前臺規章制度經典（15篇）

　　在社會一步步向前發展的今天，各種制度頻頻出現，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編為大家整理的前臺規章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

前臺規章制度1

　　為明確公司前臺接待責任，理順接待流程，公司前臺接待管理實行輪班制度，當日值班的前臺接待員為當日公司接待工作的第一責任人。

　　一、前臺值班接待崗位職責

　　1、當日值班的前臺接待員全權負責當日公司來訪客戶的接待工作。

　　2、前臺值班接待員必須清楚自己班次（詳見附件），不許私自換班。如因公務需外出，經綜合部主管批準可離崗。外出期間，由綜合部主管安排前臺值班接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排，前臺值班接待員不得外出。私事不得離崗。

　　3、負責公司總臺的電話接聽、記錄與轉達。鈴響三聲內接聽。接聽電話時用規范的語氣說：“您好，江化集團！”。來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。注意語速平和。

　　4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題。

　　5、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

　　6、保持接待區域的環境清潔。進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。

　　7、對于出現當日接待量陡增的`狀況，前臺當班接待員可向綜合部主管申請安排其他前臺接待員協助其完成接待工作。

　　9、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，前臺辦公桌不得放置任何物品。不得在前臺吃食物。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。

　　10、完成領導交辦的其他或臨時工作。

　　二、來訪接待流程

　　來訪前準備：

　　保持前臺、會客區域干凈整潔；茶幾、煙灰缸的清潔；公司報刊完好無損；保證飲水機時刻有水。

　　來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

　　1、起立——有客來訪時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑；

　　2、問詢——語氣輕柔：“您好！請問您找誰？”“是否有預約？”等；對

　　待客人應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。

　　3、安排接待——

　　了解拜訪原因，給予正確接待

　　①如果是領導預約的客人來訪，可詢問：“請問貴姓？請問是哪家公

　　司？”確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可領到領導辦公室。

　　②如果沒有預約，將來訪者安排在接待室就坐，并立即替其聯系，如果

　　領導同意來訪，引領來訪者到領導辦公室入座；

　　③來訪者如被告知需等待，前臺接待員則安排其在接待區等候，并及時

　　提供茶水等；并細心詢問客戶的需要，時時注意客戶的情緒反應，必要時給予適當安撫。

　　④如果領導不同意來訪，前臺接待員應委婉拒絕。

　　⑤如果來訪者要找同事，給予引導入座聯系相關人員，為來訪者倒水后

　　禮貌離開。

　　4、送客——客人離開，應起身送行，禮貌用語：“您慢走”。等客人離

　　開后，應即時將客人使用過杯子、煙灰缸、茶幾等進行清理，保持接待環

　　境的整潔，以便接待下一批客人。

　　三、本制度監察部門：行政部

　　20xx年2月15日

前臺規章制度2

　　為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務管理制度。

　　(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。

　　(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節服務上的`失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。

　　(七)將開具好的發票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

　　(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務，并且要堅持細節服務，最終來提高客人的滿意度。

前臺規章制度3

　　1．當班時應保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；

　　2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；

　　3．不得任憑進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；

　　4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他酬勞；

　　5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；

　　6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；

　　7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須仔細精確，不得私自減免房費；

　　8．電話鈴響其次次前后必需接聽，并用標準化效勞用語作問候，聲調須親切、友好。

　　9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。

　　10．電話房員工應按時開關酒店背景音樂；

　　11．商務中心員工收到傳真后應馬上通知前臺接待處，準時通知客人，避開造成對方不必要的.損失。

前臺規章制度4

　　為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

　　一、條例部分

　　酒店前臺懲罰部分：

　　1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;

　　3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

　　5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

　　7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

　　8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

　　9、接營銷辦的`會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。

　　13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

　　14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

　　酒店前臺獎勵部分：

　　1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);

　　2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

　　3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);

　　二、執行方式

　　1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

　　2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

　　3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

　　三、補充內容

　　1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

　　3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

前臺規章制度5

　　1．當班時應保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務；

　　2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；

　　3．不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；

　　4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；

　　5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；

　　6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；

　　7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；

　　8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好。

　　9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。

　　10．電話房員工應按時開關酒店背景音樂；

　　11．商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的'損失。

前臺規章制度6

　　一、公司前臺管理制度

　　公司的前臺是一個單位的臉面和名片.所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責、工作要求、辦公禮儀等.這對于塑造單位形象有著非常重要的作用！為使公司前臺人員工作更加規范，特制訂本制度。

