賓館服務(wù)員工作流程詳解
賓館服務(wù)員工作流程是什么呢？下面小編整理了賓館服務(wù)員工作流程，歡迎大家閱讀借鑒！
賓館服務(wù)員工作流程詳解1
1、客房清潔流程
工作車(chē)準(zhǔn)備
（1）清潔工作車(chē)，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。
（2）將工作車(chē)推到要打掃的房間門(mén)旁，擋住房門(mén)的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車(chē)停在走廊中央。
清潔客房次序
一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：
（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。
（2）VIP房間。
（3）客人不在的房間。
（4）客人離店的房間。
（5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。
（6）上日空房。
進(jìn)房程序
（1）輕輕地按門(mén)鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。
（2）用鑰匙或房卡開(kāi)門(mén)。
（3）房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。
（4）然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。
巡視檢查
（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。
（2）打開(kāi)所有照明燈具，并檢查是否完好有效。
（3）巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。
（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃色 書(shū)刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。
（5）檢查小酒吧
A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過(guò)小酒吧的酒水和食品，并已填寫(xiě)了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、
二聯(lián)交服務(wù)中心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收 銀填雜項(xiàng)支出單給庫(kù)房保管員，由庫(kù)房保管員對(duì)照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。
B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應(yīng)代為客人填寫(xiě)，并簽上自己的姓名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。
C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。
清掃垃圾
（1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。
（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。
（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。
（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。
清理臟布草
（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。
（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。
（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開(kāi)存放。
（4）同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。
（5）從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。
（6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫(xiě)布件洗滌單，然后通知專門(mén)人員送交洗衣房。
鋪 床
（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。
（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。
（3）鋪毛毯：
A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。
B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。
C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。
D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。
（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。
（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。
（6）鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。
抹 塵
抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：
（1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。
（2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。
（3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。
（4）在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò)的茶具、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。
清潔浴室
（1）帶好清潔用具
A、 小墊毯一塊，放在浴室門(mén)口。
B、 揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。揩布應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。
C、 清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。
（2）清除垃圾
A、 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。
B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。
（3）清潔面盆和臺(tái)面
A、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。
B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。
C、 放水清洗面盆，打開(kāi)出水口清洗下水口周?chē)蜕w子。
D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。
E、 擦亮五金配件。
（4）清潔鏡面及燈具
A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。
（5）清洗浴缸
A、關(guān)閉浴缸下水道。
B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。
C、清潔墻面及浴缸周?chē)寥ニ疂n和皂漬。
D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。
E、擦洗浴簾，除去污漬。
F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。
G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
（6）清潔馬桶
A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。
B、放水沖洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周?chē)白凸吧w。
D、清潔水箱四周，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。
