客戶規章制度（精選12篇）

　　在日常生活和工作中，越來越多地方需要用到制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編整理的客戶規章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　客戶規章制度 篇1

　　1、總則：以跟進表為主，跟進表在1個月內有效

　　2、對單方式：

　　1、跟進表。

　　2、預約表（誰早歸誰，預約表只在當天有效）。

　　3、在辦卡當日起7天內發現，此單歸原顧問。如7天外至15天內發現，則每人各一半。

　　4、有效號碼：（姓+本人手機）模糊不清或涂改重筆的號碼， 視為無效號碼，不得提出爭議。聯系不上的視為無效號碼/無法接通或停機給予2天時間

　　5、有跟進表的號碼做預約中間四位可不寫、沒有跟進表的號碼必須寫全號碼，否則無效。

　　6、發現沒有做來訪登記的客戶成單。其他銷售發現并跟進在先的可對全單，不存在對單期（所有非正常情況下無法對單的，上報后不存在對單期，處理完為止）

　　7、所有來會所的客戶都要做來訪登記，不做不予進場參觀，違者50元一次。

　　8、接待人員必須詢問客戶是否找人，是否有來過，是否有預約，不存在任何理由不詢問等情況，違者100元一次。

　　主動上門

　　1、 沒拿體驗卷上門的接待人員須詢問是否有預約或找誰，沒有的誰接待算誰的。

　　2、 如已知是其他同事的客戶、惡意不接待，參觀，不通知本人或前臺的，罰款300元。

　　3、 客戶過來在入場參觀前指明找誰，此單就算誰的。客戶指明找XX會員的，此客戶算XX會員顧問的。（A。在會所范圍內和已在接待的情況下，他人授意找某某的此為無效）。

　　4、 來訪客戶有出示體驗的，此客戶算體驗上銷售的，接待人員有義務通知此銷售或其主管。

　　5、A顧問當日接咨詢電話或當日派單留的號碼，如在預約的情況下當天客戶過來參觀辦卡時沒指明找A顧問，而是由其他顧問接待的情況下，當天發現，此單歸A顧問，7天內發現，需出示跟進表和預約本可分此單一半，（以上四條都在無跟進表的'情況下）。

　　6、對得全單可獲跟進權，半單則由辦卡人跟進服務。

　　7、三人或多人同時來會所參觀、A顧問有其中一位跟進表，當天發現，當天并做有預約的此歸A顧問所有、事后拿預約表證明、當天發現但沒有做預約的只能對有跟進表的客戶。

　　8、在接待或談單中發現其中有自己的客戶時，在做有預約的情況下，可以上前交接，事后需出示預約表證明，沒有做預約的則不能上前交接，只能事后對有跟進表的客戶。

　　9、在第8條的情況下當時接待的同事也有一位屬于自己的客戶時，第二位同事可以上前打招呼，但在第一接待人沒有同意交接的情況下由第一接待人接待。

　　10、同時有八人或以上更多的人辦卡屬于團單，當天可憑跟進表或預約對其有跟進預約的號碼，

　　注：（當天入團、但不是同一批來的、他人接待為義務接待）

　　11、開單客戶所填寫的電話號碼與來訪登記上所填寫的電話號碼不一致，在當事人當天下班前要把開單填寫的號碼補到來訪登記本上并注明是同一人，違者罰款100元一次。

　　12、客戶成單所填寫的手機號碼必須是本人及有效號碼、不存在任何理由，違者200元一次。

　　跟進原則

　　a）1。會員提升，有效期內續卡，歸在職原顧問，

　　2。會友單獨過來會所找會員或朋友的，指明找哪位會員，或在前臺打電話給會員、或在前臺等待會員出來的為原會籍顧問所有、如有發現接待人員故意干涉會友找會員并以不正確的方式引導會友的，罰款100元一次。

