售后規章制度

時間：2023-03-10 17:42:03 規章制度我要投稿

售后規章制度5篇

　　在快速變化和不斷變革的今天，需要使用制度的場合越來越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的售后規章制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

售后規章制度5篇

售后規章制度1

　　1.目的

　　對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務;

　　2.適用范圍

　　適用于營銷部內部銷售服務管理工作;

　　3.內容

　　3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;

　　3.2服務目標：

　　3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.

　　3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復;

　　3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并及時向用戶反饋;

　　3.3服務人員行為規范：

　　3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到;

　　3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章)，不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議，否則，一經發現，就地解聘。

　　3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的.問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。

　　3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用)，杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

　　3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務人員服務工作程序：

　　3.4.1接受任務和指令

　　a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。

　　a.熟悉任務內容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等)。

　　b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

　　b.做好出發前的準備工作(二人以上外出，應指定一人臨時負責)。

　　a.借款

　　b.主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

　　3.4.2到達后處理問題

　　a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

　　b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

　　c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

　　d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

　　e.作出處理

　　a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

　　b.詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章)，如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。

　　c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。

　　d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

　　f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。

　　3.4.3返回單位后工作：

　　a.返回單位后及時上班(如要休息需經領導同意)。

　　b.向單位領導匯報處理的具體情況。

　　c.將服務報告交領導審批后存檔。

　　d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。

　　3.5來電來函處理程序：

　　3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

　　3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄;

　　3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;

　　3.5.4復電、復函應及時存檔。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。

　　3.6.2為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

　　3.7備用件管理程序：

　　3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

　　3.7.3領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

　　3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件，并根據服務報告和末用件(舊件)銷帳。

　　3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

　　3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。

　　3.8認真做好二次索賠工作。

售后規章制度2

　　一、目的

　　本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，提供“專業、高效、規范、熱情”的`服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。

　　二、范圍

　　本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

　　三、職責

　　1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

　　2、部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。

　　3、公司及各地區經銷商維修人員必須經培訓合格后方可上崗。

　　4、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。

　　5、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。

　　6、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信

售后規章制度3

　　一、行為規范

　　1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。

　　3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。

　　4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　5、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

　　6、若有客戶對售后服務部人員服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。

　　7、售后服務人員手機不得無故停機，關機。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。

　　8、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的.窗口，體現的是公司的形象。

　　9、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。

　　10、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

　　11、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

　　二、售后服務內容

　　1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。

　　2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。

　　3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。

　　4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。

　　5、宣傳我公司的產品及配件。

　　三、服務的標準

　　1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

　　2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。

　　3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶保持良好的關系。

　　4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。

　　5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

　　6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。

　　7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。

　　8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

　　9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。

　　四、考核辦法

　　1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。

　　2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　（1）和用戶發生口角，頂撞用戶。

　　（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。

　　（3）因個人原因未及時為用戶服務的。

　　（4）因個人原因造成同一問題重復修理的。

　　3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。

　　4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款________元/次。

　　5、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款________元/次。

　　6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款________元次。

　　7、售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款________元次。

售后規章制度4

　　一.目的

　　為了加強企業管理制度，塑造企業良好的形象，提高工作效力，降低企業成本，提高員工綜合素質，創造一個寬敞、整潔、干凈的工作場所。

　　二.范圍

　　凡于本公司產品質量及客戶滿意度有關的：辦公場所，車間，員工休息間，前臺，客服部門，客戶休息間等。

　　三.定義

　　1.工作環境：對公司形象有影響的周圍環境，如人的因素，情緒的波動，對工作的態度有偏見，場地的因素，車間的溫度，噪聲，廢氣，以及設備，電氣維護有關安全隱患。

　　2.6S指的是對6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SETFTSU（清潔）、SHITSUKE（素養）和英文SAFETV（安全）六個單詞，由于六個單詞前面發音都是‘S’，所以簡稱“6S”。

　　3.整理：將辦公場所和工作現象中的物品、設備清楚的區分為需要品和不需要品，對需要品進行妥善保管，對不需要的則進行處理和報廢。

　　4.整頓：將需要品依據規定的定位，定量等方式進行擺放整齊，并明確地對其給予標識，使尋找需要品時間減少為零。

　　5.清掃：將辦公場所和現象工作環境打掃干凈，使其在無垃圾、

　　無灰塵、無贓物、干凈、整潔的狀態并防其污染的發生。

　　6.清潔：將整理、整頓、清掃的實施進行到底，且維持其成果，并對其實施做法，予以標準化，制度化。

　　7.素養：以“人性”為基礎，透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培養上下一體的共同管理語言，使全體人員養成守標準、守規定的良好習慣，進行促進全面管理水平的提升。

