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賓館服務(wù)員工作流程詳解

時(shí)間:2022-12-14 16:54:36 職場(chǎng)資訊 我要投稿

賓館服務(wù)員工作流程詳解

  賓館服務(wù)員工作流程是什么呢?下面小編整理了賓館服務(wù)員工作流程,歡迎大家閱讀借鑒!

賓館服務(wù)員工作流程詳解

  賓館服務(wù)員工作流程詳解1

  1、客房清潔流程

  工作車(chē)準(zhǔn)備

  (1)清潔工作車(chē),并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。

  (2)將工作車(chē)推到要打掃的房間門(mén)旁,擋住房門(mén)的一半,緊靠墻面,但不撞在墻上或把車(chē)停在走廊中央。

  清潔客房次序

  一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行:

  (1)掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。

  (2)VIP房間。

  (3)客人不在的房間。

  (4)客人離店的房間。

  (5)清潔客人在房?jī)?nèi)的房間,必須征得客人的同意。

  (6)上日空房。

  進(jìn)房程序

  (1)輕輕地按門(mén)鈴三次,每次一下,并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。

  (2)用鑰匙或房卡開(kāi)門(mén)。

  (3)房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí),再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答,在征得客人同意后方可進(jìn)房。

  (4)然后將房門(mén)敞開(kāi),進(jìn)房清潔。

  巡視檢查

  (1)進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。

  (2)打開(kāi)所有照明燈具,并檢查是否完好有效。

  (3)巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好,若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修,并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

  (4)注意清潔客人離店的房間,必須仔細(xì)檢查有否遺留物品,若有發(fā)現(xiàn),應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄,如系黃色 書(shū)刊,立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。

  (5)檢查小酒吧

  A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過(guò)小酒吧的酒水和食品,并已填寫(xiě)了帳單,應(yīng)及時(shí)將帳單第一、

  二聯(lián)交服務(wù)中心,并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀,前臺(tái)收 銀填雜項(xiàng)支出單給庫(kù)房保管員,由庫(kù)房保管員對(duì)照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。

  B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品,未填帳單,應(yīng)代為客人填寫(xiě),并簽上自己的姓名,然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心,按A順序進(jìn)行。

  C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。

  清掃垃圾

  (1)將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

  (2)清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水,將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

  (3)將裝有垃圾的塑料袋放在工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。

  (4)隨手換回新的塑料袋,擦凈廢紙筒,并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

  清理臟布草

  (1)將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好,吊入衣櫥內(nèi)(衣柜)。

  (2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

  (3)換下床上的床單、被單、枕套,連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起,記清數(shù)目后,放入工作車(chē)的布件袋內(nèi),發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾,分開(kāi)存放。

  (4)同時(shí)取出有客衣的洗衣袋,檢查后通知洗衣房交洗。

  (5)從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。

  (6)換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn),然后報(bào)告領(lǐng)班,領(lǐng)班填寫(xiě)布件洗滌單,然后通知專門(mén)人員送交洗衣房。

  鋪 床

  (1)鋪床單:正面朝上,褶線居中,兩邊勻貼,床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí),不要用手梳理自己頭發(fā),防止頭發(fā)掉入床單。

  (2)鋪被單:反面朝上,褶線與床單中線相疊,上端鋪到床頭頂端,下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí),發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單,要及時(shí)更換。

  (3)鋪毛毯:

  A、毛毯上端距床頭25厘米,兩端下垂部分勻等。

  B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回,作為被橫頭。

  C、在距床尾25厘米處,將毛毯連同被單向上折回15厘米,并鋪理平整。

  D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。

  (4)套枕套:將枕芯塞入枕套,四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松,發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。

  (5)放枕頭:將二只枕頭放在床頭正中,正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜,雙人床枕套口互對(duì)。

  (6)鋪床罩:從枕頭上方將全床罩住,兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫,除床頭的一側(cè)以外,床罩的其余三側(cè)下擺勻稱,不長(zhǎng)過(guò)地面,轉(zhuǎn)角鋪理平整。

  抹 塵

  抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定,凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈,在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到:

  (1)用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。

  (2)核對(duì)和校正電視機(jī)頻道,檢查多功能柜的功能。

  (3)對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí),應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦,避免污染墻面。

  (4)在對(duì)各種物件揩擦干凈以后,應(yīng)隨手將客人使用過(guò)的茶具、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。

  清潔浴室

  (1)帶好清潔用具

  A、 小墊毯一塊,放在浴室門(mén)口。

  B、 揩布四塊:揩浴缸、墻面和浴簾一塊;揩恭桶、地面一塊;揩面盆、臺(tái)面一塊;擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。揩布應(yīng)分開(kāi)放置,防止交叉污染。

  C、 清潔劑和刷子兩把:一把洗刷面盆、浴缸;一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開(kāi)放置,防止交叉污染。

  (2)清除垃圾

  A、 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi),將塑料袋投入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。

  B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。

  (3)清潔面盆和臺(tái)面

  A、 將客人的物品移放至一邊,清潔完后復(fù)位。

  B、 關(guān)閉面盆出水口,用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。

  C、 放水清洗面盆,打開(kāi)出水口清洗下水口周?chē)蜕w子。

  D、 擦干面盆、皂碟和五金配件,擦清面盆、臺(tái)面及污漬。

  E、 擦亮五金配件。

  (4)清潔鏡面及燈具

  A、擦清鏡框和鏡面,擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。

  (5)清洗浴缸

  A、關(guān)閉浴缸下水道。

  B、試開(kāi)淋浴噴頭,查看設(shè)備是否正常。

  C、清潔墻面及浴缸周?chē)寥ニ疂n和皂漬。

  D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。

  E、擦洗浴簾,除去污漬。

  F、放水洗凈浴缸,清洗下水口和蓋子,并擦干。

  G、揩擦浴簾架和浴巾架,擦亮浴缸五金配件。

  (6)清潔馬桶

  A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。

  B、放水沖洗,并查看有否漏水。

  C、用抹布清洗恭桶周?chē)白凸吧w。

  D、清潔水箱四周,水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。

  E、套上“已清潔消毒”字條。

  (7)清潔墻面、門(mén)窗、排風(fēng)口和地面

  A、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī),查看設(shè)備是否正常。

  B、揩擦墻面,除去污漬。

  C、清潔門(mén)窗、揩去浮灰。

  D、清潔地面,并擦干。

  補(bǔ)足客用物品

  補(bǔ)齊各種客用物品,然后關(guān)上窗戶,拉好窗簾。

  吸 塵

  (1)用吸塵器吸凈地毯灰塵,從里向外,順?lè)较蛭鼔m一

  遍。

  (2)發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬,及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除,或通知專門(mén)清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。

  (3)吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位,并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵

  后,根據(jù)實(shí)際和需要,可以用空氣清新劑噴灑客房,然后將房門(mén)輕輕關(guān)上,揩干凈門(mén)把手,填寫(xiě)客房

  (4)清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。

  賓館服務(wù)員工作流程詳解2

  一、班前準(zhǔn)備

  1、提前十分鐘到崗,按規(guī)定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,準(zhǔn)備接班。

  2、認(rèn)真參加班前會(huì),做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)。

  3、備好工作車(chē)(籃),車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的布草和消耗品,車(chē)上物品碼放整齊,拿取方便,不臟不亂,保持工作車(chē)(籃)干凈無(wú)破損。

  二、上班后的工作

  1、明確客房主管安排的各項(xiàng)工作,根據(jù)自己對(duì)所轄區(qū)域房態(tài)的掌控,作出當(dāng)日的工作安排。

  2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行,衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng),不得混用。

  3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度。對(duì)茶具的消毒遵循一清,二洗,三消毒,四保潔的程序。

  4、清理房間過(guò)程中嚴(yán)禁隨意擺弄賓客物品,必須移動(dòng)時(shí),要恢復(fù)原狀,清理后要注意鎖好門(mén)窗,確保賓客財(cái)務(wù)安全。

  5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間(請(qǐng)即打掃),重點(diǎn)客人的房間(VIP),普通住客的房間(OD),走客房(VD),空房(余房)。

