供電公司經理科學發展觀的調研報告

　　當前，在金融危機影響下，企業虧損面擴大，同時，化工、有色金屬冶煉、水泥等企業由于停產半停產導致用電水平下降，直接導致公司銷售電量增速下滑，市場營銷工作面臨的壓力與責任進一步加大。在當前形勢下，應以科學發展觀的深刻內涵，推動營銷管理水平再上新臺階，以應對金融危機對公司經營及電力市場需求變化帶來的風險，積極應對當前經濟形勢給電力銷售市場開拓、電費回收、優質服務帶來的壓力與風險，繼續保持公司的平穩較快發展的良好態勢。

　　一、提高優質服務水平、增強社會責任意識

　　電力是社會、經濟、文化發展的基礎能源保證，電網安全運行和電力可靠供應直接影響到社會穩定、經濟發展和廣大人民群眾的切身利益，由于電力供應不穩定而引發的社會負面影響、對和諧社會的構建和對人民群眾心理造成的影響都是不可估量的。優質服務是供電企業的生命線，是公司履行社會責任的重要組成部分，也是樹立誠信企業形象、改善公司經營環境的非常有效的手段；因此，增強社會責任意識，提高優質服務水平，是落實科學發展觀、提高公司營銷管理水平的必然要求在提高優質服務水平、增強社會責任意識的工作中，應注重員工服務觀念方面的培訓，提高服務水平，樹立正確的服務理念和社會責任意識，培養良好的職業道德，根據員工的崗位實際，做好技能培訓，提高服務技能水平；通過“95598”客戶服務系統，做好客戶故障統計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作；及時的向客戶發布電網運行情況和停電、用電信息；計劃停電、限電時，故障停電時，主動與相關客戶取得聯系，告知客戶故障停電信息；及時的向客戶做好解釋工作，不斷提升電力優質服務水平，為客戶提供全面優質的服務。

　　通過開展供電優質服務“滿意工程”、“百問百查”活動、供電示范窗口建設等一系列活動，堅持文明、規范、標準化的營銷服務行為，實現供電服務能力全面升級。通過完善服務流程，制定各項營銷服務工作標準，以規范現場營銷服務工作行為為重點，大力推行標準化作業，使營銷服務工作達到流程化、規范化、標準化的要求。正確認識政府監管和社會監督，把政府監管和社會監督作為檢查自身不足的鏡子，作為提升工作水平的動力，主動配合，積極服務，實現與政府、社會的和諧互動，使公司優質服務水平得到全面提升。

　　二、實行營銷標準化、精細化管理，推進營銷管理工作

　　營銷標準化、精細化管理是營銷管理水平再上新臺階的重要基礎保證。營銷管理工作應以提高工作效率、效能和提高經濟效益、社會效益為中心，營銷標準化、精細化管理的著力點在計量管理、電費管理、抄表管理、基礎資料管理等方面。通過建立、健全營銷抄、核、收業務工作的管理制度和業務流程，提高工作效率，減少工作差錯，實現營業抄、核、收工作標準化、集約化、專業化、信息化管理，為公司營銷標準化、精細化管理水平的提高奠定良好的制度和目標方向的保證。

