全國很多地方時有發生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導致中小型民營速遞企業的信用危機。
三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑
企業核心競爭力并非是企業單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業組織內部經過整合了的知識和技術技能．能使企業不斷擴大、發展、創新與創效的特殊優勢能力。速遞物流企業是服務性企業，其核心競爭力是通過物流基礎設施、服務內容、行業經驗、營銷能力、網絡服務能力、人力資源管理、行業定位、創新能力、企業機制等加以反映。其核心競爭力主要表現在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個方面提升速遞物流企業的核心競爭力。
（一）建立戰略客戶合作伙伴關系
在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業縱向的內部流程體系和外部的合作者之間的關系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業來說，同一線路的各網點之間的協作關系需要不斷協調，尤其是非自營的網點，其標準化和整體意識決定著企業對外形象的一致性和客戶關系的維護。而對于行業內的尤其是各自為戰的民營速遞企業來說，戰略聯盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯盟不應該是一種簡單的價格聯盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯盟必然成為眾矢之的，經不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動瓦解。如20xx年末申通、圓通等速遞企業對淘寶聯合漲價只歷經幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實質的改善。如何真正建立一種優勢互補的戰略合作伙伴關系，開放和共享自身的物流資源，共同開發出個性化的高質量的速遞物流產品．這才是速遞物流企業需要培育的核心競爭優勢，只有這樣才能在同質化的物流市場上獲得滿意的服務利潤。
（二）實施有效的客戶細分手段
客戶細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現了客戶關系管理在企業經營中對客戶價值的權衡和取舍。任何高效的客戶關系管理都將以扎實的客戶細分為基礎，客戶關系管理的一切個性化和差異化都來源于客戶細分。全世界的供應商、服務提供商都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當的細分策略和目標戰術變得日益重要。客戶細分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動收入的增長。對于速遞行業這種競爭十分激烈、企業必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業而言，客戶細分應該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數速遞企業來說，超低價的惡性價格競爭必然催生成本最低化的低層次服務狀態．服務流程的標準化和服務過程中的個性化都難以實現。而對于任何規模的速遞企業來說，都是可以進行客戶細分的．只不過細分的標準會因為自身的客戶群和經營實力不同而呈現差別。如很多為C2C模式的電子商務進行速遞服務的企業，盡管客戶看起來極其分散和個體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務并愿意為此支付相應價格的客戶群。如果能依據這些客戶的特征重新調整物流資源的分配和服務重點，將能有效地改善當前速遞行業的單純價格競爭模式和客戶與企業之間相互對立的不和諧狀態，從而形成其核心競爭力。
（三）建立和維護高質量的客戶數據庫
不管是開發客戶還是保持客戶，無論是進行客戶細分還是一對一營銷，客戶數據都是速遞企業有效實施物流服務的基礎。可以說，客戶數據是CRM系統的靈魂，對數據的處理和分析是高效的CRM系統的主要任務和功能。在競爭日益激烈的市場環境中，客戶數據的準確、真實、即時性已經成為企業擴大市場、增強競爭優勢的一大法寶，客戶數據可以幫助企業完成諸如消費者分析、確定目標市場、進行銷售管理、跟蹤市場產品銷售狀況等多項任務，為企業決策奠定堅實的基礎。企業在實施CRM時，首先要構建一個結構科學、數據模型合理、可擴充性強的客戶數據庫，在實際運作中不斷納入新的數據。因此，數據質量對CRM至關重要，是CRM成功的關鍵。利用客戶數據庫，企業可以對客戶行為進行分析與預測．從而制定準確的市場策略、發現企業的重點客戶和評價市場性能，并通過營銷和服務等部門與客戶交流．實現企業利潤的提高。對于速遞行業這種客戶量大、市場策略對企業影響較大的企業來說．必須在客戶關系管理系統中建立和維護高質量的客戶數據庫。高質量的數據庫可以有效地進行重點客戶分析．通過數據分析出最具價值的客戶，并針對這些客戶制定相應的保留客戶政策；通過快速準確的查詢工具．使數據統一規范管理成為可能，大大降低了企業的管理成本：通過歷史數據分析市場上客戶需求變化趨勢．及時改變產品性能以適應客戶需要．在滿足客戶需要的同時增強了企業的競爭能力：通過歷史數據分析服務行為與客戶關系管理的關系及不同類型客戶對于企業的貢獻率，從而分析企業的經營狀況，為今后企業的發展經營奠定良好的基礎。
（四）買施客戶忠誠管理體系
CRM的核心思想并不在于完全追求客戶滿意，追求客戶滿意的目的從長遠來看在于締造客戶忠誠。因為只有忠誠客戶才是企業持續不斷的利潤來源，這對速遞企業來說尤為重要。速遞企業的忠誠客戶一方面會直接重復消費物流服務，另一方面由于其口碑和推介效應給企業帶來的間接收益無法估量。為此，企業要完整地認識整個客戶生命周期，從技術上提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制．實施整套的客戶忠誠管理體系。在這里，客戶忠誠計劃由于其實踐性和可操作性被很多行業采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀80年代起，各種積分計劃、俱樂部營銷等多種形式的忠誠計劃先后運用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業，現在已經發展成為跨國家、跨行業的營銷策略。一般地，客戶忠誠計劃的力度取決于其形成的客戶轉移成本的大小。眾多服務型企業廣泛實行會員制、積分制等客戶忠誠計劃來增加客戶的轉移成本．而對于速遞物流企業來說，這種初級的忠誠計劃并非客戶保持的最佳方式。在物流行業中，即使物流商的服務水平差異不大，客戶的轉換成本仍會包括客戶尋找新的物流商的評估成本，適應新的物流商服務的學習和被學習成本，可能失去原來優惠的利益損失成本和個人關系損失成本等。為了提高這些轉換成本．深度的忠誠計劃和更加個性化的增值服務將是更加有效的途徑。這包括準確地識別客戶、熟悉客戶的業務流程并盡量使物流服務與其順暢銜接、與客戶保持良性接觸和積極的互動關系等。因此，通過加深和拓寬與客戶間的伙伴關系和利益相關度，將是加大客戶心理和感情成本的重要手段。