　　3。會員帶朋友來會所參觀、在沒有找誰及沒有提前預約的情況下，誰接待歸誰。會員帶朋友找B顧問，此為B顧問所有。其他服務均歸原會籍顧問所有，他人不得服務，

　　c）同一批客戶經辦人也有其中一位客戶的跟進表則A顧問只能分得有跟進表的單，如經辦人和A顧問跟進表屬同一人時，則按照以下d）規定執行。（注：有三人一起來參觀。在前臺說找XX顧問的、此算XX顧問的）

　　d）兩位顧問都有B客戶（1人）跟進表，在有效期內，如經辦人的跟進表在先B客戶的單歸經辦人所有，同天跟進表，則此單各一半業績。（會員跟進權屬經辦人的）注：當發現是同一天跟進時，可以當天預約表區分先后來判此單

　　e）到期會員續卡，資源屬公司所有，經辦人在職，此單歸經辦人，經辦人離職的情況下，誰跟進續此單就歸誰。銷售不得以低價格去爭取會員續卡，發現違反罰款100元。

　　（如已離職銷售的會員重新分發至B銷售、此會員為B銷售的會員）

　　5 值班組區域，樓下街道延伸東莞銀行廣場和珠村牌坊區域，包括天橋十字路口非值班人員派單應離值班區域20米以外。非值班人員不可在值班區域帶客 ）

　　6、同一個客戶在當天（上午或者下午）有A顧問在會所介紹過并做來訪登記，后由B銷售帶進來促成的單，當日發現此單，歸（前者）做來訪登記的顧問（A顧問），次日發現可對一半。

　　7、A銷售接待B客戶、C銷售證實有跟進表在先、A銷售不得做跟進表，否則視為無效并罰款A銷售100元。

　　8、A。B客戶來參觀，A客戶辦卡，使用人為B客戶，則此單為B客戶，有跟B客戶的，可以跟進表對此單 。

　　9、如果經辦人的名稱需要更改，必須寫業績更改單，經雙方協商同意后同對方經理簽字，再由總監簽字方可到前臺更改，月底最后三天只能更改當天的單，不可更改前一天或以前的單。（即 月底最后三天發現之前的單被其他人經辦的，雙方商議可拿去提成。當月最后一天為月結，隔月對單無效。）

　　10、預約登記須有總監或總經理簽字方可生效，如都不在的情況下可發送短信

　　11、A客戶辦卡、轉給B客戶使用、如有C銷售跟進B客戶此為C銷售客戶、B客戶續卡業績歸C銷售所有。

　　12、以上為基本規則制度、如有疑問按規則條例先進行處理。如有規則條例上沒有注明的情況，可上報總監處理，最終解釋權歸總監所有。

　　客戶規章制度 篇2

　　1、上班時間為：19：30——02：00（前提是自己訂的房臺已走）

　　2、每晚19：30分集中四樓會議室開部門班前會議，遲到扣罰30元/次，由值班總監統一點名并作當晚工作布置，對當晚休息的同事由各組別內部做好傳達

　　3、新入職人員必須在三天內熟記公司的酒水銷售價，房間低消，任飲房等情況，及熟記大廳的臺號，以便第一時間能夠對客人做好業務推銷

　　4、所有休息人員必須提前一天申請（特殊情況除外），否則當曠工處理，將扣罰四天工資，曠工三天當自動離職

　　5、中途外出必須寫放行條并由直屬上司審批，否則當離崗處理，扣罰100元/次

　　6、班前做好儀容儀表的自檢，堅持健康良好的個人形象，營業中正確佩帶工作牌，見到客人上司問好，堅持"三米陽光"的禮貌工作

　　7、營業中招呼客人要主動熱情、活躍，搞好現場氣氛和配合好房間的服務工作，如因服務態度不好引起客人投訴的扣罰100元/次

　　8、遵守企業的規章制度，愛護公司財物，不能有偷竊行為，否則將作出嚴重處罰，情況惡劣者轉交公安機關處理

　　9、遵守公司的訂房訂臺制度，不能與咨客臺爭吵或有作假現象，以及出現賣房現象，否則取消當月業績并作相應扣罰。

　　10、有團結意識維護公司形象，與同事之間和藹友好相處，相互配合做好推銷工作。不能帶個人情緒上班，因態度不好頂撞上司的，或有暴力行為與他人發生沖突的扣罰300——500元/次，引起打架斗毆事件的扣罰500——1000元/次，情節嚴重的.作無薪解雇處理。