　　供電公司的管理模式、業務流程、工作標準若有差異，將導致工作隨意性大，過程不受控、工作質量得不到保證，管理上不去，再上新臺階就會落空。提升管理水平的關鍵，就是要把“四化”管理的理念和要求落實到營銷工作的各個方面，每一個環節，減少差異，尤其是人為的差異，切實做到公司系統營銷管理從管理模式到工作流程、工作規范的統一，實現營銷管理方式和工作方式的.高效、協同和持續改進，做到既注重過程，更注重結果。一要通過“一部三中心”的建設與規范管理，全面整合各類營銷資源，發揮集團資源配置的整體優勢，堅持扁平化、專業化方向，健全公司營銷組織框架，建立統一的營銷組織模式，提高營銷集約化水平；二要推行班組化、專業化管理，實現抄、核、收分離，通過班組化、專業化管理，加強班組間、各專業流程間的協同配合與監督考核，規范工作流程，提高工作效率和工作質量；三要加強營銷“量、價、費”等核心業務控制，強化指標管理與控制，加強電費風險防范，細化電費回收措施，嚴格執行電價政策，加強臺區線損和反竊電管理，夯實營銷基礎，規范計量管理，提高營銷精益化管理水平；四要結合業務流程優化，統一營銷業務流程規范、崗位工作標準、工作質量標準和工作評價標準，全面完善營銷業務標準體系和制度體系。全面實施標準化作業，凡是適用標準化的環節，一律建立和推廣應用統一的標準，規范管理行為和作業行為，實現營銷業務制度化、標準化，提高營銷整體運營管理水平。

　　三、深化營銷體制機制改革

　　深化營銷體制機制改革是提高營銷管理水平的機制保障。根據國家電網公司推進營銷“一部三中心”建設的要求，公司成立了營銷“一部三中心”。通過“一部三中心”的建設與規范管理，整合營銷資源，發揮資源配置的整體優勢，堅持專業化管理，形成職責清晰、責權對等、協同高效、調控有力的管控模式。

　　四、提高電力市場開拓能力

　　加強售電市場的研究分析，通過深入細致的調查分析，摸清市場的規律和特點，找準主攻方向，有的放矢；要及時跟蹤了解客戶生產經營情況及設備的增、減容量情況。要善于抓住政策機遇，規避政策風險，積極應對變化，提高駕馭市場的本領。要吃透國家有關電力管理的政策規定，用好用足政策，增強管理市場的能力。

　　當前，受金融危機影響，企業用電水平下降，導致公司銷售電量增速下滑；在開拓市場工作中，高度關注當前市場需求減少對公司發展的影響、金融危機對外來投資的影響，開展各方面的工作，研究制訂相應的跟進措施，確保電網建設與電力供應適應當前形勢發展的需要。緊緊圍繞當前中央擴大內需的十項重大措施，抓住當前發展機遇期，繼續保持公司的平穩較快發展。加深電網規劃和前期工作深度，進一步提高投資計劃的預見性和準確性。推廣設備狀態檢修，加強停送電管理。合理安排電網運行方式和停電計劃，協調做好電網設備檢修計劃與企業生產設備檢修計劃的同步進行。在確保安全的前提下，提高檢修質量，提高故障搶修速度，最大限度減少用戶停電時間。針對當前宏觀經濟形勢對電費回收帶來的影響，切實提高防范電費風險的意識。密切關注重點行業及產品的市場動態，及時采取應對措施，嚴防新欠電費的發生。加強信息溝通。重點關注鋼鐵、有色金屬、水泥、化工等具有代表性行業的電費回收問題。積極關注與支持地方政府開展的“家電下鄉”活動，強化農村用電優質服務水平，開拓農村電力市場，提高農村客戶的家電普及率及用電水平拉動農村電能消費。加大使用電能的宣傳力度，科學引導用電需求增長。充分發揮電能產品清潔、高效、安全、穩定的優勢，進一步提高優質服務水平，主動引導客戶將電能作為首選能源，通過以電代煤、以電代氣，進一步發揮電能的替代作用，提高電能在終端能源消費市場中的比重。密切關注當前經濟形勢和電力市場需求變化，深化短期電力市場分析預測，充分利用國家宏觀經濟調整的時機，積極采取靈活的增供擴銷策略，進一步穩定優質市場，繼續保持工業用電市場需求的穩定增長；提高第三產業及居民用電對用電增長的貢獻率；培育潛力市場，加快農村電網建設，滿足農村民生工程建設和農民用電需求，保持公司銷售電量的穩定增長。

