神秘顧客的調研報告

　　為什么現在越來越多的各大行業都要用神秘顧客的調查？

　　1.帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

　　2.從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。

　　3.便于多門店機構的管理層了解各店的服務及管理水平。

　　4.神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

　　神秘顧客調查有哪幾個方面呢？

　　第一、現場銷售人員在某種程度上扮演著“產品專家”的角色。所以神秘顧客調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點；同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優略勢也是考察重點。

　　第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業的'售中和售后服務可以起到很好監督作用。

　　第三、近年來耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。

　　第四、對于銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。 當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。

　　神秘顧客調查是一個監督執行的項目，一個好的神秘顧客調查項目對于企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。

　　現在越來越多的企業需要通過神秘顧客來了解企業存在的問題以及消費者的需求間接地提高消費者滿意度和更好的管理企業，讓企業在強烈的競爭中生存和更加穩健地發展，所以神秘顧客的調查就顯得非常的重要。

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