　　11、做到潔身自愛，不能涉及毒品，不能變賣存酒卡收取客人現金，否則一經發現無薪解雇并交公安機關處理。

　　12、訂到房可補簽，訂臺不可以，訂房取消的及未回參加班前會議的作50元/次扣罰。

　　13、公司的效益來自我們的一房一臺，所以我們要提高服務質量，推銷自我，創造更好業績，報答公司，成為一個真正營業高手！

　　客戶規章制度 篇3

　　接待、處理好客戶的投訴可以使物業公司更好在客戶心目當中樹立良好形象，為更好的指導員工接待、處理客戶投訴，特制定如下工作程序：

　　物業部接獲客人親自、電話或書面投訴后應：

　　1、親自投訴

　　1）客戶親自到客服做出投訴，接待人員應以親切態度招待客戶，使客人的怨氣平息（可奉上茶水）；

　　2）用真誠友好謙和的態度耐心的聽取客人問題，絕不允許表現出不耐煩的'態度，更不要打斷客人的陳述，禁止使用不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎、可是、但是、等詞匯與客人交談；

　　3）準備好紙、筆，將客人投訴內容詳細記錄下來；

　　4）如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容；

　　5）如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關解決辦法，或馬上向主管請示，并通知客戶有關結果；

　　6）如物業部經理或主管未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向部門上級領導報告，并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。

　　2、電話投訴

　　1）接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接投訴人姓名；

　　2）細心聽取客戶投訴內容，做出記錄；

　　3）如有需要，馬上派人員到有關單位做出了解及調查；

　　4）如屬嚴重事故，應馬上通知主管做出處理。

　　3、書面投訴

　　1）所有客戶書面投訴，應全部交主管解決，并根據情況回復，并將回復內容交主管批準后發送給客人。

　　2）如屬嚴重或未能處理投訴，應連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處理。

　　所有客戶投訴，應于24小時內給予回應并跟進，并定期通知住戶有關進展。每一位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任，記住客人永遠是正確的，要用你的行動和言語告訴客人我們在竭力為他服務。

　　客戶規章制度 篇4

　　1、遵守國家法律、法令和有關政策規定。不得從事非法經營；

　　2、遵守公司所制定的各項規章制度和條例規定。不得以公司的名義獲得個人商業利益；

　　3、愛惜公司設備。嚴格按規定做好備件登記，不偷竊、誤用及破壞公司的資產；

　　4、積極參加部門組織的`各項活動。維護集體榮譽；

　　5、服從領導，做好本職工作；

　　6、團結同事，互助友愛，同仁之間要謙虛禮讓。如對公司或管理人員有異議時，可向上級主管申訴，不允許背后誹謗；

　　7、嚴禁泄露公司機密及客戶信息；。嚴格遵守公司保密制度，工作時間離開辦公室要把桌上的文件、資料收好。電腦在使用完離開時務必退回桌面或是關閉顯示器。

　　8、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗；

　　9、因公外出應事先向部門經理報告。如有特殊情況，應在事后主動向部門經理做出解釋和說明；

　　10、遵守排班秩序。若因疾病而導致無法上班，必須事前通知管理人員，因故請假必須按規定程序申請；

　　11、不利用上班時間用工作電腦上網做與工作無關的事情；

　　12、上班時間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天；

　　13、因公撥打電話，要長話短說，注意節約；

　　14、保持辦公場所整潔，下班前座位整理干凈；

　　15、維護工作場所安全，下班前要關掉電源、關好門窗后方可離去。

　　客戶規章制度 篇5

　　1、銷售現場接待次序由銷售經理（現場專案經理）制定，以均等機會制定接待順序。每周安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務離開前臺，則跳過，以后再補。若輪到的銷售員因私事不在現場（如去洗手間、臨時外出等）自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補回。

　　2、每日由銷售經理（現場專案經理）安排好先后順序為客戶接待的順序。負責監督調整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。如客戶有指定，則由內勤人員接待。

　　3、銷售員按順序輪流接聽電話。客戶到場或電話咨詢均應進行登記，客戶成交后的業績確認以客戶登記本上的銷售員名字及時間為準。

　　4、當客戶進入售樓處大門處時，銷售員必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導。

　　5、若客戶自始至終為一個銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額提成。若該銷售員需要指定他人合作，則該提成由二人協商分享。