　　1)接轉總機電話。

　　2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發與管理。

　　3)負責前臺接待、登記。

　　4)引見、招待、接送來賓。

　　5)負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　　6)負責前臺花卉植物的維護和保養。

　　7)負責清潔員的工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。

　　8)接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作；

　　9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。

　　10)做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作.。

　　11)及時更新公司員工通訊錄。

　　12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。

　　13)檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進入公司樓上。

　　14)協助各部門之間的.協調工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務。

　　15)每天打掃經理辦公室衛生及安排好茶水工作。

　　16)公司電腦，打印機復印機等文印設備，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復.確保設備正常使用。并協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。

　　17)公司員工外出做好外出登記表。

　　18)積極完成直接上級分配的臨時性任務。

　　二、前臺工作要求

　　（一）儀容儀表：

　　服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協調。

　　頭發整齊不零亂，不得批頭散發，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。

　　上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　（二）工作要求：

　　1．凡與公司業務無關人員應拒絕入內。

　　2．上班時間，不得有閑雜人等在前臺區域高談闊論，影響公司形象。

　　3．接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門相關人員是否接見。

　　4．上班時間不準打私人電話或電話聊天。

　　5．上班時間不準看書籍和報紙。

　　6．上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。

　　7．負責會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結束后，立即清理會議室。

　　（三）負責前臺電話轉接，接電話禮儀要求：

　　1．鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

　　2．接電話時要說“您好！沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。

　　3．如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。

　　4．代接電話時對方如有留言，應當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉告。

　　5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

　　（四）前臺工作態度：

　　前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找者。

　　三、來訪接待禮儀

　　1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

　　單個人問候標準語如下：

　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”

　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

　　“您好！歡迎來到XX公司。”

　　來者是二人，標準問候語則為：

　　“二位先生好！”

　　“二位小姐好”

　　“先生、小姐，你們好！”

　　來者為三人以上，標準問候語則為：

　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

　　對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

　　“X先生好！”

　　“X小姐好！”

　　對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

　　“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

　　a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

　　b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

　　c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

　　四、違紀處理

　　前臺如違反本制度，視情節給予批評，或處50元以上，100元以下罰款,屢教不改者直接辭退。

前臺規章制度7

　　為明確公司前臺接待責任，理順接待流程，公司前臺接待管理實行輪班制度，當日值班的前臺接待員為當日公司接待工作的第一責任人。

　　一、前臺值班接待崗位職責

　　1、當日值班的前臺接待員全權負責當日公司來訪客戶的接待工作。

　　2、前臺值班接待員必須清楚自己班次（詳見附件），不許私自換班。如因公務需外出，經綜合部主管批準可離崗。外出期間，由綜合部主管安排前臺值班接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排，前臺值班接待員不得外出。私事不得離崗。

　　3、負責公司總臺的電話接聽、記錄與轉達。鈴響三聲內接聽。接聽電話時用規范的語氣說：“您好，江化集團！”。來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。注意語速平和。

　　4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題。

　　5、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

　　6、保持接待區域的環境清潔。進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。

　　7、對于出現當日接待量陡增的狀況，前臺當班接待員可向綜合部主管申請安排其他前臺接待員協助其完成接待工作。

　　9、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，前臺辦公桌不得放置任何物品。不得在前臺吃食物。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。

　　10、完成領導交辦的其他或臨時工作。

　　二、來訪接待流程

　　來訪前準備：保持前臺、會客區域干凈整潔；茶幾、煙灰缸的清潔；公司報刊完好無損；保證飲水機時刻有水。

　　來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

　　1、起立——有客來訪時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑；

　　2、問詢——語氣輕柔：“您好！請問您找誰？”“是否有預約？”等；對待客人應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。

　　3、安排接待——了解拜訪原因，給予正確接待

　　①如果是領導預約的'客人來訪，可詢問：“請問貴姓？請問是哪家公司？”確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可領到領導辦公室。