　　8．安全：指企業在產品生產過程中，能夠在工作狀態行為設備及管理等一系列活動中給員工帶來既安全又舒適的工作環境。

　　四．6S制度

　　一．車間

　　1.必須遵守打卡制度。

　　2.上班必須穿工作服，佩戴工號牌。

　　3.著裝要整潔、不皺，不臟。

　　4.男員工不允許留長發，長指甲，胡須。

　　5.不允許把早飯帶進車間中或員工休息間。

　　6.車間內（包括）廠內不允許抽煙。

　　7.上班時間不允許聚眾聊天，吵鬧，大聲喧嘩。

　　8.同事之間要互相幫助，互相尊重，團結，

　　9.8點50分之前必須做好自己管轄內的6S。

　　10.綠色通道內不允許擺放任何的物品（含汽車）。

　　11.消防栓周圍不允許受堵。

　　12.在作業時工具、附件、舊件必須分開放，不凌亂。

　　13.車間地磚上不允許出現任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。

　　14.在維修車箱內不允許放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）

　　15.不允許手帶有油污的技師進入駕駛室或車內。

　　16.作業完畢時必須及時清理場地。舊件、工具、儀器放到規定位置，并及時清洗地面的油污和污泥。

　　17.中間停止作業，或吃飯時，頂車機必須放到底方可走人。

　　18.工作臺板上不得凌亂擺放，必須按規定擺放（舊件、附件）

　　19.車間內所有能轉移的設備必須標上黃線，不能越線擺放。

　　20.在工作中所有的電線及氣管不允許隨地拖拉，用好及時收回。

　　21.如該車中斷作業，必須要清理現場。（含工具附件，配件）

　　22.下班時必須關好門窗以及切斷電源，氣源。

　　23.下班時由專人負責過夜車的門窗鎖牢，鑰匙統一放入鑰匙柜。

　　24.過夜車附件必須擺放到輔料間。（掛上標簽，車號，班組，日期）

　　25.每周四下班定為6S大整頓。

　　二.工具車

　　1.保持外部整潔、干凈。

　　2.工具必須按規定位置擺放。

　　3.進入工具車的'工具必須干凈。

　　4.每日下班必須整理，整頓工具箱，以及清點。

　　5.工具箱內不允許擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）

　　6.每個月底必須對工具車內的工具清點。

　　7.經常對工具車滑軌加入潤滑油。

　　8.下班時務必鎖好工具車。

　　三．小推車

　　1.每天保持外部整潔干凈。

　　2.抽屜內擺放抹布，臟與干凈分開。

　　3.臺面上只能擺放兩個小盒（專放小輔料）。

　　4.作業時使用完畢必須及時歸位。

　　5.下班時臺面上要保持干凈，無任何物品。

　　四.工具房

　　1.必須有專人負責工具房。

　　2.每日清潔，整理，整頓工具房，并保持干凈，清潔，整齊。

　　3.所有專用工具必須按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標簽。

　　4.每日下班必須對專用工具進行清點。

　　5.借用工具必須登記，（如編碼，件數，簽名）。

　　6.借用者必須當場查看工具是否完好，有無缺少。

　　7.歸還工具時，工具管理員必須查看工具是否完好；是否整潔；如無問題方可接收并簽上經手人姓名。

　　8.工具必須是誰借誰還的原則執行。

　　9.工具房閑雜人員不得入內。

　　10.專用工具不允許在車間內過夜，下班前必須歸還工具房。

　　11.下班必須鎖好門。

　　五.鈑金工具房

　　1.由鈑金組長負責鈑金工具房。

　　2.每日必須整理、整頓、清潔。

　　3.貨架上的工具必須貼上標簽，擺放整齊。

　　4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必須清點。

　　5.每日月底工具管理專員會對工具房內的工具清點。