　　6、在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補接；如果當天請假，則視為放棄輪流機會。

　　7、銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待的為已成交客戶，則新來客戶由其它銷售員接待，該銷售員在下一次銷售員接待時不計接待次數；若該接待銷售員的為未成交老客戶，則由下一個位接待，該則計一次接待任務。

　　8、同一公司，同一家人應視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員。

　　9、每個銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。

　　11、如客戶現場指定銷售員，則輪值銷售員應主動轉告通知被指定人。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業績歸屬被指定人。

　　12、客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認出是自已的客戶，則該客戶由初始人接待；若初始人未發現或忘記，客戶也并未指明，則按順序接待。

　　13、老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。

　　14、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的`詢問客戶以下兩個問題： a、詢問客戶是否來過，b、是哪一位銷售員接待過

　　15、銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機售樓員都要全力接待。

　　16、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多的時候，只能兼顧）。

　　17、銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因銷售員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記情況。

　　18、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

　　19、銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求，事后須及時知會原銷售員。

　　20、每個銷售員都有義務幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協助接待。

　　21、銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。

　　22、每個銷售員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。

　　23、如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》，如該樓盤有獨立售樓處，應將客戶介紹給該售樓處。

　　24、銷售員原則上不得預留房號，以先付定金者為準，有特殊情況可請示銷售經理。

　　25、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應立即通知銷售經理。

　　26、其他銷售員有義務為輪休銷售員接待其客戶，按順序接待。

　　27、銷售員工作性質既是獨立又應相互合作，強調團隊精神，每個銷售員有義務配合其他銷售員促使客戶成交。

　　客戶規章制度 篇6

　　一、為了使物業服務中心前臺接待人員的服務更加規范，體現公司的服務檔次，展示物業服務中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區內的客戶享受到優質的服務和規范的管理，特制定此管理辦法。

　　二、前臺接待人員準時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應按公司要求辦好請假手續。

　　三、按規定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現出專業形象。

　　四、前臺人員嚴禁扎堆聊天，說話語調平穩親和，不做與工作無關的'事情。

　　五、前臺人員不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點。

　　六、潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。

　　七、服從上級工作安排，如發現物品損壞或出現故障及時報告上級處理。

　　八、工作要認真負責，力求做到準確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。

　　九、前臺人員如發現休息區的客人有睡覺，抽煙等不良行為，應及時提醒，不能置之不理。

　　十、按規定交接班，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。

　　十一、如遇住戶訪客來訪，前臺人員幫助訪客聯系客戶，做好訪客登記工作。

　　十二、每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業總值完成，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。

　　客戶規章制度 篇7

　　1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度

　　2、按規定統一著裝，規范儀容儀表。

　　3、服從安排，認真履行工作職責。

　　4、保持辦公區域的.衛生。

　　5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

　　6、愛護設施、設備，節約開支，杜絕浪費。

　　7、禮貌規范地接聽電話。

　　8、團結協作，提高工作效率。

　　9、掌握業戶情況，注意對業戶信息予以保密。

　　10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

　　客戶規章制度 篇8

　　一、客戶經理制的概念和內涵

　　客戶經理制是電力企業通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷電力產品、滿足客戶需求，為客戶提供優質、高效的電力一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化增強電力企業競爭實力的經營管理模式。客戶經理制是電力企業服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是電力企業產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供電力服務的“服務員”。作為電力企業業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的電力服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是電力企業經營體系中一個專業化的服務群體。

　　實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現電力企業效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：

　　1、以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。電力企業必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對電力企業的信賴度、依賴度和忠誠度。

　　2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。電力企業實施客戶經理制，也就是要把電力產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

　　3、核心客戶綜合開發理念。對為電力企業創造８０％的業務和利潤，且占客戶總量２０％的優質、核心客戶，電力企業須高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的電力需求。只有核心客戶的電力需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的電力服務，才能謀取更大的經濟效益。