  6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是:

  (1) 敲門(mén):把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口,站立的姿態(tài)要端正,面部正對(duì)貓眼,用中指輕敲

  房門(mén)三下,報(bào)明自己的身份“服務(wù)員”,敲門(mén)的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽(tīng)不見(jiàn),重了讓人感覺(jué)不禮貌。間隔三四秒鐘反復(fù)三次。如房間內(nèi)沒(méi)有應(yīng)答,用鑰匙(房卡)打開(kāi)房門(mén),打開(kāi)之后,將房門(mén)推開(kāi)三分之一,再敲三下門(mén)(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué),就不用敲門(mén)通報(bào),也不能進(jìn)房,而是將房門(mén)輕輕關(guān)上,如發(fā)現(xiàn)已驚擾客人應(yīng)立即道歉,退出房間,關(guān)好房門(mén);如客人在房,要禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。

  (2) 開(kāi):清掃房間時(shí),必須先拉開(kāi)窗簾,打開(kāi)窗戶,拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損的現(xiàn)象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。

  (3) 倒:倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅,以便消除隱患,注意不

  要把煙頭倒進(jìn)馬桶里,另注意住客房報(bào)紙或其它有字跡的紙片不能隨意丟棄。

  (4) 撤:撤出用過(guò)的杯子并及時(shí)更換或刷洗;撤臟布草放,并拿干凈的放回房間,如有損壞反洗布草應(yīng)及時(shí)送回庫(kù)房更換。

  三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題

  (1)不能用客用毛巾當(dāng)抹布用;

  (2)撒垃圾時(shí),不要把客人的東西扔掉;

  (3)發(fā)現(xiàn)住客房少布草、口杯,要及時(shí)詢問(wèn)客人,客人不在,告知前廳,并作好工作交接;

  (4)浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題,要及時(shí)報(bào)修工程部,來(lái)不及維修,一定要把壞的東西保存起來(lái),不能亂扔;

  (5)衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到:臺(tái)面、面盆、馬桶三大件整潔光亮,無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿,瓷磚墻面、地面無(wú)塵土和水跡,燈具無(wú)塵土,口杯無(wú)水堿手印,地面無(wú)死角。

  四、結(jié)束工作

  (1)全部工作打掃完后,認(rèn)真寫(xiě)工作報(bào)表。

  (2)做好交接工作,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

  (3)交接結(jié)束后,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后,方可離開(kāi)工作區(qū)域。

  (4)下班后,立刻更衣離開(kāi)工作區(qū)域。

  五、夜班值班服務(wù)人員工作流程

  (1)按時(shí)到崗,簽到,并與白班進(jìn)行交接,核對(duì)實(shí)際情況是否與交接本一致,如遇問(wèn)題及時(shí)核對(duì)作到上班不清,下班不接。

  (2)加強(qiáng)夜間巡視,每晚查余房一次,睡前與前廳核對(duì)房態(tài)。

  (3)愉快,熱情的完成夜間對(duì)客服務(wù)工作。

  (4)認(rèn)真完成電話記錄,維修記錄工作。

  (5)保持客房部辦公室的環(huán)境衛(wèi)生,作好交班記錄,完成交接班后下班。

  賓館服務(wù)員工作流程詳解3

  (一)物品整理

  按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求,整理和鋪設(shè)客人使用過(guò)的床鋪;整理客人放亂的物品、用具;整理客人亂放的酒店衣物(如睡衣、拖鞋等)。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。

  (二)打掃除塵

  用掃把掃清地面;用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵;用抹布擦拭門(mén)、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備;倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。

  (三)擦洗衛(wèi)生間

  擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具;擦洗四周瓷磚及地面;擦亮鏡面及各種金屬掛桿。

  (四)更換及補(bǔ)充用品

  按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品;補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。

  (五)檢查設(shè)備

  檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作;檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常;檢查家具、用品等是否有損壞。

  二、客房清潔的原則

  各大飯店根據(jù)自身不同的特點(diǎn),在客房清潔衛(wèi)生的操作和管理中,會(huì)有細(xì)節(jié)上的差異和特色,但一般遵循的清掃原則包括:

  (1)從上到下,抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起,逐漸向下抹;

  (2)從里到外,特別是最后的吸塵和檢查工作,由里向外工作既能保證整潔,又可防止遺漏;

  (3)先鋪后抹,房間清掃應(yīng)先鋪床,后抹家具物品。如果先抹塵,后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上;

  (4)環(huán)形清理,家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的`,因此,在清潔房間時(shí),亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃,以求時(shí)效和避免遺漏;

  (5)先房間后衛(wèi)生間,衛(wèi)生間清潔是帶水操作,清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬,后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染;

  (6)干濕分開(kāi),即在抹拭家具物品時(shí),干布和濕布要交替使用,針對(duì)不同性質(zhì)的家具,使用不同的抹布。例如,房間的鏡子、燈罩,衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。

  三、客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序

  不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別,而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的,具體程序如下:

  (一) 清潔前的準(zhǔn)備工作

  為了保證客房清潔整理的質(zhì)量,提高工作效率,必須做好客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作。

  1、了解房態(tài)、決定清潔順序

  為提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量,客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況,按一定的先后順序進(jìn)行。一般而言,淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。具體操作可視不同情況靈活運(yùn)用。

  2、準(zhǔn)備工作車(chē)、清潔工具

  工作車(chē)是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具,準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率。一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作,但在每班工作前應(yīng)作一次檢查。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為:將車(chē)擦拭干凈,將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上,再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好,整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密,有無(wú)漏電現(xiàn)象,檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。

  (二) 住客房與退房的清潔程序

  合理的清潔程序、操作方法是提高客房清潔效率、保證服務(wù)質(zhì)量的前提。

  1、停放工作車(chē)

  工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)1/3 靠墻停放,這樣既便于觀察工作車(chē)上的物品,又不使住客房的客人出入房間遇到障礙。

  2、敲門(mén)進(jìn)入房間

  敲門(mén)前要先觀察門(mén)上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”(Dont disturb)牌或門(mén)上有雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等),避免打擾客人。敲門(mén)要先輕輕敲三下,然后報(bào)稱客房服務(wù)員(housekeeping),待客人允許后方可啟門(mén)進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答,再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒(méi)有回答時(shí),可用鑰匙慢慢把門(mén)打開(kāi)。進(jìn)房時(shí),無(wú)論客人是否在房間,都不得將門(mén)關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間,要立即禮貌地向客人講明身份,征詢是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間,或正在睡覺(jué),正在更衣,應(yīng)立即道歉退出房間,并關(guān)好房門(mén)。須注意:敲門(mén)時(shí)不得從門(mén)縫或門(mén)視鏡向內(nèi)窺視,不得耳貼房門(mén)傾聽(tīng)。

  3、房?jī)?nèi)整理

  拉開(kāi)窗簾,開(kāi)窗通風(fēng)(不能開(kāi)窗的要開(kāi)大空調(diào)通風(fēng)量),關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器和不必要的照明燈,拔出房卡,退出房間。

  賓館服務(wù)員工作流程詳解4

  一、房態(tài)核對(duì)

  房態(tài)核對(duì),是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下,“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì),核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況對(duì)房態(tài)變化的影響,分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

  1、房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次,分別為:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;

  2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為:

  1)前一天18:00—次日8:00

  2)當(dāng)日8:00-14:00

  3)當(dāng)日14:00-18:00;

  3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫(xiě)在“電話記錄本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況;

  4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫(xiě)“房態(tài)核對(duì)表”;

  5、在表格內(nèi)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào);

  6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作;

  7、在核對(duì)房態(tài)時(shí),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正;并將問(wèn)題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員,以便做好各種服務(wù)工作;

  8、 核對(duì)房態(tài)時(shí),須由房務(wù)中心人員親自核對(duì);

  9、雙方確認(rèn)后,簽字生效。

  二、白班、夜班服務(wù)員程序

  (一)白班服務(wù)員

  白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為:

  1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到,參加晨會(huì),并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表;

  2、 留意值班室張貼的通知;

  3、 到崗后,交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題,尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;