客戶關系管理論文9
【摘要】
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統是關鍵。通過對于企業誠信的建立，維護企業與客戶雙方的經濟利益，對于提升供電企業良好的發展有重要的作用。通過關系管理系統，實現電力企業對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業的滿意度和企業的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統的開發及設計。
【關鍵詞】
電力營銷客戶關系 管理系統開發設計
電力營銷客戶關系管理系統能夠有效地對客戶的信息進行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產業能夠合理安全的用電，以及提供最優質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業在市場中的地位。
1電力營銷發展目標及實施現狀
1.1電力營銷
經濟發展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經濟的電力商品，實現并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現電力企業得到最佳的經濟效益。
1.2電力營銷的發展目標
在電力管理中，以促進企業效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現企業效率，還要促進社會效益，這就要電力企業全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區域用電的協調性，以實現電力營銷的發展目標。
1.3電力營銷的現狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業的投資環境。所以希望各電力企業制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業市場的可持續發展。
2電力營銷客戶關系管理系統的發展及設計
2.1研究背景
上文分析電力營銷現狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統就能很好的解決一系列的問題。客戶關系管理系統就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2電力營銷客戶關系管理系統的設計
設計此管理系統必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個數據庫中的數據是準確無誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統崩潰等事情的發生。
實用性簡單來講就是管理系統可以很好地滿足企業對于系統的功能需求，從而發揮關系管理系統的真正作用。
科學性就是此系統是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統的需求。
3電力營銷客戶關系管理系統功能實現路徑
3.1電力營銷客戶關系管理系統的功能
此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的'基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。
當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。
3.2電力營銷客戶關系管理系統的應用
客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。
3.3客戶關系管理系統的應用經濟效益
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
4結語
目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。
客戶關系管理論文10
一、“物流客戶關系管理”課程教學現狀分析
本課程主要針對現代物流專業學生設置，通過課程學習，培養學生客戶關系管理工作中應具備的職業技能與能力。
在以往的傳統授課過程中，主要存在以下問題：①沒有突出學生專業能力特點進行教學；②課程內容煩瑣枯燥，難以使學生集中精神學習；③課程內容單一枯燥，不能有效引發學生學習興趣。
二、“物流客戶關系管理”一體化課程設計
一體化教學模式，將理論和實踐有效結合，并分解課程內容、整合教學環節，設置工作任務，引導學生在完成任務的過程中，將理論教學與實操訓練相結合，幫助學生在完成任務的過程中掌握理論知識與實操技能，能增強教學的直觀性和學生學習的主體性，提高教學質量，培養學生的職業能力與綜合素質。
“物流客戶關系管理”根據實際業務流程，設置模塊項目，引導學生掌握客戶關系管理的基本理論、基本原理、基本方法，并培養學生的分析能力、表達能力、服務能力與團隊合作能力。
三、“物流客戶關系管理”一體化教學實施
在實施一體化教學過程中，教師可采用四階段教學法進行教學。以“搜集客戶信息”的授課為例，四階段教學法的具體應用為：
（1）準備。教師設置物流業的客戶信息搜集任務情境，通過設置學習任務，引導學生明確學習目標。
（2）教（“活動式”教學講授理論知識）。將理論知識的講解轉換為活動的形式，一方面讓學生能夠在活動中結合已有的知識基礎學習理論知識，另一方面提高學生的學習興趣。
（3）學（學生訓練）。要求學生根據教師示范，思考回答在搜集物流客戶信息時，應關注哪些信息，并對信息進行分類。
（4）做（綜合實訓）。布置綜合任務，要求學生以小組合作式學習完成課程任務。教師監督學生的訓練過程并評價成果，給予鼓勵，最后對整個學習過程進行歸納總結，幫助學生掌握知識要點及實操技巧。
在“搜集客戶信息”的教學中，由于制作客戶信息表是本節課的課程難點，因此要求學生根據前面的理論知識，完成綜合任務。這個項目要求學生靈活運用課程知識完成任務，并提高學生的`參與度。因此，在綜合任務設計時，筆者做了以下設計：
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時，教師選擇了服飾網店、健身房、物流公司、購物中心四個學生熟悉的行業背景資料。這能夠幫助學生更好地理解企業的經營特點、產品服務特點，以更好地完成任務分析。