　　6.下班必須鎖好門窗。

　　七.設備

　　1.車間內所有的設備必須有專人負責。

　　2.每日兩次對設備進行清潔。

　　3.每個月月底對設備進行日常維護和檢查。

　　4.設備使用必須按照（設備使用說明書上規定）操作。

　　5.不得違規操作或擅自使用不同班組的設備

　　6.在使用設備發現有問題及時匯報給工具房管理員。

　　7．每日上班、下班必須檢查電源和氣源有無破損和損傷。

　　8.在作業時必須注意安全。

　　八.洗車場地

　　1.洗車必須按汽車流程作業。

　　2.對客戶車輛清洗不允許隨便翻客戶物品。

　　3.如發現車上有貴重物品請及時匯報SA。

　　4.車輛清洗完畢，必須清理現場。

　　5.毛巾與海綿必須進行清洗（洗車流程內有規定）。

　　九.安全

　　1.車間內設備必須遵守使用手冊來作業。

　　2.照明燈如出現破裂要及時告知車間領導進行更換，電源開關接線盒等供電設施出現破損，要暫停使用，必須有專業人員維修。

　　3.滅火器與防火

　　①車間所以人員必須懂得如何使用滅火器。

　　②滅火器必須定期檢查，如無壓力必須及時去充或更換。

　　③油漆工位，香蕉水油漆必須存發放安全位置。

　　④在油漆工位禁止一切有電源的工作，如焊接、敲打。

　　⑤鈑金在焊接作業時必須檢查周圍有無雜物或易燃物品。

　　⑥在使用介子機，點焊機，維護焊，必須檢查電線是否完好。

　　⑦在焊接時必須戴上防護罩以及手套。

　　⑧使用完畢必須關掉電源。

　　4.頂車機

　　1.車進入舉升機上，四個柜子必須對稱的，不允許有偏差停車。

　　2.車輛舉升時，操作和維修人員不得進入非安全區。（以黃線為準）

　　3．車輛置于平臺上時，應關閉汽車引擎，拉緊剎車。

　　4.確保只有不超過允許的重量（5500KG）最大高度，長度范圍的車輛才能被舉升。

　　5.在車輛舉升作業時，人員不得滯留在平臺上。

　　6.主機上升到所需高度時，應操作“鎖定”按鈕，確保保險爪扣牢保險齒方可進入機下作業，保險組件上不能有任何異物。

　　7.當舉升平臺升降時，不可在移動車的情況下作業，應在安全位置。

　　8.舉升機升降時，舉升平臺或舉升車輛內嚴禁有人，以防跌落。

　　9．在舉升平臺上不能開啟車輛引擎進行測試，（必須放到底再起動）。

　　10.在舉升下降區域和移動部分，嚴禁放置物件。

　　11.舉升機下方區域或周圍以及平臺上必須保持干凈。

　　12.要定期的檢查油路接口以及氣路.(有無漏油，漏氣問題)

　　13.定期每月月底進行對舉升機保養，檢查。

　　5.車間內移車

　　①．車間內移車必須有指定移車人員進行作業。

　　②．其他人員不允許擅自移車。

　　③．在移車時必須注意前后左右有無障礙物。

　　④．在車間內行車速度不允許高于每小時5公里。

　　⑤．在倒車過程中一定要注意后面的情況，在不敢確定的情況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥．嚴禁無證人員駕車。

　　⑦．SA從初檢工位進入車間，必須緩慢通行。

　　⑧．進入工位，必須下車檢查四輪在舉升機上是否對稱，方可離開

　　6.外出試車。

　　①．外出試車必須由指定人員進行駕駛。

　　②．外出試車必須有登記表，登記表上面必須記載出車時間，公里數，并簽上試車人員姓名。

　　③．試車回車間，在登記表上記載回來時間，公里數。

　　④．試出路線根據試車原因來選擇路段。（試車路線暫時未定）。

　　⑤．外出試車必須遵守交通規則，如有高速試車的要求必須在安全的情況下進行。⑥．在試車前必須檢查外觀有無劃傷。

　　⑦．在試車前取下方向盤套和頂號牌。（回公司重新套上）

　　⑧．車進入工位，試車人員下車一起與負責維修作業的班組檢查一下外觀方可離開。

　　7.下班必須切斷所有設備的電源和氣源。

　　十.SA

　　1.每日早上來做好自己管轄區域的6S.