　　二、推行電力企業客戶經理制的意義

　　電力企業客戶經理制是現代電力企業推行的以客戶為中心的營銷機制，是電力企業與客戶關系的一種深刻變革。為了提高電力企業優質服務水平，在電力企業和客戶之間建立誠實守信、平等友愛的和諧關系，更好地建立“以客戶為中心，提供優質、方便、規范、真誠的服務”理念。滿足客戶對電力產品的需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，樹立全員參與的電力客戶服務理念、樹立風險防范意識、樹立長期的利潤觀點、樹立國家電網品牌形象。電力企業客戶經理是電力企業的代言人，為電力企業的各種服務做“傳媒”，最大程度的使客戶理解、滿意，不斷適應社會發展和電力體制改革的需要。

　　三、推行客戶經理制的必要性

　　1、建立客戶經理的三層內涵：

　　（1）建立一種“客戶—客戶經理—企業各業務部門—企業”的新模式來代替“客戶—企業各業務部門—企業”的舊模式，改由客戶經理為客戶提供綜合服務。

　　（2）電力企業客戶經理與特定客戶之間是一種明確，穩定和長期的服務對應關系。

　　（3）是客戶經理對客戶提供的是全方位的服務。

　　2、推行客戶經理制的必要性。

　　（1）電能信息采集與管理系統上線的需要。

　　（2）客戶服務意識的需要。

　　（3）提高電力企業效益和防范風險的需要。客戶經理在工作過程中直接面對客戶，能準確掌握市場信息和客戶的相關情況，一旦出現拓展業務的機遇和市場風險，客戶經理就能綜合分析，靈敏反應，及時采取必要措施，既可以有效地規避經營風險，又可以及時推進業務發展，從而不斷提高經營效益。

　　四、客戶經理的招聘

　　（一）客戶經理招聘或選拔

　　電力企業的客戶經理負責向客戶推薦、提供電力綜合服務，其自身綜合型的經濟、電力系統知識，專業型的業務交易技巧，開拓型的營銷公關素質，直接決定其業務績效的優劣。

　　優良的客戶經理人才是客戶經理的第一要素，嚴密的選拔任用制度是電力企業成功實施客戶經理制的前提。

　　1、客戶經理應具備的基本素質

　　A良好品德，客戶經理應具有良好的思想品德和職業道德，敬業愛行，廉潔自律，有進取精神和事業心。

　　B強烈的競爭意識和拼搏精神

　　C具有效益意識，客戶經理要明確自己的首要任務是創造客戶，拓展業務，為電力企業創造更大的業務量和利潤。

　　D具有法律意識，客戶經理應該學法、懂法、守法、用法。

　　E具有風險意識。

　　F熟悉電力系統知識和業務知識，具有一定寫作能力。

　　G獨立思考，反應敏捷，有自己的工作思路，方法較多。

　　H善于處理與客戶的關系，有能力協調電力企業內部服務部門的高效運作。

　　I有良好的外在形象。客戶經理直接面對客戶，代表著電力企業的信譽、實力和形象，著裝，名片等均應符合規范，其言行舉止和身份相符。

　　2、客戶經理審查測評

　　選拔客戶經理時，可以從學歷、資歷、業績、筆試及面試五個環節進行審查和測評。

　　A學歷主要是測評基本理論與專業知識。

　　B資歷測評專業素質與業務技能。

　　C業績考核責任感、勤奮程度、進取心

　　D筆試考核理論知識、業務技能、文字表達

　　E面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。

　　通過以上項目的加權計算，來初步測評客戶經理的綜合素質。

　　五、客戶經理的認定

　　客戶經理的任職條件為：良好的職業道德；無不良業務記錄；身體健康；大專以上學歷；一年以上電力業務工作經歷。

　　客戶經理序列對電力企業所有人員是開放的，只要滿足基本條件，經資格審查和認證后均可擔任客戶經理。

　　客戶經理內部應劃分為不同的等級，劃分的依據是個人的工作能力，專業工作經驗，工作業績，所負責客戶類別和所營銷產品等。為便于客戶經理進行管理和加強對客戶經理隊伍的建設，規范客戶經理名稱及其營銷行為，客戶經理分為高級客戶經理，一級客戶經理，二級客戶經理和見習客戶經理四級。不同等級客戶經理對應不同類別的客戶，營銷不同的產品，同時在營銷費用和收入上也體現差別。