二是設計任務單。在分析任務、完成綜合實訓的過程中，學生需要完成任務單。這有助于幫助學生明確任務目標、操作流程，并做好任務分工，提高學生的參與度。
三是設計四維評價體系。將評價維度設置為自我評價、組內評價、組間評價、教師評價四方面，并制訂評價標準、反饋機制。在每次完成綜合實訓任務事前、事中、事后對任務進行分析評價，對完成情況進行及時反饋，總結經驗，從而優化一體化教學效果。
四、“物流客戶關系管理”課程實施要求
1.教學場地及設施設備要求與建議
根據“物流客戶關系管理”課程的特點及授課內容，筆者建議在教室里設置圓桌進行小組學習，并配備多媒體設備等，方便學生進行課程學習及綜合實訓，以達到良好的教學效果。
2.考核方式
“物流客戶關系管理”考核方式由平時成績（60%）和期末成績（40%）組成。平時成績主要通過四維評價體系對綜合實訓成績進行評價。通過全面評價，更科學、合理、客觀地對學生的全過程學習進行考核。
五、“物流客戶關系管理”一體化教學的初步成果
（1）學生學習興趣得到提高。在教學過程中，綜合運用多種教學方式（小組合作式、任務驅動式等），并充分發揮學生學習的自主性，大大提高學生的學習興趣。
（2）學生綜合素質得到提高。從傳統的理論教學轉變為一體化教學，課程設計符合學生的專業特點，引入大量物流案例，能讓學生在學習專業技能的過程中，培養其專業能力、社會能力，全面提高學生的綜合素質。
參考文獻：
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客戶關系管理論文11
一、招商銀行客戶關系管理的現狀
（一）客戶關系管理在招商銀行的應用
在金融服務業買方市場給商業銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業銀行的發展和未來，通過客戶關系管理來提升競爭力是至關重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產品和服務，亦自營及代客進行資金業務。作為中國領先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產品和優質的服務。在公司銀行業務方面，招商銀行為企業提供貸款、結算、托管等各類服務，并在現金管理方面具有明顯競爭優勢。依托先進的信息技術實力，招商銀行得以不斷拓寬服務渠道，開發和不斷升級招行的網上銀行服務、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務。有明確的目標定位、創建客戶服務中心、設立了專門的客戶服務代表、建立了客戶資源數據庫、對客戶與市場進行細分。
（二）招商銀行客戶差異性分析
根據營銷學中的二八定律，找出對商業銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關重要，尤其是那些占到商業銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統計客戶資料開始建立客戶檔案，根據客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產品和服務，更好地配置資源，改進銀行產品和服務，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業務一直是業內翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的區分，對不同的客戶采用不同的服務策略。
（三）招商銀行與客戶保持良性接觸
在開發新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預測客戶未來的消費行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進行經營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業要長期保持與客戶的關系，經常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進和創新銀行服務及金融項目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業文化倡導員工把自己當做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當做太陽向著他們轉，在為客戶服務時設身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進行跟蹤服務，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創新，銳意進取，在革新金融產品與服務方面創造了數十個第一，在中國銀監會對商業銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發展成為中國境內最具影響力的商業銀行之一。
（一）招商銀行的整體發展與戰略環境
20世紀80年代中期，中國金融體制改革經過幾年的探索和發展，逐漸見效，乘著改革開放的春風，成立招商銀行的籌備工作穩步推進。1987～1992年艱苦創業時期，招商銀行積極探索商業銀行新的`經營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業銀行，致力于擴展市場經營范圍，使招商銀行從區域性商業銀行向全國性商業銀行發展，大膽創新業務和產品，樹立“服務第一，創新求生”的意識，不遺余力的培育自身經營特色，并成為國內第一家開辦離岸業務的商業銀行。
1993～1998年招商銀行各項業務迅猛發展，積極實施機構和業務擴張戰略，規模急劇擴大，并且適時調整業務發展戰略，強勢進軍零售銀行業務，同時啟動信息化發展戰略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實現了新老行長的順利交接，從管理理念到企業文化，從內部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風險文化和管理文化建設，狠抓資產質量管理，積極實施風險管理戰略。注重“一卡通萬家”、“一網聯天下”等拳頭產品的營銷推廣，實施經營網絡化戰略，率先推出網上資金匯劃業務，并建立一流的電話銀行服務。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發展戰略打下堅實基礎，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內上市，實施資本市場化戰略。
自20xx年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產品創新戰略，尋求零售銀行業務新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業，致力于把招商銀行建設成為現代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內率先實施經營戰略調整實現一次轉型，加快發展零售銀行業務、中小企業業務和中間業務。進入20xx年受國際金融危機的影響，招商銀行著力推動經營方式由外延粗放型向內涵集約型轉變，全面實施二次轉型。