  4、 對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé),完成領(lǐng)班分派的工作,注意與相關(guān)崗位密切配合,做好服務(wù)工作;

  5、 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;

  6、 負(fù)責(zé)迎送客人,為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù);

  7、 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管,下班前巡視一次關(guān)門(mén)情況,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況,確保安全;

  8、 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲(chǔ)備、工作車(chē)物品的補(bǔ)充工作,并保持工作車(chē)的整潔;

  9、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清掃工作完畢后,各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

  10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作,做好安全工作;

  11、 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間,負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取,歸還工作,并按洗衣單檢查洗衣的.質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;

  12、做好與夜班人員的交接工作,完成 “清潔報(bào)表”的填寫(xiě)。

  (二)夜班服務(wù)員

  夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,為客人及時(shí)的提供服務(wù),確保安全工作,其主要的工作內(nèi)容是:

  1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到;

  2、 留意辦公室張貼的通知;

  3、 接受領(lǐng)班的指令,完成分派的工作;

  4、 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

  5、 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開(kāi)夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;

  6、 檢查和清潔離店客人的房間;

  7、 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作,上班前須認(rèn)真巡查房門(mén)是否關(guān)閉,如有異常情況,需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理,確保夜間的安全工作;

  8、 負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫(xiě)工作;

  9、 負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙,做好清掃工作,并記錄;

  10、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車(chē)的清潔。

  三、清掃員工作程序(整理房間程序)

  1、走客房工作程序

  對(duì)客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理,稱為走客房的清掃。

  1.1 進(jìn)房

  按照進(jìn)房的程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房,將房門(mén)敞開(kāi),直到該客房清掃完畢;

  a.將工作車(chē)橫放在客房門(mén)口,調(diào)整好位置,工作車(chē)開(kāi)口向著房間內(nèi);

  b.拉開(kāi)窗簾,打開(kāi)窗戶和調(diào)整空調(diào);

  1.2 按規(guī)定撤床,并將撤下的布草放進(jìn)工作車(chē)布草袋內(nèi),帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用;

  1.3 整理器皿

  a.如果客人在房間內(nèi)用過(guò)餐,則將餐具收起,OK房后送至所屬部門(mén);

  b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi),放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無(wú)熄滅(不可倒入馬桶)。

  c.將用過(guò)的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。

  1.4 收拾垃圾

  將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車(chē)的垃圾袋內(nèi),同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈,換上干凈的垃圾袋,將垃圾桶放回原位。收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙,撤出房間,是情況作為垃圾或遺留物處理;

  1.5 清理衛(wèi)生間

  1)進(jìn)入衛(wèi)生間,打開(kāi)換氣扇,將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;

  2)放水沖凈馬桶,將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑,注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過(guò)的布草,放入工作車(chē)的布草袋內(nèi);

  3) 撤出垃圾,放入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi),換上干凈的垃圾袋;

  4) 4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

  5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干,放在一邊待用;

  6) 清洗“三缸”,注意不能有任何污跡和水跡;

  7) 用備好的干、濕抹布,按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵;

  8) 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品;

  9) 將衛(wèi)生間地面清潔干凈;

  10) 檢查有無(wú)遺漏之處;

  11)拿出工具欄,關(guān)掉燈和換氣扇。

  1.6 按規(guī)定程序做床,并將床歸位;

  1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵,做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊,設(shè)施設(shè)備是否正常,有無(wú)客人遺留物品;

  1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品;

  1.9 吸塵

  吸塵由里到外,特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位,然后關(guān)好門(mén)窗,垃閉紗簾,把吸塵器放到門(mén)口;

  1.10 退出房間時(shí),環(huán)視房間四周,檢查是否有遺漏之處,若有,應(yīng)及時(shí)處理;

  1.11 將燈、電器關(guān)閉,退出房間;

  1.12 填寫(xiě)清潔報(bào)表。

  2、有客房清潔房間的工作流程

  住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同,但應(yīng)注意:

  2.1 進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定;

  2.2清掃客房時(shí),客人的文件、報(bào)紙、書(shū)刊等可以稍加整理,但不能弄錯(cuò)位置,更不準(zhǔn)翻看;客人的物品如照相機(jī)、錢(qián)包、筆記本之類不能隨意觸摸;

