客戶服務中心事跡材料總結

　　近年來，在各級政府和廣大客戶的大力支持下，95598客戶服務中心先后被評為 “全國三八紅旗集體”“廣東省巾幗文明崗”、“南網巾幗文明崗”、“廣東省用戶滿意服務明星班組”、“南粵女職工文明崗”、 “清遠供電局先進班組”、“清遠供電局先進女職工小組”等光榮稱號，取得了斐然的成績。得到了廣大公眾的高度認可和普遍贊揚，其先進的服務理念和優質服務質量，在我市服務行業中樹起標桿。

　　一、注重人才隊伍建設，提升團隊凝聚力

　　(一)知人善用，各司其職。

　　95598客戶服務中心現有員工共23名，其中女員工19名，男員工4名，大專及以上學歷占100%;中級職稱以上17人。從人員配備到分派任務都有明細的工作職責，堅持按照客戶代表制、客戶服務調度制、客戶回訪制、客戶首問制“四大制度”規定要求工作。

　　(二)打造學習型服務團隊。

　　95598客戶服務中心非常重視員工業務素質的提高。隨著服務功能的增強，客戶通過服務熱線咨詢問題的范圍愈來愈廣，涉及電價、計量、電力法規、節能、用電安全等領域，幾乎囊括了電力相關的各個方面。為更好滿足客戶日益增長的服務需求，中心多次組織座席開展業務知識在崗再培訓，開會討論疑難問題，服務系統應用培訓等，使中心每位座席都成為具備豐富的用電業務常識、完備的電力法規知識、嫻熟的電腦操作技能的崗位能手。此外，中心還將經常咨詢的問題分門別類，收集整理，編寫成《客戶服務業務技巧》資料，要求每位座席熟練掌握，不斷提高業務水平。由于職業技能過硬，中心部分座席人員被授予廣東省優質服務標兵、廣東省95598優秀座席員、清遠供電局先進工作者、先進女職工等。

　　(三)實施培訓課程多樣化

　　在培訓課程方面實行樣式多樣化，靈活化�？蛻舴�務中心開展別具生面，寓教于樂的培訓課程：“三個一”每月一次考試、提交一份錄音分析、一份安全分析、“錄音學習觀摩”、“案例模擬”、“業務交流會”、“拜師帶徒”等，使培訓課程不呆板僵硬，流于形式，讓培訓效果達到最大化。

　　(四)完善評優激勵機制，提高一線服務積極性。

　　客戶服務中心已建立完善的員工激勵制度，如：“員工推優”計劃和“親和服務之星”評比等。“員工推優”計劃和“親和服務之星”評比的制度都通過全員參與評比，確保評比的.過程公開公正，使優秀的員工得到及時的認可和表揚，并在各團隊和員工之間形成你追我趕的良好工作氛圍。同時服務中心正在實行員工遠景計劃，根據中心的發展需要和員工的自身特點設定短期與長期結合的職業規劃，加強員工歸屬感，為服務中心培養充足的后備人才。建設快樂班組，創建積極和諧的團隊。

　　(五)建設快樂班組，創建積極和諧的團隊。

　　客戶服務中心堅持例會制度、班務公開制度營造和諧舒心的民主的文化氛圍。在班組管理建設中發揮創新思維，推行了“一小時班長負責制”。每一期的班組例會由不同的客戶代表輪流擔任班長，從組織召集會議、主持，到負責在會上答復其它客戶代表提出的問題，提出解決方案等，全部由“一小時班長”一手包辦。通過實行“一小時班長負責制”，不斷強化了客戶代表的主人翁精神。高度的主人意識、責任意識，讓他們在工作中不斷踐行南網精神“想盡辦法去完成每一項任務”。同時客戶中心率先提出“快樂工作，工作快樂”、“忙時心不亂、閑時心不散”等口號，培養員工快樂的工作心態，分享工作中的快樂。完善評優激勵，提高一線服務積極性。