（二）招商銀行的企業文化
招商銀行在28年的經營管理實踐中，始終強調以市場為導向，不斷進行服務創新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經營理念，以及“因您而變”的服務理念和“葵花文化”。招商銀行的服務文化遵循一切以客戶為中心；創新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務；人本文化尊重和關愛員工，讓員工分享企業的成功；風險文化注重建設穩健的風險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩健”、“規范”、“嚴格”、“科學”、“扎實”五個原則信條。
（三）進一步提升招商銀行客戶關系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發展戰略，招商銀行在客戶關系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業、更快捷、更舒心的金融服務，需更加注重服務創新，讓客戶如沐春風；想要讓客戶有良好的服務感受，除了優秀的硬件配置、完善的服務制度和高效的服務流程，還需要一支有積極服務意識、扎實服務技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優質服務團隊；認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質、創新服務產品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強個人零售業務尤其是私人銀行業務，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續創新產品及服務，加速國際業務的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關系管理的效率，加強成本控制。
參考文獻：
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客戶關系管理論文12
摘要：重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關系管理現狀, 研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題, 系統介紹了SY公司改進客戶關系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統, 對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。
關鍵詞：電力施工企業; 客戶關系; 管理系統;
電力施工市場經過長期的發展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要, “云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。
一、客戶關系管理系統對電力施工企業的意義
(一) 電力施工企業的客戶關系管理。
客戶關系管理 (CRM) 是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛, 并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說, 國內電力施工企業和客戶的關系相對松散, 客戶對企業的依賴性不強, 多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶, 發展前景難以預計。
(二) 電力施工企業開展客戶關系管理的目的。
隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心, 一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系, 達到雙贏的結果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業長遠發展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理, 提升企業形象, 穩定客戶群, 實現業績提升, 顯得越來越重要。
二、SY公司客戶關系管理現狀
SY公司是N市電力施工市場的領軍企業之一, 擁有較專業的管理團隊和10年以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業務承接模式。
SY公司承接業務的模式單一, 主要分為兩種:一是服務窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統客戶, 主要是指供電企業, 此類客戶建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶, 主要是發電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位, 也包含一些技術改造業務和小型居配業務, 工程量相對較小, 持續性較弱。
SY公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息, 然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。
(三) 點對點的客戶服務模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責, 由相關的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下, 企業在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經理的管理業務水平。
三、當前SY公司客戶關系管理存在的問題
(一) 客服體系欠缺。
對于優質客戶, SY公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究, 客戶服務體系不完善, 企業對客戶的吸引力不足, 從而導致業務流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務, 很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場, 值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務, 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務, 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。