  2.3清點(diǎn)客房的.物品,應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無(wú)移動(dòng)或丟失;

  2.4貴重物品不得移動(dòng),并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄,記錄物品的位置和數(shù)量;

  2.5清掃客房時(shí),若房間內(nèi)電話鈴響,為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán),維護(hù)客人隱私,不能接聽(tīng)電話;

  2.6房間內(nèi)有人時(shí),應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)調(diào)整空調(diào)的溫度;

  2.7若在整理房間時(shí),客人回來(lái),應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡,確定其身份后,征求客人意見(jiàn)進(jìn)行整理工作;

  2.8注意補(bǔ)充客用品。

  3、空凈房清潔工作流程

  和住客房程序相同,但應(yīng)注意:

  3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間;

  3.2緩緩把門(mén)推開(kāi),開(kāi)始清掃、以檢查、抹塵為主;

  3.3衛(wèi)生間馬桶放水,地漏沖水排異味,抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次,并注意清洗抹干);

  3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況,檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng),地面有無(wú)蟲(chóng)類、熄燈關(guān)門(mén);

  3.5如當(dāng)天有客(預(yù)抵),空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度,開(kāi)窗通風(fēng),自查后離房填表。

  賓館服務(wù)員工作流程詳解5

  1.準(zhǔn)時(shí)上班。提前15分鐘帶酒店進(jìn)行上班準(zhǔn)備。整理儀容儀表、服裝,佩戴好工作牌。

  2.領(lǐng)取工作報(bào)表、對(duì)講機(jī)、層卡,在《房卡、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。

  3.參加會(huì)議,聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

  4.清潔準(zhǔn)備。檢查工作車(chē)清潔與車(chē)上物品配備是否衛(wèi)生、完整,檢查工具是否完好。在清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺少或損害的情況需及時(shí)上報(bào)。

  5.清潔工作。先清潔酒店走廊,然后開(kāi)始按順序清掃房間。清掃房間要及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》,必須要做到做一間填一間。

  6.清潔結(jié)束。房間撤出的臟布草需投入到指定地方,清點(diǎn)布草。工作車(chē)上的垃圾需投放到指定地點(diǎn)。

  7.領(lǐng)取客用品。員工按照工作表上消耗的數(shù)量到主管處領(lǐng)取客用品,及時(shí)補(bǔ)充工作車(chē)上客用品及用具。

  8.整理清潔工作區(qū)域。按酒店工作規(guī)范清潔走廊。

  9.整理工作,交還層卡、對(duì)講機(jī),做好交接。層卡必須親自交給主管并簽字,不得由他人代簽和代還。

  賓館服務(wù)員工作流程詳解6

  一、餐準(zhǔn)準(zhǔn)備

  1、按時(shí)到達(dá),參加簡(jiǎn)報(bào)會(huì),接受領(lǐng)班和經(jīng)理安排和安排用餐。

  2.員工入職后,要根據(jù)提前分配的任務(wù)做好相應(yīng)的工作,各地區(qū)要互相配合,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有的餐前準(zhǔn)備工作。如果他們提前預(yù)訂,他們應(yīng)該按要求擺好桌子。

  3.服務(wù)員進(jìn)入該區(qū)域時(shí),應(yīng)清理好自己區(qū)域的地面衛(wèi)生以及所屬物品的表面和死角衛(wèi)生。確保地面沒(méi)有垃圾、油脂、水印、煙頭和拖把毛。每餐清洗一次。

  4.檢查桌面和餐具有無(wú)損壞、水痕、油跡和污漬,保持桌子整潔。

  5、由服務(wù)員將飯菜中的物品領(lǐng)出,分發(fā)后,注意妥善保管,立卷整齊碼放。

  6.安全設(shè)崗,準(zhǔn)備迎接客人。

  二、迎賓

  1.當(dāng)招待員把顧客帶到該地區(qū)時(shí),服務(wù)員應(yīng)該微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。