　　2.佩戴胸牌，系好領帶，女同事系好絲巾。

　　3.注意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝適宜。

　　4.不允許留長發，長指甲，以及留胡須。

　　5.女同事適當補點淡妝，禁止添有色指甲油。

　　6.接外線電話必須說（您好，比亞迪汽車鑫灣服務店，我是服務顧問XXX，請問有什么可以幫到您。）

　　7.接電話之前必須讓對方先掛，方可掛線。

　　8.接內部電話必須說（你好，我是XXX）

　　9.禁止上班時抽煙，瀏覽網頁，聊QQ，吃零食).

　　10.接車必須套上六件套。（方向盤套，排擋罩，座椅套）

　　11.禁止客戶進入車間，客戶非進時必須有接待SA陪同，方可進入。

　　12.SA在對客戶車廂檢查時，必須對客戶車廂內有無貴重物品以及現金進行登記（在初檢單上，由客戶簽名確認）。

　　13．SA與客戶交車之前必須檢查車輛內部及外部是否干凈，如不干凈必須要叫洗車人員返工，在確保無誤的情況下交給客戶手里。

　　十一.辦公場所

　　1.上班必須穿制服，佩戴胸牌。

　　2.衣著要整潔，整齊，無皺紋，皮鞋要以黑色為主，并干凈。

　　3.男同事不允許留長指甲，長頭發，胡須。

　　4.女同事不允許涂指甲油，畫濃妝（必須畫淡妝）。

　　5.個人責任指的是個人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個人辦公周邊的地面，綠化，每個人必須做好個人責任區的6S工作。

　　6.員工每天下班離開辦公室之前，均需整理個人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保留。

　　7.個人抽屜應每周整理一次，對平時用不到的東西，給予清理，最下

　　面一層存放私人物品（但是必須擺放整齊）

　　8.文柜要半個月整理一次，擺放要整齊，進行分類建檔，貼上標簽，若有變動，更換標簽。

　　9.辦公場所禁止抽煙，閑聊，上網。

　　10.注意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。

　　11.每日早晚各一次對個人場所進行6S工作。

　　12.下班必須切斷電源，關燈、空調、電腦，關好門窗。

　　十二.獎懲制度

　　服務總監會不定期檢查動態或靜態的現場及考核。每個人違規一次扣2分，每分為2元。當月累計5次（含5次）以上，每次扣五分。

　　1.每個周末下班時間（18：00）6S大整頓。如未按標準推行6S大整頓的每次扣10分。

　　2.每周星期五評選最佳6S推行者，每月四次被評選為最佳6S推行者給予100元人民幣獎

　　勵。

　　3.每周星期五評選最差6S推行者，每月四次被評選最差6S推行者給予100元人民幣處罰。

售后規章制度5

　　1、目的

　　為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本細則。

　　2、范圍

　　包括公司產品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，產品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。

　　3、責任

　　銷售分公司經理負責售后服務工作，綜合管理部售后服務管理人員負責流程和信息傳遞，售后服務人員、各駐外機構、業務部和制造部負責協調、處理售后服務具體工作。

　　4、處理程序

　　本公司售后服務流程按附圖所示執行。

　　5、售后服務工作分類及處理辦法

　　5、1由于公司產品質量問題導致的客戶投訴，由售后服務管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務執行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。

　　5、2非質量原因導致的客戶投訴，由客戶產品所屬業務部門配合售后服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產品質量問題同等對待、處理。其間發生費用由業務部門與客戶商談、追討。

　　6、在處理售后服務工作過程中，制造部生產科和技術科負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業務部門協商處理辦法，特別異常問題要會同技術開發科進行分析，最終確定處理方案。制造部質檢科負責追查問題產生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售后服務工作發生費用及落實攤銷部門。

　　7、售后服務工作一般原則

　　7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售分公司經理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。

　　7、2接到客戶投訴，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

　　7、3遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

　　8、售后服務人員的管理

　　8.1銷售分公司的售后服務工作，由分公司經理統籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規定程序執行。駐外辦事處的.售后服務工作，由駐外辦事處經理負責。

　　8.2公司其它售后服務工作，由銷售分公司經理負責組織協調，售后服務人員由制造部負責安排。

　　9、售后服務費用

　　9.1銷售分公司所屬售后服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責;非銷售分公司所屬售后服務人員的費用由沈重華揚機械公司負責;

　　9.2屬于產品維修、換件、運輸、包裝等發生的費用，計入制造成本。

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