2. 現有客戶的流失。
市場經濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素, 但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺, 項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業利益造成傷害。此外, 不合格的項目經理也會影響企業的聲譽, 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務, 但大多數企業并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務當做唯一的目標。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業的經營狀態進行全面細致的分析。
1. 經營分析不能說明問題。
由于缺乏系統的統計評估, 長期以來SY公司的經營分析只有定性的`概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱, 粗放的數據欠缺說服力。
2. 發展規劃不夠清晰。
經營分析的不足, 影響公司發展方向的定位, 就難以明確地制訂發展規劃, 也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。
四、SY公司改進客戶關系管理的舉措
(一) 建設一站式客戶服務平臺。
面對現實不足和發展需要, 建設一站式服務平臺, 加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1. 開展業務分析, 評估服務對象。
經過分析, 政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶, 有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務內容、提供VIP服務, 從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來, 經過服務平臺的整體運作, 發展和客戶的伙伴關系, 實現盈利的新模式。
2. 構建四個中心, 搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務主線, 在經營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1) 數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫, 通過收集整理客戶信息, 實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段, 通過整理企業經營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。
(2) 客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務, 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心, 隨時隨地實現應急搶修服務, 提升企業形象和影響力。
(3) 電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能, 便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經理的依賴。
(4) 運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實現對用戶電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進行分析, 給客戶提供優化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優化業務體系, 改進業務流程。
SY公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務, 為給客戶提供更好的服務, 必須優化業務體系, 實施一站式服務平臺。在新的業務體系中, 各職能部室的項目經理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識, 還要對四個中心的業務流程心中有數, 可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務。
(二) 培養長期合作伙伴。
1. 與電力企業及政府、部隊的合作。
發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務, 產生較多的經濟效益。同時, 發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息, 對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢, 對于建設應急服務點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系, 進而建立長期的合作伙伴關系, 是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業的合作。
(1) 本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力, 或是缺乏經濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑, 形成良好的企業聲譽, 那么對于SY公司開發外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業來說, 建設好與其之間的長期合作伙伴關系, 利于SY公司長期的發展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補短, 與同行企業強強聯合, 通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式, 組建專業領域的技術聯盟, 形成優勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。
(三) 電力施工企業實施客戶關系管理的效果。