  2.拉椅子讓座,根據(jù)顧客數(shù)量加減餐具,交菜單,示意顧客泡茶倒水快,示意顧客用茶。詢問(wèn)客戶是否訂餐(如果訂餐,做好客戶顧問(wèn);如果沒(méi)有點(diǎn)餐,表明顧客有事要打電話。

  三、點(diǎn)菜

  1.打開(kāi)菜單,讓顧客看。同時(shí)介紹我們的特色菜、特色菜、新菜品、飲品(看人家上菜)。

  2.記錄顧客點(diǎn)的菜和飲料時(shí),記下日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)和服務(wù)員姓名。

  3.顧客點(diǎn)菜后,請(qǐng)古唱菜單確認(rèn)顧客點(diǎn)的菜,然后示意顧客稍后上菜。

  四、下單

  在收銀臺(tái)下單,檢查單據(jù)是否與預(yù)結(jié)算一致。如果有問(wèn)題,趕緊解決。

  五、餐中服務(wù)

  1.將顧客點(diǎn)的飲料和一次性用品快速及時(shí)的拿到餐桌上,征求顧客意見(jiàn),開(kāi)瓶倒入杯中。

  2.巡視所轄區(qū)域內(nèi)顧客用餐情況,及時(shí)補(bǔ)充顧客需求,整理臺(tái)面,上菜時(shí)報(bào)菜名,繪制食物清單,征求顧客意見(jiàn),隨時(shí)將顧客桌子上的空餐具、器皿移走。菜上桌后,你要通知顧客:“你點(diǎn)的菜都上桌了,請(qǐng)充分利用?”

  3.吃飯時(shí)賣(mài),勤倒酒,飯桌上巡邏。如果你發(fā)現(xiàn)顧客的飲料快用完了,或者食物不夠,你應(yīng)該問(wèn)顧客是否要多加。

  4.當(dāng)服務(wù)員暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí),必須向鄰近區(qū)域的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗,完成工作后迅速返回工作區(qū)域。

  5、隨時(shí)檢查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理保持清潔。

  六、結(jié)賬

  1.當(dāng)顧客指示結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)在吧臺(tái)結(jié)賬。如果顧客親自在酒吧結(jié)賬,服務(wù)員應(yīng)該跟隨,核對(duì)表應(yīng)該準(zhǔn)確。

  2.問(wèn)付款人,報(bào)消費(fèi)金額,雙手交賬單,讓客戶看一下。如果客戶在查看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)任何疑問(wèn),服務(wù)人員應(yīng)立即核實(shí),并耐心解釋。

  3.收到客戶的付款后,你要雙手接過(guò)來(lái),清點(diǎn)收到的金額(收取你XXX元,請(qǐng)稍候或你的付款剛剛好),在吧臺(tái)拿到零錢(qián)后,在賬單上簽上你的名字,回到桌子上,雙手遞給客戶零錢(qián)(給你XXX元,請(qǐng)訂購(gòu)并保存,謝謝!)。如果客戶需要發(fā)票,問(wèn)公司。如果本店發(fā)票開(kāi)完或因機(jī)器故障無(wú)法給客戶開(kāi)發(fā)票,耐心解釋并出具其他證明,表明客戶下次用餐時(shí)會(huì)一起開(kāi)發(fā)票。

  4.顧客離開(kāi)座位

  賓館服務(wù)員工作流程詳解7

  一、7:50換好工作服到樓層報(bào)到,接受領(lǐng)班對(duì)著裝儀表的檢查,領(lǐng)清潔磁卡及消耗用品和清潔表,參加領(lǐng)班召開(kāi)的班前會(huì)。

  二、接受領(lǐng)班分房,了解房態(tài)。

  三、房間清潔次序

  1、VIP房,接到通知或客人離開(kāi)房間后,第一時(shí)間清掃;

  2、住客房,客人要求打掃;

  3、走客房;

  4、空房;

  四、自己管區(qū)內(nèi)走廊衛(wèi)生的清掃;

  五、按客房衛(wèi)生清掃程序逐間清掃房間和衛(wèi)生間。

  1、走客房的清掃程序

  A、按門(mén)鈴一次(響兩聲)后報(bào)“服務(wù)員”(HOVSEKEEPZNG)開(kāi)門(mén),寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間;