　　1、高級客戶經理的任職條件。

　　（1）具備豐富的電力企業管理，政策和法律等知識，有較強的市場分析能力。

　　（2）具備電力企業對客戶管理的組織協調能力，在市場開拓，風險控制方面具有豐富的經驗和專業的技能與技巧。

　　（3）具備市場開拓，大型客戶開發的規劃，策劃和組織管理能力。

　　（4）具備管理和協調一級和一級以下的客戶經理的工作。

　　2、一級客戶經理的任職條件

　　（1）具備較為豐富的管理，政策和法律等知識；較強的市場分析能力。

　　（2）具備較強的市場開拓和市場開發能力；具有較高的公關與談判能力和一定的組織能力；具有豐富的客戶工作經驗。負責大型客戶開發的實施和具體運作，基本客戶的.管理和維護，在大型客戶開發與管理過程中充當主要角色，對風險業務客戶的調查和管理。

　　（3）能夠協助高級客戶經理處理復雜的客戶開發與管理事務；能夠管理和協調二級及二級以下客戶經理的工作。

　　3、見習客戶經理的任職條件。

　　（1）符合客戶經理任職的基本條件。

　　（2）具有一定的市場分析能力。

　　（3）熟悉電力企業基本的產品知識，業務和操作流程。

　　（4）具備一定的公關，交際和營銷能力。

　　客戶經理的初次資格認證，根據任職條件對報名人員進行資格審查，通過資格審查后，經嚴格的考評認證上崗。

　　六、客戶經理的考核

　　（一）考核原則

　　客戶經理的考核應體現客觀化、合理化、公開化、制度化、全方位、重實績的原則，做到權責對等，兼顧合作與競爭，兼顧短期目標與電力企業長期利益，兼顧激勵與約束，考核結果要與獎懲掛鉤。

　　（二）考核內容

　　對客戶經理的考核包括績效指標、行為指標和能力指標三個方面，并按照工作側重對三個方面的要素指標分別確定權重。首先，績效方面的考核應占較大權重。考核應包括：工作任務指標完成情況，完成的質量，工作的數量和工作效率。考核的內容應包括業務的效益、質量、信息反饋和業務辦理速度等。其次，行為方面應包括工作態度和客戶滿意程度。具體內容可設立客戶評價、紀律性、協調性、責任感、積極性等指標。第三，能力方面可設立市場競爭和營銷能力，新產品開發，推廣能力，客戶分析能力等考核科和指標。

　　1、常規考核與非常規考核

　　（1）常規考核。常規考核是考核部門定期的有規律性的對被考核客戶經理進行考核考察。

　　（2）非常規考核。非常規考核是指沒有規律性，因某一事項或某一原因隨時對被考核客戶經理進行的考核考察方式。

　　2、現場考察與非現場考察相結合

　　（1）現場考察是指考核機構派員到被考察的客戶經理去進行實地考察審核。現場考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關的資料及其他配合，考察內容一是對電力企業全面業務的一般考察，二是對特定項目的專項考察。考察方式可由考核機構派員持考察證直接考察，還可委托相關的機構或組織代行考察。考察方法一般有盤點，核對，查詢，分析，確認，觀察，函證，答卷和調查等。

　　（2）非現場考察是指考核機構對被考核人提交來的各種統計資料，報表，文件記錄等按一定的程序和標準進行考核分析。

　　3、定期考察與隨機抽查相結合

　　由電力企業按指定日期呈送報表資料所進行的非實地考察多屬定期考察，實地考察也分為定期與非定期兩種。

　　（1）定期考察是指在既定的時間進行例行考察。

　　（2）隨機抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門，隨時派員或委托指定人員進行抽查。這種"無預警的考察"帶有不確定性，所以能較好的保證考察結果的真實性和準確性。