E、套上“已清潔消毒”字條。
（7）清潔墻面、門(mén)窗、排風(fēng)口和地面
A、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。
B、揩擦墻面，除去污漬。
C、清潔門(mén)窗、揩去浮灰。
D、清潔地面，并擦干。
補(bǔ)足客用物品
補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。
吸 塵
（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一
遍。
（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門(mén)清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。
（3）吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵
后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門(mén)輕輕關(guān)上，揩干凈門(mén)把手，填寫(xiě)客房
（4）清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。
賓館服務(wù)員工作流程詳解2
一、班前準(zhǔn)備
1、提前十分鐘到崗，按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，準(zhǔn)備接班。
2、認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)。
3、備好工作車(chē)（籃），車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的布草和消耗品，車(chē)上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持工作車(chē)（籃）干凈無(wú)破損。
二、上班后的工作
1、明確客房主管安排的各項(xiàng)工作，根據(jù)自己對(duì)所轄區(qū)域房態(tài)的掌控，作出當(dāng)日的工作安排。
2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。
3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度。對(duì)茶具的消毒遵循一清，二洗，三消毒，四保潔的程序。
4、清理房間過(guò)程中嚴(yán)禁隨意擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全。
5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間（請(qǐng)即打掃），重點(diǎn)客人的房間（VIP），普通住客的房間（OD），走客房（VD），空房（余房）。
6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：
（1） 敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，面部正對(duì)貓眼，用中指輕敲
房門(mén)三下，報(bào)明自己的身份“服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。間隔三四秒鐘反復(fù)三次。如房間內(nèi)沒(méi)有應(yīng)答，用鑰匙（房卡）打開(kāi)房門(mén)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾客人應(yīng)立即道歉，退出房間，關(guān)好房門(mén)；如客人在房，要禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)）。
（2） 開(kāi)：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
（3） 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不
要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它有字跡的紙片不能隨意丟棄。
（4） 撤：撤出用過(guò)的杯子并及時(shí)更換或刷洗；撤臟布草放，并拿干凈的放回房間，如有損壞反洗布草應(yīng)及時(shí)送回庫(kù)房更換。
三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題
（1）不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；
（2）撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉；
（3）發(fā)現(xiàn)住客房少布草、口杯，要及時(shí)詢問(wèn)客人，客人不在，告知前廳，并作好工作交接；
（4）浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修，一定要把壞的東西保存起來(lái)，不能亂扔；
（5）衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：臺(tái)面、面盆、馬桶三大件整潔光亮，無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面、地面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死角。
四、結(jié)束工作
（1）全部工作打掃完后，認(rèn)真寫(xiě)工作報(bào)表。
（2）做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。
（3）交接結(jié)束后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)工作區(qū)域。
（4）下班后，立刻更衣離開(kāi)工作區(qū)域。
五、夜班值班服務(wù)人員工作流程
（1）按時(shí)到崗，簽到，并與白班進(jìn)行交接，核對(duì)實(shí)際情況是否與交接本一致，如遇問(wèn)題及時(shí)核對(duì)作到上班不清，下班不接。
（2）加強(qiáng)夜間巡視，每晚查余房一次，睡前與前廳核對(duì)房態(tài)。
（3）愉快，熱情的完成夜間對(duì)客服務(wù)工作。
（4）認(rèn)真完成電話記錄，維修記錄工作。
（5）保持客房部辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，作好交班記錄，完成交接班后下班。
賓館服務(wù)員工作流程詳解3
（一）物品整理
按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過(guò)的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。
（二）打掃除塵
用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門(mén)、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。
（三）擦洗衛(wèi)生間
擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。
（四）更換及補(bǔ)充用品
按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。
（五）檢查設(shè)備
檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。
二、客房清潔的原則
各大飯店根據(jù)自身不同的特點(diǎn)，在客房清潔衛(wèi)生的操作和管理中，會(huì)有細(xì)節(jié)上的差異和特色，但一般遵循的清掃原則包括：
（1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；
（2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；
（3）先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上；
（4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的`，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；
（5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；
（6）干濕分開(kāi)，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。
三、客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序