  B、將服務(wù)車(chē)擋住房門(mén)的2/3;

  C開(kāi)空調(diào)把厚窗簾拉開(kāi);

  D、檢查電器設(shè)備有無(wú)損壞(注意檢查燈泡),家具用品有無(wú)損壞,配備物品有無(wú)短缺,是否有客人遺留物品,有損壞或有遺留物品及時(shí)報(bào)服務(wù)中心;

  E、清理煙缸,紙簍和大垃圾;

  F、撤出用過(guò)的茶水具、玻璃杯、臟布件,如果有客人用過(guò)的餐個(gè)也一并撤去;

  J、做訂,中式鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn);

  (1)調(diào)整床墊,注意床墊的翻轉(zhuǎn)(每季上下翻轉(zhuǎn)一次)使床墊受力均勻,床墊與床座保持一致。

  (2)鋪單

  A、將折疊的床單正面向上,兩手將床單打開(kāi),利用空氣浮力定位,使床單的中線不偏不離床墊的中心線,兩頭垂下部分相等。

  B、包邊包角時(shí)注意方向一致,角度相同,緊密,不露巾角。

  (3)套被套

  A、將被蕊平鋪在床上;

  B、將被套外翻,把里層翻出;

  C、使被套里層的床頭部分的兩角,向內(nèi)翻轉(zhuǎn),用力抖動(dòng),使被蕊完全展開(kāi),被套四角飽滿;

  D、將被套開(kāi)口處封好;

  E、將棉被床頭部分翻折25㎝,注意使整個(gè)床面平整、挺括、美觀;

  (4)套枕套

  A、將枕蕊裝入枕套,使枕套四角飽滿,外形平整;

  B、一只枕頭在下,一只枕頭在上并斜靠在床頭板的中間,與訂成45°斜角;

  (5)檢查鋪床的整體效果:

  A、擦塵從房門(mén)框開(kāi)始順序擦,由上至下,由里面向外擦一圈(注意邊、角及底部都要擦到)。

  B、補(bǔ)充房?jī)?nèi)的物品;

  C、衛(wèi)生間進(jìn)門(mén)前先天燈,開(kāi)排氣扇;

  D、沖馬桶;

  E、撤垃圾,臟毛巾,臟杯子;

  F、按順序刷法沐浴房,恭桶;

  G、擦洗墻面,鏡面;

  H、刷洗臉盆;

  I、補(bǔ)充衛(wèi)生間種類用品;

  J、擦地面。

  2、住客房間客房清掃次序相同,但應(yīng)注意:

  (1)注意清點(diǎn)客房的物品,包括巾類(飯店的財(cái)產(chǎn));

  (2)客人的本冊(cè)、文件、雜志等稍加整理;

  (3)不和隨意扔放于桌上,床頭柜或床上的角片紙張;

  (4)睡衣、褲、袍疊好放于枕邊,西服用衣架掛好;

  (5)貴重物品不要?jiǎng)樱?/p>

  (6)禁止翻運(yùn)客人物品,雜志或其它用品;

  (7)檢查電器;

  (8)不得接聽(tīng)打到房?jī)?nèi)的電話;

  3、空房清潔程序

  (1)將服務(wù)車(chē)擋住房門(mén)的2/3;

  (2)拿一濕一干抹布抹家具;

  (3)衛(wèi)生間恭桶放水,地漏部水排異味,抹衛(wèi)生間,除塵(浴房水籠頭、淋浴噴頭隔二、三天應(yīng)放銹朋一次,并注意清洗抹干);

  (4)檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況,檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng),地面有無(wú)蟲(chóng)類,把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置,熄滅關(guān)門(mén)。

  六、將房間換下的臟布草類交洗衣房換干凈,布草點(diǎn)數(shù)、整理后入工作車(chē);

  七、做走廊吸塵工作,消洗間清掃及杯子消毒。

  八、到領(lǐng)班處交卡、簽字,交“客用品消耗表”。

  九、完成上級(jí)交辦的其他工作。

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