售后規章制度（通用12篇）

　　在發展不斷提速的社會中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編為大家整理的售后規章制度，希望對大家有所幫助。

　　售后規章制度 1

　　一、目的

　　本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，提供“專業、高效、規范、熱情”的服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的'技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。

　　二、范圍

　　本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

　　三、職責

　　1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

　　2、部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。

　　3、公司及各地區經銷商維修人員必須經培訓合格后方可上崗。

　　4、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。

　　5、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。

　　6、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信

　　售后規章制度 2

　　一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

　　三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的.性能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

　　七、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。

　　八、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

　　九、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。

　　十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

　　十一、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

　　售后規章制度 3

　　第一條車輛管理

　　(一)從業人員及車輛，必須符合相關部門的規定，方能投入營運。

　　(二)未經同意嚴禁私自轉租、轉讓承包車輛。凡因私自轉包或隨意轉讓(沒有在公司備案者)車輛造成交通事故，所有法律責任和經濟損失全部由責任人(駕駛員和承包者)承擔。

　　(三)客運出租車必須按規定投保第三責任險和乘客人身意外傷害險。出租車必須按時提前投保，不得脫保，未改變客運性質時不得退保。

　　(四)客運出租車按規定實行強制維護保養，確保營運車輛符合國家規定的機動車運行安全技術條件，保持車況良好。

　　(五)客運出租車不得設置或放置防礙安全行駛的設施或物品，并應在車內噴印乘車安全須知內容和安全投訴電話。

　　(六)嚴禁客運出租車超過核載人數，不得擅自改裝。在車身明顯位置噴印行駛證上核定的載人數和“嚴禁超員”字樣。

　　第二條駕駛人員的管理

　　(一)營運出租駕駛員除持有正式駕駛執照外，還必須持有和辦理“服務資格證”、出租車還必須持有“營運證”，否則不得上車參加營運。

　　(二)營運出租車駕駛員不駕駛未經檢驗或者檢驗不合格的車輛，不駕駛不符合裝載規定的出租車輛。

　　(三)駕駛員必須要與營運車輛上記錄的人相符合，嚴禁隨意交給與不相符合的人駕駛。

　　(四)客運出租車輛駕駛員必須進行安全學習教育，每月必須參加公司安全學習一次，接受安全知識培訓。

　　(五)駕駛人員按規定必須參加審驗，審驗不合格的不得駕駛客運車輛。

　　(六)駕駛員必須認真執行公安、交通等部門的規定，服從安全管理，提高自身素質，規范職業道德，預防和減少客運交通

　　事故，保護人民生命財產安全。

　　第三條行車安全管理

　　(一)客運出租車必須嚴格遵守國家各項法律、法規;執行安全責任制和安全操作規程，文明禮貌行車。

　　(二)加強車輛的維護、保養，認真執行行車“三檢制”(開車前，行駛途中，收車后的檢查)，不開帶病車，保持車輛外觀整潔。

　　(三)堅持安全行駛，嚴禁冒險行車，嚴禁違章指揮。建立健全駕駛員行車技術檔案，完善各項登記、考核、獎勵制度。

　　(四)客運出租車每年必須簽定客運交通安全保證書，以及落實《東風出租車公司加強駕駛道路客運交通管理制度》的責任書，促進安全責任的落實。

　　(五)駕駛員要嚴禁執行道路運輸安全生產的規定。

　　(六)新到客運出租車駕駛員必須經安全技術部門的`審核后，方可辦理其它手續;同時必須進行上崗前的安全培訓，技安部門要全面掌握駕駛人員的.各種情況，存檔備查。

　　第四條技術安全人員職責

　　(一)貫徹執行安全生產方針、政策、法規、法令和公司各種規章制度，熟悉車輛駕駛人員、道路等情況。

　　(二)認真做好駕乘人員日常安全宣傳教育工作;經常性上路檢查車輛運行情況，發現問題及時處理和解決。

　　(三)負責檢查營運客車、出租車的安全狀況，駕駛員安全操作規程的各項安全制度的落實;辦理車輛，駕駛證、準駕證、服務證和年檢審查工作。

　　(四)積極協助公安交警處理交通事故;督促車輛按時投保(車身、第三責任險和乘客人身意外傷害險)。準確填寫車輛保險等報表及時上報，做好原始資料的收集、歸檔工作。

　　(五)根據上級的安排和公司的布置和組織好各項安全生產大檢查，組織駕駛員進行安全教育培訓，堅持每月一次安全學習。

　　(六)采取多種形式對駕乘人員進行安全生產、法律、法規、法令和各種規章制度的宣傳教育，普及安全知識，不斷增強安全責任感。

　　售后規章制度 4

　　一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。

　　二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。

　　三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售后服務責任，保證醫療器械售后的.安全。

　　四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。

　　五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系，并做好相關記錄。

　　六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質量方面的`反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。