　　五、大力開展營銷稽查和用電檢查工作，規范供電服務行為和供用電秩序

　　營銷稽查和用電檢查工作可以有效促進營銷規范化管理，是規范供電服務行為和供用電秩序的最后一道防線。通過開展營銷稽查和用電檢查工作，可以降低業務差錯率，提高企業的服務質量，快速高效的解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個環節的疏漏，及時發現問題解決問題，是提升電力企業的形象,促進企業效益最大化的重要手段

　　六、加強業擴管理

　　1、嚴格控制業擴環節

　　更加精細和嚴格對業務擴充信息的要求和工作流程進行控制。從受理客戶的申請開始，到現場勘察、業務審批、中間與竣工檢查、《供用電合同》簽訂、裝表接電、立戶都嚴格按《供電營業規則》、《業擴報裝工作流程》規定辦理。杜絕擅自越權批準客戶進網用電、不簽訂供用電合同就擅自供電。同時，從客戶開始申請時認真核對用戶資料，確�？蛻魣笱b用電數據準確、詳實，為以后的客戶基礎資料管理工作奠定基礎。

　　2、嚴格供用電合同簽訂依法規范供用關系降低經營風險

　　供電企業依據《電力法》、《供用電合同》向客戶提供電力供應與服務并收取電費是法律賦予供電企業的權利。供用電合同（協議）簽約、履行和管理都要依法建立制度，要以供用電合同的形式與客戶確立電力供應與使用的關系，明確供用電雙方的權利和義務。供用電合同要實行會簽制度，參加會簽的部門和有關人員都要在會簽單上簽署意見。電力企業在與客戶簽署合同（協議）過程中，應該主動嚴格地依法辦事。達到減少供電企業的經營風險，提高經營效益的目的。

　　3、規范變更用電業務提高工作環節質量減少電量電費損失

　　在辦理變壓器的暫停、減容、暫換、恢復；表計的新裝、拆表、換表、移表；分戶、并戶、過戶；改壓、改類、銷戶等變更用電業務中，如果不嚴格審查用戶用電資料信息而從業務受理環節就存在缺少客戶信息或信息不全，工作流轉的過程中各種信息的缺失很容易導致整個業務的受理失敗，或為日后工作留下營銷事故隱患，將嚴重影響到用電服務工作的開展。用戶業務變更或者業擴新裝在執行中沒有按規定辦理，就會出現少收變壓器基本電費、丟失電量等情況。因而在在辦理變更用電業務中，對變更用電業務流程中的填寫、傳遞、查勘、審核、歸檔等方面應嚴格按《供電營業規則》中的規定和相關的規章制度、工作流程和標準進行辦，使得變更用電業務流傳信息與電費結算電費發票信息的一致，杜絕人情操作、人為從后臺操作更改傳票信息或用戶檔案信息的可能性，確保即使正確的收回電費。

　　七、推進新技術應用和創新營銷管理模式，推進人才隊伍建設

　　人才和科技是推動營銷管理水平再上新臺階的重要支撐。在營銷技術加快更新、服務要求不斷提高、營銷環境日趨復雜的形勢下，必須認真抓好營銷隊伍建設，優化營銷隊伍知識結構，提高隊伍執行能力，努力打造一支作風頑強、技能過硬、服務優質、風正氣順的營銷團隊。繼續健全營銷工作培訓機制，實施全員培訓與個性化培訓，建立健全營銷崗位培訓體系和標準，完善員工績效評價機制，把教育培訓作為提高員工創新能力的重要途徑，不斷提升各類營銷人員的實踐能力。

　　積極在營銷環節推廣應用信息技術、通訊技術、節電技術、需求側管理等新技術、新方法，提高營銷工作科技含量，做到客戶服務信息化、業務處理自動化。進行遠程集抄系統建設可行性研究，并選擇適當的臺區建設遠程集抄系統，使低壓配網的線損管理、電費管理工作再上一個層次。利用抄表機取代抄表卡進行抄表，以達到規范營銷行為，解放人力，提高核算工作精細化的目的。

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