通過建設客戶關系管理體系, 完善電力施工企業對客戶的服務模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業形象, 打造專業品牌, 為電力施工企業創造效益。同時, 在企業內部形成良性競爭, 提升員工的服務理念, 實現企業和員工的共同進步, 促進社會和諧發展。
參考文獻
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客戶關系管理論文13
引言
目前，企業營銷市場不僅規模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發展下去，企業必須要對客戶關系進行有效的管理。客戶關系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發展，只有搞好客戶關系，才能實現客戶和企業的雙贏。
1客戶關系管理在企業市場營銷中發揮的作用
1.1降低企業市場營銷的風險
在經濟飛速發展的今天，企業必須要擴大市場范圍，努力去發展有意愿合作的客戶，發展客戶，管理好客戶關系是企業市場營銷的基礎，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業必須加強對客戶關系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產品年會，評選優秀客戶，并頒發獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業的產品，能夠促進產品的銷售。穩定的客戶關系是銷售的前提。所以，加強客戶關系管理能夠降低企業在市場營銷中的風險，從而促進企業市場營銷的順利進行。
1.2客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的經濟效益
加強客戶關系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業帶來更大的經濟利益。每個企業都會有穩定的老客戶，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業才能正常運轉，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業一定要分析客戶的市場份額，根據他們對企業的價值來進行客戶定位，并且區別對待。所以企業必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營銷管理制度，從而穩定老客戶，吸引新客戶，促進企業的快速發展。
1.3客戶關系管理可以增加客戶的忠誠度
企業的發展是以眾多客戶的支持與合作為基礎的。沒有客戶，何談企業，何談發展。所以，企業必須加強對客戶關系的重視，加強客戶關系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產品質量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業的產品。平時也要加強與客戶的交流，穩定客戶關系，從而加強合作，提高企業的市場競爭力。同時，良好的客戶關系能夠讓企業加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客戶要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業的發展。
1.4提升企業的市場競爭力
以往傳統的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業的利潤，但是在活動結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產品便宜，日后恢復原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關系，更談不上成為穩定的老客戶。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客戶對產品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產品的價錢，而現在隨著市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環境下，企業要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關系，并進行科學的管理，從而形成長久穩定的客戶關系。良好客戶關系的建立能夠增加企業的經濟效益，提高企業在市場上的地位，促進企業的穩定發展。
1.5能夠提升企業的可持續發展能力
如今市場競爭如此激烈，各個企業都面臨著很大的壓力，然而企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。一方面，企業要對老客戶進行定期、科學的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業、了解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關系。客戶關系的穩定性和持續性能夠直接影響企業未來的發展，極大程度地提升企業的可持續發展能力。科學、有效的客戶關系管理方式不僅有利于企業市場營銷策略的`及時調整，而且有利于企業拓寬市場，增加收益，促進企業的可持續發展。
2客戶關系管理存在的問題與對策
2.1對客戶關系管理的認知度不足
企業要想做好市場營銷就必須加強對客戶關系的管理，而這些的前提是要認識到客戶關系管理的重要性，但是據調查，很多企業都在盲從地去進行客戶關系管理，而并沒有真正認識到其必要性，從而導致客戶關系管理知識流于表面，企業并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關系。在客戶關系管理方面，企業不僅認知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶關系的管理和企業的發展。
針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業員工要意識到客戶關系管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認同。企業營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業學習和借鑒
很多企業在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業降低產品的生產成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業增加產品質量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發展。但是很多企業都忽略了客戶關系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統的客戶關系處理方式，不會向其他類似企業去學習客戶關系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學習外界優秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業競爭力的關鍵方法。