　　4、全面考核和重點考核相結合

　　5、外部考核與內部自律相結合

　　客戶經理的內部自律是指按照考核標準和要求自我約束，自我管理。這種自律一方面是行業自律，另一方面是電力企業內部監督考察。

　　（1）通過管理制度進行的行業自律

　　電力企業在制定客戶經理管理制度時，還發揮著考核的作用。在考核活動中執行制度部分的規定。

　　（2）電力企業內部監督考察

　　（三）考核的程序

　　對客戶經理考核的程序如下幾個步驟。

　　1、制定計劃。每年制定考核計劃，包括目的、原則、內容和時間。

　　2、技術準備。包括：確定考核方法、制定考核標準和培訓考核人員。

　　3、收集信息資料。客戶經理的考核信息必須注意隨時收集，并形成制度。

　　4、分析評價。在對評價項目量化評分的基礎上，對同一項目及不同項目的考核結果進行綜合。

　　5、考評結果的使用。考核結果的使用有兩個途徑：一是作為客戶經理等級升降、獎懲等人事決策的重要依據。二是反饋客戶經理作為改進績效的依據；在這兩個結果中，客戶反饋的意見應該是評價客戶經理工作的重要依據，同時也應該對客戶的評價意見做出公正性判斷，并結合電力企業內部的考核結果決定對客戶經理的獎懲與懲罰。

　　6、依據考核情況每年應對考核計劃和考核標準、方法等進行適當修訂。

　　（四）對客戶經理的考核標準

　　對客戶經理的考核有定性和定量兩個標準

　　1、定性考核的標準：

　　A與客戶關系網擴大程度

　　B與客戶關系是否有了新的進展

　　C客戶對電力企業的認識是否加深

　　D客戶對電力企業的業務是否有更多的了解

　　E客戶對電力企業的信任度是否提高

　　F客戶是否決定與企業繼續，或擴大合作

　　G客戶對客戶經理的評價

　　H個人工作表現

　　I個人工作能力

　　J個人綜合素質和同事評價

　　定性考核一般采取自評、客戶抽樣評價、客戶部門主管評價相結合的方法。

　　2、定量考核的標準：

　　A新客戶增加多少

　　B客戶在電力企業中的業務量、業務范圍增長情況。

　　（四）客戶經理激勵制度

　　1、客戶經理的物質激勵。主要體現在客戶經理的收入分配上，客戶服務經理個人收入=基礎工資+績效工資+行為考核評分。

　　2、客戶經理的精神激勵機制。“人本管理”就是強調對人的創造性和潛能的管理，強調精神激勵對員工管理的不可替代作用。建立對客戶經理的精神激勵機制，電力公司努力構建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科學的管理機制及管理水平，使客戶經理置身于心情愉悅、協調合作的工作氛圍。

　　七、客戶經理的基本職能與工作范圍

　　（一）客戶經理的基本職能

　　客戶經理是電力企業與客戶之間聯系的橋梁，關系的紐帶，其基本職能是開拓市場，產品營銷和客戶開發，具體包括分析市場，尋找與接觸客戶，收集和傳遞信息，建立與客戶的關系，對客戶進行售后服務和動態監控。

　　1、分析市場。客戶經理要根據電力企業的經營原則，經營計劃和電力企業對客戶經理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向，工作目標和作業計劃。

　　2、尋找與接觸客戶。客戶經理要根據電力企業的客戶發展戰略，主動尋找客戶，通過各種渠道建立與客戶的業務聯系。客戶經理要注意加強公共關系，保持電力企業良好信譽。

　　3、收集和傳遞信息。客戶經理與客戶接觸后，要詳細收集客戶的各種真實信息，包括財務信息，生產信息，管理資源信息，行業和產品市場信息等。根據資料建立客戶檔案，根據電器業務方案寫出建議報告，風險分析報告，綜合評價報告，提交電力風險控制部門，相關產品作業部門和綜合管理部門。客戶經理要對提交的各種信息，客戶材料，業務建議和工作報告的真實性，有效性負責。

　　4、與客戶建立關系。客戶經理要根據客戶的需求，與客戶探討業務合作方案，把客戶的需求與電力企業的產品結合起來，與客戶建立良好的合作關系。

　　5、對客戶進行售后服務和動態監控。電力企業與客戶經理建立關系以后，客戶經理要與客戶建立日常聯絡，與客戶維持良好的關系。客戶經理不只限于對客戶財務因素進行關注，分析，而且對客戶行為和特征要有直觀的印象，以便從深層次上把握客戶的思想動態，行為對其財務決策的影響，注意評價客戶的滿意程度或新的服務要求，以便不斷調整自身的服務措施。