　　八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。

　　九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。

　　售后規章制度 5

　　1、主題內容與適用范圍

　　本制度規定了售后服務的具體要求。

　　2、管理內容和要求

　　2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節。

　　2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

　　3、維修服務程序

　　3.1公司售后服務的作業分為下列四項：

　　3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。

　　3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的`依據。

　　3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

　　3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶意見調查程序

　　4.1公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　4.2用戶意見分為客戶的.建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　5、安裝服務程序

　　5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。

　　5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。

　　5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。

　　5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　售后規章制度 6

　　(一)維護與保養作業程序

　　第一條本公司售后服務的作業分為下列四項

　　1.有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　2.合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。

　　第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

　　第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。

　　第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

　　第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

　　第八條上項攜回修護的`商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

　　第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的.類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

　　第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

　　第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。

　　第十四條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。

　　(二)客戶意見調查

　　第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

　　第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

　　售后規章制度 7

　　一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質量檢驗員負責，在廠長領導下工作，負責汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗;

　　二、汽車維修出廠檢驗，應根據報修單所列的維修項目，根據有關標準，逐項進行檢驗，視情況可以使用檢測設備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經檢驗合格的汽車，簽發合格證;

　　三、出廠檢驗員負責收集匯總原始記錄，經整理后填寫技術資料，卡片提供用戶作技術檔案存查，原始記錄應保存三年;

　　四、汽車出廠時，會同用戶進行驗收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項，對檢驗中發現的問題應及時進行安排修理;

　　五、凡出廠汽車經用戶檢查驗收后，在報修單上簽字認可，完結結費后，方能接車出廠;

　　六、對返修汽車應先核實出廠的日期和維修項目，屬維修范圍在保修期內的質量問題，填寫返修單及時修理，返修中發生的`材料問題及費用，根據實際情況同用戶協商處理，不屬維修質量部分，應向用戶解釋清楚，凡愿在本廠修理的，也應及時安排修理，一切費用由用戶負責;

　　七、用戶對汽車維修質量問題的來信，應及時做出適當的處理，并填寫質量記錄冊，用戶來信應妥善保存。

　　售后規章制度 8

　　一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

　　三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的.言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

　　七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

　　八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。

　　九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。

　　十、填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

　　十一、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

　　十二、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

　　十三、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經理匯報。

　　十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

　　十五、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

　　十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

　　十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

　　售后規章制度 9

　　1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

　　2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分布公共資料；

　　3、負責每天的投訴信息，定時查看系統信息，及時處理有關部門業務；

　　4、負責核實投訴信息，并及時向有關部門上報，主動聯系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規定做好記錄，并做好相關信息資料的存檔工作；

　　5、配合上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的'指導和監督。完成上級部門交辦的其他工作；

　　6、能夠及時收集、發布、上報、傳送系統信息；

　　7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發傳真，做好來電咨詢；

　　8、提供信息咨詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；

　　9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環過程。

　　售后規章制度 10

　　1、及時檢查顧客跟蹤服務小組、投訴接待中心的工作服務質量，并進行監督和指導，保持員工工作的高質和高效。

　　（1）每日準時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當日工作安排。

　　（2）每天對工作結果做書面匯總，上報經理。

　　2、經常關心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

　　3、認真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養高素質的客服工作人員。

　　（1）檢查組員的'工作質量，給予監督、指導。

　　（2）了解、掌握員工的思想狀況，及時發現問題，解決問題。

　　4、積極配合實施各項營銷活動，認真組織人員執行營銷計劃和營銷方案。

　　5、協助組織和開展各項培訓工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質。

　　6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

　　售后規章制度 11

　　一、總則

　　為加強公司產品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。公司售后服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專業售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

　　三、客戶意見和投訴

　　公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

　　四、退貨和換貨

　　公司根據政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示于銷售場所、載于產品說明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。公司的倉庫、運輸、財務、生產制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的.責任，并作為業績考核依據之一。

　　五、維修服務

　　公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產品、商品的保質期、保修期，應載于產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售后服務部門。