　　②如果沒有預約，將來訪者安排在接待室就坐，并立即替其聯系，如果領導同意來訪，引領來訪者到領導辦公室入座；

　　③來訪者如被告知需等待，前臺接待員則安排其在接待區等候，并及時提供茶水等；并細心詢問客戶的需要，時時注意客戶的情緒反應，必要時給予適當安撫。

　　④如果領導不同意來訪，前臺接待員應委婉拒絕。

　　⑤如果來訪者要找同事，給予引導入座聯系相關人員，為來訪者倒水后禮貌離開。

　　4、送客——客人離開，應起身送行，禮貌用語：“您慢走”。等客人離開后，應即時將客人使用過杯子、煙灰缸、茶幾等進行清理，保持接待環境的整潔，以便接待下一批客人。

　　三、本制度監察部門：行政部

前臺規章制度8

　　前廳、收銀臺

　　1、禮儀、迎賓

　　主動迎客問好。

　　2、收銀員（隸屬財務部）

　　向客人問好，做好收銀工作。

　　浴區

　　1、負責人參加例會

　　2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。

　　3、檢查設施設備（照明、空調、水質等）。

　　4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。

　　5、查看交接班日記。

　　6、按要求在規定崗位迎接客人：

　　（1）問好

　　（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

　　（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二樓休息

　　7、下班之前：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳

　　1、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生，檢查設施運行情況（如照明、空調、電視等）。

　　2、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。

　　3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。

　　4、按規定迎接客人：

　　（1）主動問好；

　　（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務；

　　（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。

　　5、下班之前：

　　清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；

　　浴區崗位職責

　　1、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。

　　2、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。

　　3、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發生。

　　休閑廳崗位職責

　　1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數，問客人需要飲品及服務項目。

　　2、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。

　　3、當客人需做特業服務項目時，應請客人稍等，馬上通知技師。

　　4、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應及時清理桌面，疊好毛毯。領班職責

　　1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

　　2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。

　　3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

　　4、負責本班組的物品領用

　　5、每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

　　6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。

　　主管職責

　　一、對經理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。

　　二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。

　　三、協助經理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。

　　四、嚴格考勤制度，獎罰制度。

　　五、劃分詳細的個人責任區域，制定責任區域的.標準化管理概念。

　　六、監督指導領班工作，發揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。

　　七、勤于工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。經理職責

　　一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。

　　二、按時召開會議。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。

　　三、定期制定營銷方案，確保實施。

　　四、管理各部門服務設施，制定責任區域，保證工作的正常運行。

　　五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。

　　六、激發主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，使其為各部門工作發揮最高能力。

　　七、明確獎罰制度，嚴格執行獎優罰劣，以笞后進。

　　八、帶領各部門所有職員，不斷增高創新，努力開拓進取。

　　行為規范：

　　1、言談：

　　（1）聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。

　　（2）不準講粗話，使用鄙視等語言。

　　（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調。

　　（4）說話要得體，應用敬語：“請”、“謝”不離口。

　　（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。

　　（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。

　　（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。

　　（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。

　　（9）客人來時要問好。”

　　員工守則

　　1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。

　　2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。

　　3、不準工作時間喝酒或酒后上班。

　　4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。

　　5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。

　　6、不準向客人索要小費及其它物品。

　　7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。

　　8、不準說不利于團結的話，做不利于團結的事，不準搞幫派。

　　9、不準向客人談及內部經營及其它事情。

　　10、不準侵占他人財物及店內的經營物品。

　　11、不準無故拒絕，終止領導安排的工作和本職工作。

　　12、上班時間不準進浴區洗澡。

　　13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。

　　14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。

　　違犯者按情節處以10——100元罰款，嚴重者無薪辭退。

前臺規章制度9

　　1、禮儀、迎賓：主動迎客問好，引導客人就坐換鞋。客人登記手牌、發號，引導客人就浴，登記消費項目是否擦鞋等。

　　2、管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作，認真核對好客人消費清單。

　　3、每天清掃地面，清理衛生（包括鏡面邊角、棚頂、燈具、垃圾箱等）。

　　4、準備備品，清點登記庫儲，是否需進貨上報所進物品。

　　5、查看交接日記（包括物品丟失，設施有無損壞，工作中出現的問題及獎罰現象）。

　　6、送客客人洗浴后講清消費項目、消費金額、收回鑰匙，提醒客人檢查是否有遺留物品，微笑送客，并歡迎客人再次光臨，然后就位準備迎接下一位客人。

　　7、下班后，清掃衛生，核對物品有無缺損，并填寫日報表，關閉水、電，并檢查有無危險隱患。

前臺規章制度10

　　前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的.投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態度。

　　五、工作中具體注意事項

　　1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

　　2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

　　3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

　　4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

　　5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　6、時刻提醒自己要面帶微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的情緒。