2.3企業發展方式單一，營銷方式嚴重滯后于社會發展
隨著當今社會的快速發展，我國各個企業都在奮力前進，新興企業更是如此。而且，如今社會網絡是必不可少的，其發展也帶動了企業的進步。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：現在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業的發展產生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一方面是企業要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發展，而且要多多學習其他企業的經驗。落后的營銷模式會嚴重限制企業的發展，因此，企業要加強對客戶關系管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。
3結束語
綜上所述，客戶關系管理在企業市場營銷中扮演著至關重要的作用，不僅能夠降低企業市場營銷的風險、提高企業市場營銷中的經濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業的市場競爭力和可持續發展能力。但是目前企業的客戶關系管理還存在一些問題，比如，企業對客戶關系管理的認識不足、不善于向其他企業學習相關的經驗，而且企業的發展方式單一，營銷方式跟不上社會的發展，嚴重影響了企業的發展，需要盡快采取相關措施進行解決，以便加強客戶關系管理，從而提高市場競爭力，促進企業的長久發展。
客戶關系管理論文14
1 商業智能的基本內容
1.1 商業智能的含義
商業智能(Business Intelligence)，又稱商務智能，是指采用相關的現代的數據技術、線上分析數據技術、處理技以及和數據挖掘技術組成而進行的數據分析技術，由此實現商業價值。
商業智能作為一個工具，主要進行處理企業中現有的數據，并將其轉換成知識和結論，幫助業務或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業更好地利用數據從而提高決策質量的技術，其中包含了數據倉庫和分析型系統的相關技術等。
1.2 商業智能的系統架構
商業智能的系統架構主要包括以下三個方面：
表示層，用于處理 Web 環境中的所有用戶交互。
應用層，利用 BI 操作來處理響應的必要的處理服務，應用層是任務控制中心，能夠處理并管理所有的到來訪問，包括交互式與批處理。
數據層，訪問對最廣泛的數據源的服務。通常大型企業都有多個數據源。對于在擁有很多部門的企業中，數據之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產生了很多的指節與需要處理的問題。
1.3 有關商業智能的關鍵技術
對于涉及到很多方面的例如：企業管理，數據倉庫，運作管理，信息系統，數據挖掘，統計分析等眾多門類的技術講，.對于商業智能系統可以看出其是一項復雜的工程。
這就要求用戶除了要選擇合適的商業智能軟件工具外，還必須按照正確的實施方法才能保證項目最后的順利進行。
商業智能系統的關鍵技術包括以下幾個方面：
(1)需求的分析：這是是商業智能實施的第一步，對于商業智能的期望和需求的定義必須在其他活動開展之前。
(2)數據倉庫的建模：通過對企業需求數據的有關分析，規劃好系統的應用架構，并建立企業數據倉庫的邏輯模型和物理模型。
(3)數據的抽取： 為了適應分析的需要，在數據倉庫建立后必須將數據從業務系統中抽取到數據倉庫中，在抽取的過程中還必須將數據進行轉換。
(4)建立商業智能的分析報表：專業人員按照用戶制訂的格式進行開發從而以適應商業智能分析報表的需要。
(5) 用戶的培訓和數據模擬測試： 對于開發以及使用的商業智能系統，最終用戶的使用是相當簡單的，只需要點擊操作就可針對特定的商業問題進行分析。
(6) 系統的改進和完善：在商業智能系統的實施過程中系統是逐漸的需要進行改進和完善的。按照上述步驟對系統進行重構或完善，是必須建立在用戶使用一段時間后，又有更高的要求和需求。
2 對于商業智能的客戶關系管理相關內容
隨著市場競爭越來越激烈，企業需要順應時代發展潮流建立科學合理的信息系統為企業業務活動服務，全面提高企業的工作效率，節約企業管理成本投入，從根本上提高企業經濟管理水平。加快企業的競爭力，使得在企業競爭中占據有利地位。客戶關系管理系統開始產生。客戶管理系統的實施，使得構建企業時能夠更加具有規范性和操作性，從而就會提高客戶對企業品牌的認可度，能夠拓展企業的經營范疇，提高企業經濟效益。
在信息系統中，應用集中式數據庫來存放系統運行期的相應數據和定義信息。分析客戶管理系統的數據需求、過程控制以及系統邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統的模型。因為系統是一個開放性很好的系統，所以對于該系統采用的面向對象的具體可編程技術，使得在整體上都是能夠進行相關的管理和相關的信息設置。
其中在設計功能模塊的過程中，信息系統的內容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統設置。設計系統設置模塊要求是：建立完整的'系統的初始設置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據實際情況靈活設置信息系統的功能，從而實現信息系統的高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設計客戶基本信息管理的模塊過程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時做好信息數據維護工作。
對于商業智能管理系統的底層通信是基于 TCP/IP 協議而實現的，具有通用性和兼容性。智能管理系統的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權限，即數據權限、提供功能模塊權限、操作權限，一方面實現了客戶信息的共享，另一方面也加強了客戶信息系統的安全性，體現了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴展的特點。
系統程序的主要內容為客戶編號，維護管理系統的客戶信息是通過單一的數據字段來完成的，可以有效提高數據的安全性和可靠性，而且設計的系統程序可以實現多樣化個性化的管理功能，滿足不同企業的實際管理需求，企業只需要根據自身實際情況，針對性的進行初始化設置，提高稚嫩管理系統的專業性，確保智能管理系統安全高效。