不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別，而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的，具體程序如下：
（一） 清潔前的準(zhǔn)備工作
為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，必須做好客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作。
1、了解房態(tài)、決定清潔順序
為提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后順序進(jìn)行。一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。具體操作可視不同情況靈活運(yùn)用。
2、準(zhǔn)備工作車(chē)、清潔工具
工作車(chē)是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率。一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作，但在每班工作前應(yīng)作一次檢查。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車(chē)擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無(wú)漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。
（二） 住客房與退房的清潔程序
合理的清潔程序、操作方法是提高客房清潔效率、保證服務(wù)質(zhì)量的前提。
1、停放工作車(chē)
工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)1/3 靠墻停放，這樣既便于觀察工作車(chē)上的物品，又不使住客房的客人出入房間遇到障礙。
2、敲門(mén)進(jìn)入房間
敲門(mén)前要先觀察門(mén)上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Dont disturb）牌或門(mén)上有雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等)，避免打擾客人。敲門(mén)要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門(mén)進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒(méi)有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門(mén)打開(kāi)。進(jìn)房時(shí)，無(wú)論客人是否在房間，都不得將門(mén)關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺(jué)，正在更衣，應(yīng)立即道歉退出房間，并關(guān)好房門(mén)。須注意：敲門(mén)時(shí)不得從門(mén)縫或門(mén)視鏡向內(nèi)窺視，不得耳貼房門(mén)傾聽(tīng)。
3、房?jī)?nèi)整理
拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗通風(fēng)（不能開(kāi)窗的要開(kāi)大空調(diào)通風(fēng)量），關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器和不必要的照明燈，拔出房卡，退出房間。
賓館服務(wù)員工作流程詳解4
一、房態(tài)核對(duì)
房態(tài)核對(duì)，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì)，核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況對(duì)房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。
1、房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：
1)前一天18：00—次日8：00
2)當(dāng)日8：00-14：00
3)當(dāng)日14：00-18：00;
3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫(xiě)在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況;
4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫(xiě)“房態(tài)核對(duì)表”;
5、在表格內(nèi)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào);
6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作;
7、在核對(duì)房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正;并將問(wèn)題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作;
8、 核對(duì)房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對(duì);
9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。
二、白班、夜班服務(wù)員程序
(一)白班服務(wù)員
白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：
1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表;
2、 留意值班室張貼的通知;
3、 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;
4、 對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作;
5、 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;
6、 負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù);
7、 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門(mén)情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況，確保安全;
8、 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲(chǔ)備、工作車(chē)物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車(chē)的整潔;
9、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生
10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作;
11、 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的.質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;
12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報(bào)表”的填寫(xiě)。
(二)夜班服務(wù)員
夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：
1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到;
2、 留意辦公室張貼的通知;
3、 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作;
4、 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;
5、 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開(kāi)夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;
6、 檢查和清潔離店客人的房間;
7、 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門(mén)是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作;