　　8、學會委婉地拒絕。

　　由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

前臺規章制度11

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的.態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　4、住宿員工應互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門領導，說明原因，經部門經理批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5、嚴禁代人打卡、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。

　　5、嚴禁染發，上班時間必須將頭發盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。

　　三、勞動紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

　　6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　11、嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。

　　12、嚴禁手機響鈴，必須調為震動。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房。

　　2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10、自覺愛護保養各項設備設施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的工作態度。

　　以上規章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質展現出來，創造出和諧的工作環境。

前臺規章制度12

　　一：前臺規章制度

　　1. 上班時間要明確應當做什么不應當做什么，不準做與工作無關的事。

　　2. 效勞態度要好，清晰把握好客房的房態，學會敏捷推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

　　3. 對自己的工作要負責，工作態度要仔細。

　　4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發覺要重罰。

　　二：前臺操作（重點留意事項）

　　1. 做好接待、訂房的工作。

　　2. 每天交接班要仔細，交接好前臺的賬務、

　　3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

　　4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

　　5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

　　6. 續住房續住無交押金的要通知客房部相互協作。

　　7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）

　　11. 開房刷卡的客人，要交代清晰預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）

　　12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

　　13.退房后，每張房卡都要消退。

　　14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

　　15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（敏捷處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房肯定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，假如到時間催房沒人聽電話的叫客房效勞員去房間看一下。

　　18.公安系統資料要仔細檢查（頭像、行政區域、房號等）。

　　19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20.夜班在早上7：30要寫好房態。

　　21.不行擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開好房后，告知客人有需要請打前臺電話：8888轉0。

　　23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24.打發票要認真仔細，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　三、早班工作流程

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。

　　2.清掃前臺的衛生。

　　3.退得比擬多房后把黃色的清單分今日與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

　　4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

　　5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房效勞員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

　　四、中班

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。

　　2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

　　3.開房與退房工作。

　　五、夜班

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的.要準時開酒水單）。

　　2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

　　3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。

　　4.日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

　　六、領班的工作職責

　　1、每天監視前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的精確，幫助收銀員對系統的操作。

　　2.監視前臺的衛生清潔與設備的保養工作。

　　3.常常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并準時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。

　　4.常常檢查前臺的消費商品數量，并準時作好申領工作。

　　5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

　　6.按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。

　　7.每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

前臺規章制度13

　　1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理

　　2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3. 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

　　4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

　　-通知房務-更改RC單

　　6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

　　7. 開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別

　　8. 延退或續住處理流程：禮貌問候-查看房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料

　　9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

　　10. 離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12. 行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點

　　15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕

　　16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

　　17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

前臺規章制度14

　　前臺接受公司的領導，服從公司的管理和調動，遵守公司的勞動紀律和各項規章制度，努力完成本職工作和各項任務。

　　一、員工形象管理

　　1.上班期間，員工必須統一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。

　　2.員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。

　　3.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。

　　4.打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。

　　5.不得表現慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。

　　二、紀律管理

　　1.前臺區域內如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談論與工作無關的話題。

　　2.嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。

　　3.前臺電話來電，應在電話響起三聲之內接聽；接聽電話需使用標準用語。

　　4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。

　　5.不得利用工作時間閱讀與工作內容無關的報章、書籍

　　6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。

　　7.在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環境，避免忽略客人。

　　8.客人來到柜臺前，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現出曾受過專業訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。

　　9.留心傾聽客人的問題，切勿隨意中斷客人的`敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。

　　10.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”

　　11.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應耐心地為客人服務。

　　三、考勤紀律管理

　　1.員工必須按照部門規定的工作班次與時間準時執行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。

　　2.因公外出應表明去處，并征得上級同意。

　　3.員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續。

　　4.員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網。

　　5.離職員工須提前一個月遞交辭職報告，并向主管經理、接替人交接完所有工作及公有財務方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應扣除。

　　注：違反以上規章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。

　　如發現次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。

　　同意上述規章制度者，請簽字蓋手印：

前臺規章制度15

　　1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發，起到有效的.監督作用。

　　2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

　　3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行"長繳短補"的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

　　4、不得將公款挪作私用。

　　5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。

　　6、每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。

　　7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。

　　8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。

　　9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。

　　10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規章制度。

　　11、積極參加培訓。

　　12、嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　13、積極完成上級分配的其他工作。

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