能力素質：溝通影響力

　　能力素質行為分析(10)能力素質具備此能力所表現的行為不充分具備此能力所表現的行為溝通影響能力：有效的溝通，為自己的觀點尋求支持。在同事、顧客和客戶間建立有效的關系■以合理的論據、數據和明白無誤的溝通來影響他人

　　■針對不同的聽眾對象，調整溝通的方式和方法

　　■努力與他人建立融洽關系，取得他人的支持和認同

　　■能夠站在不同的立場思考問題，運用換位思考獲得雙贏的結果■提出的想法或項目經常得不到支持

　　■不重視別人可能作出的貢獻

　　■只有一種說話方式，無論針對什么樣的溝通對象

　　■溝通問題僅考慮到自己怎樣獲得勝利，無法采用雙贏的思考方式在這個方面可能涉及的問題包括(面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關行為表現為止)：

　　◆Tell me of a recent occasion when you contributed to the training or education of another person.

　　請給出一個你培訓和指導他人的例子。

　　◆What experience in coaching and giving feedback have you had?

　　你具有哪些輔導或給予他人反饋的經驗?

　　◆What development or learning opportunities have you created?

　　你為下屬創造過什么樣的學習或發展機會?

　　案例(1)

　　面試官：你認為怎樣的溝通才是有效的溝通?

　　求職者：我認為有效的溝通必須具備以下三點。

　　第一點是要有理有據。也就是說在和別人溝通之前要收集合理的事實和數據來支持自己，并且要進行合理的準確的溝通，態度不能咄咄逼人。

　　第二點是要因人而異。每個人的性格脾氣都不同，要根據他們的特點來采取不同的溝通手段和方式方法。只有一種溝通方式是遠遠不夠的。

　　第三點就是要學會換位思考。人常常會站在自己的立場上去看問題，只考慮自己的利益和損失而忽視了別人的感受。我們需要學會一種站在別人的立場上看問題的態度，以期達到雙贏的效果。

　　點評

　　該求職者思路清晰有邏輯性，從溝通能力三個方面的表現中抓住了本質的要點，全面表現了自己是一個了解溝通內涵并且會溝通的人。這樣能夠非常有效地讓面試官了解求職者在溝通方面的能力。

　　案例(2)

　　面試官：假設你是一名客戶服務人員，接到一名顧客的投訴電話，他12天前購買的產品突然無法運作了，要求更換。但是根據企業規定，產品只有在購買日起10天內才給提供調換，這時你會如何處理?

　　求職者：首先我會站在他的角度看待整件事情，對他的情況表示關心、同情和體諒，為我們此后的溝通建立一個良好、融洽的氛圍。然后我會告訴他公司的規定，請他也體諒我，使他明白我無權因為他而破壞公司的規定。但是為了能更好地提供我們的服務，我可以免費為他調換產品出現問題的零件。最后，我會對這位客戶進行服務跟蹤，定期關心產品的情況，為他提供及時的人性化服務。

　　點評

　　這是一道角色扮演類的題目，該求職者能利用換位思考，從客戶的立場出發看待問題，而不是一開始就撇清責任，從而獲得融洽的溝通氛圍，這是十分難能可貴的。有好的氛圍，才能保證有效溝通的進行。

　　企業的規章制度是員工必須維護的。該求職者在維護原則的基礎上做了變通，既維護了公司利益也維護了客戶利益，達到了雙贏，強有力地反映了該求職者的溝通能力和客戶服務能力。