8、 負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫(xiě)工作;
9、 負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;
10、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車(chē)的清潔。
三、清掃員工作程序(整理房間程序)
1、走客房工作程序
對(duì)客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。
1.1 進(jìn)房
按照進(jìn)房的程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房，將房門(mén)敞開(kāi)，直到該客房清掃完畢;
a.將工作車(chē)橫放在客房門(mén)口，調(diào)整好位置，工作車(chē)開(kāi)口向著房間內(nèi);
b.拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶和調(diào)整空調(diào);
1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車(chē)布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用;
1.3 整理器皿
a.如果客人在房間內(nèi)用過(guò)餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門(mén);
b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無(wú)熄滅(不可倒入馬桶)。
c.將用過(guò)的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。
1.4 收拾垃圾
將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理;
1.5 清理衛(wèi)生間
1)進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;
2)放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過(guò)的布草，放入工作車(chē)的布草袋內(nèi);
3) 撤出垃圾，放入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋;
4) 4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;
5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用;
6) 清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡;
7) 用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵;
8) 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品;
9) 將衛(wèi)生間地面清潔干凈;
10) 檢查有無(wú)遺漏之處;
11)拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。
1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位;
1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)客人遺留物品;
1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品;
1.9 吸塵
吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門(mén)窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門(mén)口;
1.10 退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理;
1.11 將燈、電器關(guān)閉，退出房間;
1.12 填寫(xiě)清潔報(bào)表。
2、有客房清潔房間的工作流程
住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應(yīng)注意：
2.1 進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定;
2.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書(shū)刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看;客人的物品如照相機(jī)、錢(qián)包、筆記本之類不能隨意觸摸;
2.3清點(diǎn)客房的.物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無(wú)移動(dòng)或丟失;
2.4貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量;
2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽(tīng)電話;
2.6房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)調(diào)整空調(diào)的溫度;
2.7若在整理房間時(shí)，客人回來(lái)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見(jiàn)進(jìn)行整理工作;
2.8注意補(bǔ)充客用品。
3、空凈房清潔工作流程
和住客房程序相同，但應(yīng)注意：
3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間;
3.2緩緩把門(mén)推開(kāi)，開(kāi)始清掃、以檢查、抹塵為主;
3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干);
3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)類、熄燈關(guān)門(mén);
3.5如當(dāng)天有客(預(yù)抵)，空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開(kāi)窗通風(fēng)，自查后離房填表。
賓館服務(wù)員工作流程詳解5
1．準(zhǔn)時(shí)上班。提前15分鐘帶酒店進(jìn)行上班準(zhǔn)備。整理儀容儀表、服裝，佩戴好工作牌。
2．領(lǐng)取工作報(bào)表、對(duì)講機(jī)、層卡，在《房卡、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。
3．參加會(huì)議，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
4．清潔準(zhǔn)備。檢查工作車(chē)清潔與車(chē)上物品配備是否衛(wèi)生、完整，檢查工具是否完好。在清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺少或損害的情況需及時(shí)上報(bào)。
5．清潔工作。先清潔酒店走廊，然后開(kāi)始按順序清掃房間。清掃房間要及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》，必須要做到做一間填一間。
6．清潔結(jié)束。房間撤出的臟布草需投入到指定地方，清點(diǎn)布草。工作車(chē)上的垃圾需投放到指定地點(diǎn)。
7．領(lǐng)取客用品。員工按照工作表上消耗的數(shù)量到主管處領(lǐng)取客用品，及時(shí)補(bǔ)充工作車(chē)上客用品及用具。
8．整理清潔工作區(qū)域。按酒店工作規(guī)范清潔走廊。
9．整理工作，交還層卡、對(duì)講機(jī)，做好交接。層卡必須親自交給主管并簽字，不得由他人代簽和代還。
賓館服務(wù)員工作流程詳解6
一、餐準(zhǔn)準(zhǔn)備
1、按時(shí)到達(dá)，參加簡(jiǎn)報(bào)會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理安排和安排用餐。
2.員工入職后，要根據(jù)提前分配的任務(wù)做好相應(yīng)的工作，各地區(qū)要互相配合，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有的餐前準(zhǔn)備工作。如果他們提前預(yù)訂，他們應(yīng)該按要求擺好桌子。
