攪動顧客行為的五只手
很多人將“顧客需求”當做是顧客的自由意志，但實際上，無論是在廣告時代還是在互聯網時代，顧客的需求并不是自主的思考與判斷，而是受到消費市場、媒體、渠道等共同決定甚至操縱的一種現象。
企業不要認為顧客需求就是探求(Probing)顧客對品牌或產品的A&U(Awareness&Usage認知與行為)，在市場環境變化巨大的背景下，研究顧客需求需要將眼光放到顧客之外。
我們要給讀者提供理解、判斷、預測顧客需求變化特性與方向的五把鑰匙，即理解或把握移動互聯網時代，攪動生活在“云端”顧客行為的五只手。
第一只手：逛商店不再是為了購物。
去商場抄貨號，然后在淘寶等電商網站上購買，可以省下30%左右的費用，消費者何樂不為?這在2010年前曾是品牌商、渠道商頭痛的問題。2013年，抄貨號變成了“掃碼”，幾乎每個品牌、零售店都開始鼓勵顧客掃碼訂閱自己的微信公眾號——至少這些是潛在的顧客。
消費者逛街，未必是為了購物，而是一項休閑、娛樂、社交。各大Shoppingmall里的電影院、餐館、游戲廳、健身館越來越大，曾經紅火的手機賣場、家電賣場等，面積越來越小。
企業有沒有感受到這只手在攪動什么需求?電商、移動互聯網讓逛街購物的消費模式發生改變，消費者購物行為的路徑在發生變化。企業如果仍象過去，將資源投向零售店的裝修、、促銷，還有用嗎?
第二只手：付錢不再用現鈔或刷卡。
2013年雙11支付寶收銀記錄：55秒，1億;6分07秒，10億;5小時49分鐘，破100億;13點39分破200億!銷售效率進入核子彈時代。
2014年春節的微信紅包、滴滴打車微信支付返利，本書的讀者參與的有多少?是否意識到一個新的生意機會展現在你的面前?
你還在零售店等待顧客去繳款嗎?Out啦!趕快研究一下，哪一種手機支付方式適合你的產品，否則你的顧客將被對手“劫”走。
第三只手：買不買你要看網上買家的評論。
消費者永遠需要一個指導者，時代的進步，讓他們找到了比各類企業廣告，收了紅包的小編軟文更可信的指導者——其它消費者。微博、大眾點評網、電商評價欄等在技術上提供了便利。
2014年2月17日，騰訊以4億美金購買大眾點評網20%股權。隨即，大眾點評團出現在了微信“我的銀行卡”的推薦欄目里，騰訊收購的目的是為微信支付找到進入餐飲市場的流量入口。同日，淘點點宣布，開放20個城市合作伙伴招募，補貼1億元，加速淘點點在點餐、外賣商戶的普及率，做阿里O2O的排頭兵。
消費者先看評論再買的行為模式出現后，顧客要是在淘寶購物后給差評，會惹來賣家寄死耗子的咒罵。為什么?一個差評等于在斷了這些網店的未來生意。
斷人財路的事固然要慎重，但不正是說明，在網絡的世界里，購買驅動力的關鍵因素及觸動按鈕已經改變?管理這些過去不需要管理的大眾點評，已成為影響產品銷量的關鍵因素。
第四只手：圈子決定了80%的消費產品。
你的'顧客為什么流失了?在移動互聯網時代，“圈子”不是一個興趣聚會，而是成為決定消費者80%商品采購意向的意見交換平臺。
每一個圈子，是“我們是同一群人”的外在標志。這些圈子在決定產品的成功：接觸、體驗(吐槽)、推薦(轉介紹)，過去的“消費者黑箱”，如今都變成一個越來越透明、可控的過程。
在社交化環境里，消費者的需求，實際上更多取決于“圈子”，尤其是圈子里“意見領袖”的評論。2014年，是中國“圈子”現象大爆發的一年，幾乎每個人都被拉進了各種圈子，而每個人也可以創建自己的圈子。
第五只手：無時無刻都可以發生購買行為。
傳統的消費者，晚上在電視前接受品牌商廣告的轟炸，留下記憶后，到零售賣場完成購買。電商興起后，消費者可以在電腦、平板上挑選購買商品。現在是手機，隨時隨地可以挑選、下單、支付。
技術的普及，使得365*24小時永不停息的銷售成為常態，銷售再也不用受地域、時間、晝夜、作息、渠道、終端、收銀、支付等所有的限制，銷售可以真的長出一張隱形的翅膀，自由飛翔，商家可以在睡覺中聽到訂單、匯款的聲音。
在上述五只與顧客自由意志無關、乃至與產品無關之手的攪動下，顧客需求也不再由顧客決定，想淡定也難做到。
在移動互聯網時代，企業要做的事情，不是傳統時代的渠道、招商、廣告、媒體，而是要抓住一個核心：為產品找到滾雪球增長的顧客，即搭建產品與顧客的直通車。企業的所有資源，必須聚焦在產品、銷售模式、盈利模式三個核心環節上，其他的經營環節，都可以外包給效率更高的專業機構。
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