3 商業智能的客戶關系管理的發展趨勢
3.1 在云端的商業智能
由于物聯網的應用普遍化，云計算便進入了快速發展的階段，云計算就如同將傳統松散的管理模式轉化為集約型的管理模式，云計算在企業信息化建設中扮演著重要的角色，并在計算機應用中興起了有關云計算的趨勢。云計算提升了商業智能的時效性，可以短時間內對數據進行分析，另外，在幫助企業節省成本一定的維護成本。在當代，隨著云計算的日漸發展，則在全新的商業智能部署為主導方向的當今就是以云為基礎的商業智能服務，云計算的到來使得給商業智能的應用發展機會更大，應運機會更好，云計算為企業商業智能的實施帶來更高效的數據處理效率。
商業智能化可以通過對這些信息、數據、計算共享從而達到實體共享服務中心的功能。
3.2 在移動的商業智能
現如今，智能手機終端的大量普及應用已經為移動商業智能的應用奠定了基礎。
在移動端的商業智能的發展已經收到了企業的很大方面的關注，對于企業的決策力需要這種快速、便捷的方式去發展，移動趨勢在商業智能領域的推出使得商業智能廠商獲得了新的利潤增長，移動商業智能的到來使得企業應用市場逐漸變得更加的富有活力。
客戶關系管理論文15
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理理念的提出是源于產品和管理高度同質化的背景下，這種經營理念的提出源自于一種全新的商業經營模式，在這種企業的經營模式中，其創新之處也就是將客戶作為是經營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進企業與客戶之間的關系。究竟什么才是客戶關系管理，其本質上其實是通過整合企業內部的多方面資源全方位多角度的對客戶進行針對化和細致化的全方面管理，能夠對客戶的服務達到具體和應對使之能夠更好的為客戶進行服務。通過采取計算機對客戶的相關數據進行分析和整合總結和得到客戶的相關要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務，提供更為優質的服務內容。通過在企業中推行客戶關系管理工作的推進，可以加強客戶對企業工作的滿意程度和認同感，有助于企業自身形象品牌的提升和建立，為企業的相關建設做出貢獻。
二、客戶關系管理的運用現狀
隨著時代的發展和進步，企業之間的競爭已經逐漸轉化為對于客戶資源的競爭，為了應對當前市場中所發生的相關改變，企業也開始實行客戶關系管理系統，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關變化和需求，通過滿足客戶的相關需求，來提升企業自身的發展需要。在傳統的經營和銷售領域中，企業自身依靠的是客戶尋找企業，隨著行業競爭的逐漸加劇，這樣的經營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費中的主體，企業要想能夠進一步的贏得發展，必須從自身進行改變，在新的經營模式和理念之下，企業開始針對客戶資源自身的需求來生產，經營相關的產品資源，以便更好的適應如今的消費市場，在行業競爭中取得先機。為了能夠更好的了解客戶對于產品的需求，企業需要實時對客戶的相關資源進行咨詢，并得到相關的反饋，其中反饋的'方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進行相關的追蹤之外，還需要建立消費跟蹤系統，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達到對于產品的清晰認識，能夠進一步的發現自身產品在銷售經營中所存在的問題，除了可以加強企業對于自身的嚴格要求之外，還能夠加強客戶與企業之間的相互信任，有助于塑造更加優秀和良好的企業形象。優秀的企業形象有助于企業自身的發展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業的相關效益。
三、建設客戶關系管理的重要性
作為企業自身而言，推行客戶關系管理有助于加強企業自身內在水平的建設，其實行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關要求，企業需要在服務質量，服務水平以及服務方式等多方面進行提升和改進，進而能夠提高對于企業工作的滿意程度。企業內部建立相關的工作機制用以對客戶進行針對化的服務和指導，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業工作的滿意程度，通過企業軟實力的推行來進一步的吸引更多優質客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關系管理的推行降低了企業的相關銷售成本和營銷成本。
1.在企業內部要推行客戶關系管理制度的實施，需要對企業內部的員工進行統一規劃的思想管理，要將服務意識深化到企業內部的各個環節，客戶關系管理的推進需要企業內部的各個部門統籌兼顧共同發展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業為了加強對于客戶關系的服務，可以建立完備的服務體系，對企業資源進行合理的優化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進行針對性的服務。在具體的推行過程中，企業可以通過多種手段和方法相結合，除去過去傳統的電話聯系之外，還可以通過企業自身的門戶網站，電子客服等加強與客戶之間的聯系和交流，將客戶關系管理維護的理念深入到企業的各個環節，包括了產生的生產、經營、銷售等多個環節，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業著想。
2.優化企業的市場增值鏈。正是由于客戶關系管理的推行，使得企業內部逐漸成為一個協調統一的整體，企業對于客戶而言，更像是一個團隊，在多方面全領域，根據客戶對于市場以及自身的需求從而做出調整和發展，做出針對性的改變。同時，企業也能夠第一時間得到客戶對于企業自身服務的相關反饋，從而可以發現自己在企業的生產發展過程中所存在的不足，進而做出一定的改變，了解相關的市場動態。
3.增加客戶量，開拓市場。由于企業推行客戶關系管理其最終服務的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業中選取自己所心儀的服務類型和種類，進而能夠進一步提升自己所獲服務的質量，對于客戶而言，其可以為企業的服務工作得到相關的滿足，從企業角度來說，有助于塑造企業的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進一步擴大企業自身的積極影響。對于企業而言，可以對既有的客戶資源進行整合和歸納，總結出客戶的相關喜好和需求，便于企業更好的開展針對性和服務，有助于加強企業自身的市場影響力，開拓企業的發展。
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