3.服務(wù)員進(jìn)入該區(qū)域時(shí)，應(yīng)清理好自己區(qū)域的地面衛(wèi)生以及所屬物品的表面和死角衛(wèi)生。確保地面沒(méi)有垃圾、油脂、水印、煙頭和拖把毛。每餐清洗一次。
4.檢查桌面和餐具有無(wú)損壞、水痕、油跡和污漬，保持桌子整潔。
5、由服務(wù)員將飯菜中的物品領(lǐng)出，分發(fā)后，注意妥善保管，立卷整齊碼放。
6.安全設(shè)崗，準(zhǔn)備迎接客人。
二、迎賓
1.當(dāng)招待員把顧客帶到該地區(qū)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。
2.拉椅子讓座，根據(jù)顧客數(shù)量加減餐具，交菜單，示意顧客泡茶倒水快，示意顧客用茶。詢問(wèn)客戶是否訂餐(如果訂餐，做好客戶顧問(wèn)；如果沒(méi)有點(diǎn)餐，表明顧客有事要打電話。
三、點(diǎn)菜
1.打開(kāi)菜單，讓顧客看。同時(shí)介紹我們的特色菜、特色菜、新菜品、飲品(看人家上菜)。
2.記錄顧客點(diǎn)的菜和飲料時(shí)，記下日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)和服務(wù)員姓名。
3.顧客點(diǎn)菜后，請(qǐng)古唱菜單確認(rèn)顧客點(diǎn)的菜，然后示意顧客稍后上菜。
四、下單
在收銀臺(tái)下單，檢查單據(jù)是否與預(yù)結(jié)算一致。如果有問(wèn)題，趕緊解決。
五、餐中服務(wù)
1.將顧客點(diǎn)的飲料和一次性用品快速及時(shí)的拿到餐桌上，征求顧客意見(jiàn)，開(kāi)瓶倒入杯中。
2.巡視所轄區(qū)域內(nèi)顧客用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客需求，整理臺(tái)面，上菜時(shí)報(bào)菜名，繪制食物清單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)將顧客桌子上的空餐具、器皿移走。菜上桌后，你要通知顧客：“你點(diǎn)的菜都上桌了，請(qǐng)充分利用？”
3.吃飯時(shí)賣(mài)，勤倒酒，飯桌上巡邏。如果你發(fā)現(xiàn)顧客的飲料快用完了，或者食物不夠，你應(yīng)該問(wèn)顧客是否要多加。
4.當(dāng)服務(wù)員暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，必須向鄰近區(qū)域的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，完成工作后迅速返回工作區(qū)域。
5、隨時(shí)檢查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理保持清潔。
六、結(jié)賬
1.當(dāng)顧客指示結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)在吧臺(tái)結(jié)賬。如果顧客親自在酒吧結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)該跟隨，核對(duì)表應(yīng)該準(zhǔn)確。
2.問(wèn)付款人，報(bào)消費(fèi)金額，雙手交賬單，讓客戶看一下。如果客戶在查看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)任何疑問(wèn)，服務(wù)人員應(yīng)立即核實(shí)，并耐心解釋。
3.收到客戶的付款后，你要雙手接過(guò)來(lái)，清點(diǎn)收到的金額(收取你XXX元，請(qǐng)稍候或你的付款剛剛好)，在吧臺(tái)拿到零錢(qián)后，在賬單上簽上你的名字，回到桌子上，雙手遞給客戶零錢(qián)(給你XXX元，請(qǐng)訂購(gòu)并保存，謝謝！)。如果客戶需要發(fā)票，問(wèn)公司。如果本店發(fā)票開(kāi)完或因機(jī)器故障無(wú)法給客戶開(kāi)發(fā)票，耐心解釋并出具其他證明，表明客戶下次用餐時(shí)會(huì)一起開(kāi)發(fā)票。
4.顧客離開(kāi)座位
賓館服務(wù)員工作流程詳解7
一、7:50換好工作服到樓層報(bào)到，接受領(lǐng)班對(duì)著裝儀表的檢查，領(lǐng)清潔磁卡及消耗用品和清潔表，參加領(lǐng)班召開(kāi)的班前會(huì)。
二、接受領(lǐng)班分房，了解房態(tài)。
三、房間清潔次序
1、VIP房，接到通知或客人離開(kāi)房間后，第一時(shí)間清掃；
2、住客房，客人要求打掃；
3、走客房；
4、空房；
四、自己管區(qū)內(nèi)走廊衛(wèi)生的清掃；
五、按客房衛(wèi)生清掃程序逐間清掃房間和衛(wèi)生間。
1、走客房的清掃程序
A、按門(mén)鈴一次（響兩聲）后報(bào)“服務(wù)員”（HOVSEKEEPZNG）開(kāi)門(mén)，寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間；
B、將服務(wù)車(chē)擋住房門(mén)的2/3；
C開(kāi)空調(diào)把厚窗簾拉開(kāi)；
D、檢查電器設(shè)備有無(wú)損壞（注意檢查燈泡），家具用品有無(wú)損壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品，有損壞或有遺留物品及時(shí)報(bào)服務(wù)中心；
E、清理煙缸，紙簍和大垃圾；
F、撤出用過(guò)的茶水具、玻璃杯、臟布件，如果有客人用過(guò)的餐個(gè)也一并撤去；
J、做訂，中式鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn)；
（1）調(diào)整床墊，注意床墊的翻轉(zhuǎn)（每季上下翻轉(zhuǎn)一次）使床墊受力均勻，床墊與床座保持一致。
（2）鋪單
A、將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開(kāi)，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏不離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。
B、包邊包角時(shí)注意方向一致，角度相同，緊密，不露巾角。
（3）套被套
A、將被蕊平鋪在床上；
B、將被套外翻，把里層翻出；
C、使被套里層的床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被蕊完全展開(kāi)，被套四角飽滿；
D、將被套開(kāi)口處封好；
E、將棉被床頭部分翻折25㎝，注意使整個(gè)床面平整、挺括、美觀；
（4）套枕套
A、將枕蕊裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整；
B、一只枕頭在下，一只枕頭在上并斜靠在床頭板的中間，與訂成45°斜角；
（5）檢查鋪床的整體效果：
A、擦塵從房門(mén)框開(kāi)始順序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意邊、角及底部都要擦到）。
B、補(bǔ)充房?jī)?nèi)的物品；
C、衛(wèi)生間進(jìn)門(mén)前先天燈，開(kāi)排氣扇；
D、沖馬桶；
E、撤垃圾，臟毛巾，臟杯子；
F、按順序刷法沐浴房，恭桶；
G、擦洗墻面，鏡面；
H、刷洗臉盆；
I、補(bǔ)充衛(wèi)生間種類用品；
J、擦地面。
2、住客房間客房清掃次序相同，但應(yīng)注意：
（1）注意清點(diǎn)客房的物品，包括巾類（飯店的財(cái)產(chǎn)）；
（2）客人的本冊(cè)、文件、雜志等稍加整理；
（3）不和隨意扔放于桌上，床頭柜或床上的角片紙張；
（4）睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好；
（5）貴重物品不要?jiǎng)樱?/p>
（6）禁止翻運(yùn)客人物品，雜志或其它用品；
（7）檢查電器；
（8）不得接聽(tīng)打到房?jī)?nèi)的電話；
3、空房清潔程序
（1）將服務(wù)車(chē)擋住房門(mén)的2/3；
（2）拿一濕一干抹布抹家具；
（3）衛(wèi)生間恭桶放水，地漏部水排異味，抹衛(wèi)生間，除塵（浴房水籠頭、淋浴噴頭隔二、三天應(yīng)放銹朋一次，并注意清洗抹干）；
（4）檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)類，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄滅關(guān)門(mén)。
六、將房間換下的臟布草類交洗衣房換干凈，布草點(diǎn)數(shù)、整理后入工作車(chē)；
七、做走廊吸塵工作，消洗間清掃及杯子消毒。
八、到領(lǐng)班處交卡、簽字，交“客用品消耗表”。
九、完成上級(jí)交辦的其他工作。
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