　　公司售后服務類別為：

　　1）免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。

　　2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

　　3）合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。

　　同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記后，送服務部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統計后，報經財務核價和主管批準生可由采購部采購。

　　七、資料管理

　　為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網絡各節點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內，供有關人員參考。

　　八、附則

　　本辦法由營銷部解釋執行，經總經理批準實施。

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務各部門的規章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。

　　4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

　　5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。

　　6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋信息。

　　售后規章制度 12

　　一.目的

　　為了更好地保管和調配倉庫物品,規范部門倉庫的材料管理程序,促進倉庫的各項工作科學、安全、高效、有序、合理地運作,確保部門資產不流失和各類物品的種類、規格以及質量符合要求,保證倉庫物品供應及時,使倉庫作業合理化,減少庫存資金占用,特制定本管理規范。

　　二.范圍

　　倉庫的所用人員

　　三.職責

　　1. 做好物資出庫和入庫工作。

　　2. 做好物資的保管工作。

　　3. 做好工具的保管工作

　　4. 做好各種防患工作,確保物資的安全保管,不出事故。

　　四.管理規范

　　1. 總要求

　　①建立健全原始記錄,臺帳,正確及時反映物資收、發、存動態。

　　②每月進行一次庫存物資盤點、核對工作,保存好原始資料。

　　③對不執行規章制度造成的經濟損失,由責任人承擔其全部損失。

　　2. 入庫

　　①物資到部門后管理員依據清單上所列的'名稱、數量進行核對、清點,對質量檢驗合格后,及時填寫入庫單,經部門經理簽字后方可入庫。

　　②管理員要嚴格把關,有以下情況時可拒絕驗收或入庫。

　　a) 未經經理批準的采購。

　　b) 與合同計劃或請購單不相符的采購物資。

　　c) 與要求不符合的采購物資。

　　③因生產急需或其他原因不能形成入庫的物資,庫管員要到現場核對驗收,并及時補填入庫單。

　　④因質量問題,需要返廠維修的配件,管理員須先做好登記,經過維修恢復正常使用后,方能入庫

　　3. 出庫

　　①管理員憑領取人的領料單如實領發,若領料單上主管或總經理未簽字、字據不清或被涂改的,庫管員有權拒絕發放物資。

　　②管理員根據進貨時間必須遵守先進先出的倉庫管理制度原則。

　　③領料人員所需物資無庫存,庫管員應及時通知部門經理,經部門經理批準后交采購人員及時采購。

　　④任何人不辦理領取手續不得以任何名義從庫內拿走物資,不得在貨架或貨位中亂翻亂動,庫管員有權制止和糾正其行為。

　　⑤以舊換新的物資一律交舊領新,并由領用人和部門經理簽字。

　　4. 貨物管理

　　①貨物的品質維護:物料在收貨、點數、入庫、搬運、擺放、歸位、存放、儲存、發貨過程中遵守安全原則,做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。

　　②每天檢查貨物信息,如發現儲位不對、帳物不符、品質問題及時反饋和處理。

　　③保持貨物的正確標示,由管理員負責,對于錯誤標示及時更正。

　　④貨物的單據、咭、帳由倉庫管理員把電子檔和手工單據一同上交部門經理。每月的單據由其分類保管好,不得銷毀。做到帳、物、咭一致。

　　5. 倉庫安全,衛生管理

　　①管理員每天都對倉庫區域進行清潔工作,并將倉庫內的物料整理到提定的區域內,達到整潔、整齊、干凈、衛生、合理的擺放要求。

　　②對倉庫內貨物擺放做出合理的擺放和規劃。

　　③倉庫衛生可以在倉庫空閑的時間進行。

　　④倉庫內保持安全通道暢通,不可有堆積物,保證人員安全。

　　⑤倉庫內嚴禁煙火,非倉庫人員非工作需要嚴禁進入倉庫。

　　⑥倉庫內的規劃區域要有明確標識

　　⑦及時檢查物貨,如有異常或者安全隱患及時處理和上報。

　　⑧上下班關閉窗戶及鎖上倉庫門。

　　6. 倉庫人員的工作態度及作風

　　①倉庫工作人員應該培養良好的工作態度和作風,形成良好的工作習慣。

　　②倉庫工作人員要求做事細心,認真,負責,誠實,有良好的團隊意識及職業道德。

　　③對于上級下達的任務要按時按質完成。

　　④其他的工作制度和行為遵循部門規定。

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