　　（二）客戶經理的工作范圍

　　客戶經理作為電力企業的一個新的職能崗位，獨立處理與客戶的一切關系，為客戶提供全方位的服務，其工作范圍應包括以下幾個方面：

　　1、熟悉客戶情況，細分客戶市場

　　2、針對客戶的不同需求，奪身定做電力產品。客戶的需求是復雜多變的，不同的客戶對電力產品需求的側重點也不同，只有熟知客戶情況，才能為其提供有針對性地服務，在維護忠誠度的同時，不斷拓展新的市場。

　　3、向客戶介紹，推銷電力產品。客戶經理不僅要推銷電力的傳統業務，而且還應為客戶提供辦理新產品，使潛在的客戶成為現實客戶，成功地實現客戶的滲透和業務的發展。

　　4、關注客戶動態需求，幫助客戶解決問題。

　　客戶規章制度 篇9

　　為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優質、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。

　　1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

　　2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發生聯系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

　　3、回訪時限的要求：

　　(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內。

　　(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內。

　　(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內。

　　4、回訪的資料：

　　(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。

　　5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節，了解客戶要求，包括事件經過涉及的相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結果，最后得到客戶滿意。

　　6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現回訪微機化管理。

　　24小時救援服務制度

　　為確保向用戶帶給“優質、高效、快捷”的.維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

　　1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發到有關部門和人員。

　　2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發生的外出救援服務，均由夜間帶班領導組織救援，市內救援服務務必在2小時之內到達現常

　　3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

　　4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

　　5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

　　6、24小時救援服務熱線

　　客戶規章制度 篇10

　　一、目的：

　　1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質量和服務方面持續改善的信息來源；

　　2、進一步加強與客戶的聯系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩定客戶并提高客戶再次購買本公司產品的可能性，提高客戶購買設備補充產品（比如配件）的.可能性；

　　3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業務人員培訓的資料。

　　二、方式：

　　1、電話回訪；

　　2、信函回訪；

　　3、走訪；

　　4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

　　三、內容：

　　1、回訪的時間選擇及主要任務：

　　設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養方面的注意事項，并設法把設備在品質和服務方面的優良信息傳遞給客戶。

　　客戶規章制度 篇11

　　一、顧客檔案分配程序

　　1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。

　　2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定

　　1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

　　2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；

　　3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

　　4）、本規定流程圖（略）：

　　二、關于老顧客帶新顧客規定

　　1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

　　2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

　　三、多事業部聯合使用顧客資源

　　1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔

　　2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。

　　3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。

　　4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

　　5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。

　　6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。

　　四、顧客服務管理

　　1、顧客服務分類：

　　1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；

　　2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫生等方面的`服務；

　　3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；

　　4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等方面的服務。

　　2、顧客服務注意事項：

　　1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。

　　2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

　　3、對顧客抱怨的處理規定：

　　1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。

　　2）顧客抱怨處理規定：

　　A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。

　　C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。

　　客戶規章制度 篇12

　　1、目的

　　為進一步健康平穩地發展聯營工程，提高對聯營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現狀，制定本辦法。

　　2、范圍

　　本辦法適用于聯營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

　　3、職責

　　3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發起。

　　3.2、盛昌公司負責《聯營工程合作方入網審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。

　　4、工作程序

　　4.1、客戶準入階段

　　4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的.客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

　　4.1.2、對于《聯營工程合作方入網審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經過實地考察的，應保證合作伙伴入網審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。

　　4.1.3、合作伙伴的入網應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協助辦理后續相關手續。

　　4.2、客戶分級階段

　　4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。

　　4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。

　　4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對A類和部分B類合作伙伴每年至少進行1次走訪。

　　4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態。

　　4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。

　　4.3、客戶歸檔及評價階段

　　4.3.1、盛昌公司要為每位聯營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

　　4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過往業績以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價和信譽程度等。

　　4.3.3、根據《聯營工程合作方入網審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優惠和更優質優先的服務。

　　5、其他

　　5.1、A級與B級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。

　　5.2、客戶級別可根據項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發起，由盛昌公司與市場開發部共同決策。

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