前廳規章制度15篇

　　現如今，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編整理的前廳規章制度，歡迎閱讀與收藏。

前廳規章制度1

　　1、主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑;

　　2、環視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品;

　　3、當客人購物時，要使用禮貌用語;

　　4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需求;

　　5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的消費心理，以利于商品的`銷售;

　　6、主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好;

　　7、把顧客購買的商品拿出一定的數量讓客人充分挑選;

　　8、收款時，要將客人所購商品和價格重復一遍，唱收唱付以免發生錯誤。

　　9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開;

　　10、售出商品后，應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查;

　　11、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

　　12、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

前廳規章制度2

　　1、上班提前10分鐘到崗，不得無故遲到、早退；

　　2、工作時間須佩戴統一工號牌，工牌應佩戴在左胸前，嚴禁穿拖鞋上班；

　　3、女員工化淡妝，涂口紅，不得留長指甲和涂有色指甲油，長頭發要統一盤起來，不染異色，不梳怪異發型；

　　4、男員工不得留長發，以發腳不過耳和衣領為準，不得蓄胡須，不得留長指甲；

　　5、上班時間要保持良好的個人衛生，不能吃有異味的食物；

　　6、工作期間，絕對服從和執行上司指令、工作安排與調配；

　　7、在公司范圍內嚴禁打架、賭博現象；

　　8、不得隨地吐痰，亂扔垃圾；

　　9、不得違反員工宿舍管理制度；

　　10、敬業愛崗，熱愛本職工作，樂意為客人服務；

　　11、遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度；

　　12、不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷行為；

　　13、要講文明禮貌，注意個人形象和個人儀表；

　　14、熟記同事和上司姓名及職位，主動與其打招呼，增進彼此之間的感情和合作精神；

　　15、不要說和做有損國格、人格及影響公司形象的話和事；

　　16、要養成使用文明敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌而文雅的語言；

　　17、不得有詐騙、偷竊行為；

　　18、不準組織小團體與領導或管理人員搞對抗；

　　19、積極參加各種培訓，努力提高個人素質，加深與拓展個人知識及業務知識的廣度，養成良好的品行和高尚的道德情操；

　　20、上班時間不準吃零食、飲料、抽煙、喝酒、會見親友；

　　21、上班時間不準看書、報、信、電視、聊天、唱歌、哼小調或聚賭；

　　22、上班時間不準追鬧和大聲喧嘩，不準干私事或睡覺；

　　23、上班時間不準戴婚戒以外的`飾物；

　　24、上班時間不準接聽私人電話，如特殊情況，須經部長或主管允許后方可接聽，且不得超過5分鐘；

　　25、按時、按質、按量完成上司交給的各項工作；

　　以上制度，望各位員工嚴格遵守，如有違反紀律者，部門將視情節給予一定的處罰，情節嚴重者部門將退還人事部處理。

前廳規章制度3

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務員崗位職責：

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜品。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生，保證客人就餐時桌面的隨時清潔工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

　　8、檢查傳菜員上端的.菜品是否有誤上，錯上，漏上并對菜品的數量，質量，美觀度做出檢查。做到不合格的菜品絕不上桌。

　　9、做好餐后收尾工作。

　　10、禮貌送客。

　　11、完成直接上級交辦的其他任務。

　　工作權限：

　　1、有拒絕接受不合格菜品的權利。

　　2、對工作流程有提出建議的權利。

　　3、對管理模式和規章制度有修改建議的權利。

　　傳菜員崗位職責：

　　1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、每日清潔責任區域，保持衛生標準。

　　3、準備好開餐前各種菜品的配料及走菜用具，并主動配合配菜師出菜前的工作。

　　4、了解菜品的特點、名稱和服務方式（例：蝦滑如何下鍋）。

　　5、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　6、協助前臺服務員做好餐前準備、餐中服務和餐后收尾工作。

　　7、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜品的量化標準等。

　　8、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

　　9、迅速準確將客人所需菜品送到指定客位。

　　10、禮貌為客人提供指引服務。

　　11、完成直接上級交辦的其他任務。

前廳規章制度4

　　為了作好保密工作,嚴把登記關,嚴把查詢關,現制定接待部保密工作制度:

　　一、電話查詢,房間未要求保密。

　　a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可轉接電話;

　　b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可將電話轉至房間;

　　c、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;

　　如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯系);

　　二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。

　　對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯系,或告之客人現在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉告;

　　三、訪客至前臺詢問客人信息。

　　a、要求保密的'房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉告;

　　b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯系;

　　四、客人要求開房門。

　　a、房主至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數等,并在交接班本上作好記錄;

　　b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;

　　如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯系房主,電話聯系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。

　　如信息核實準確,請客人上房間,報客務中心通知樓層服務員為其開門,詳細說明客人姓名、著裝、人數等相關信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監控。

　　雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內,即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的,但卻無法聯系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

　　無法聯系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監控室關注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記,請客人及相關部門管理人員簽字確認。

前廳規章制度5

　　一、餐飲部組織機構和崗位設置

　　（一）組織機構圖

　　二、餐飲部崗位職責

　　（一）餐廳部經理

　　1、執行總經理的工作指令，并向其負責報告工作。

　　2、全面負責各餐廳的經營管理工作，保證餐廳經營業務的正常進行，負責掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結。

　　3、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，合理組織人力，實行規范服務，保持優質服務水平并深入開展學先進找差距活動。

　　4、負責餐廳工作人員的崗位業務培訓，不斷提高全員業務素質。

　　5、參與餐廳的改造和更新裝修工作，負責餐廳設備財產管理、預算管理和費用管理，嚴格控制物料消耗和成本費用。

　　6、建立良好的協作關系，與酒店各部門的聯系，協調進行工作，并以市場為導向，做好市場調查研究，不斷提出餐廳促銷措施。

　　7、堅持服務現場的管理，檢查和督導員工嚴格按照餐廳服務規程和質量要求做好各項工作，確保安全、優質、高效。

　　8、認真做好思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。

　　（二）中餐廳領班

　　1、執行部經理的工作指令，向其負責和報告工作。

　　2、負責餐廳工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規定的營業時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務。

　　3、按照餐廳服務規程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯系，協調工作。

　　4、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房和有關領導。

　　5、了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作。

　　6、負責餐廳費用控制和財產、設備和物料用品的管理，做好財產物料三級帳和物料用品的領用、保管及耗用報損工作。

　　7、保持餐廳設備設施整潔、完好、有效，及時報修和提出更新添置意見。

　　8、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。

　　9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格執行服務規程。做好餐前準備、餐間服務和餐后結束工作，并抓好員工的崗位業務培訓。

　　10、掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。

　　（三）中餐廳迎賓員

　　1、服從領班的工作安排。掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。

　　2、認真按照領位服務工作規程和質量要求，迎送接待進餐客人。

　　3、禮貌迎客，根據餐桌安排和空位情況，引領客人到適當的座位上，并禮貌地將值臺服務員介紹給客人。

　　4、微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。

　　5、參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。

　　（四）中餐廳服務員

　　1、服從領班的工作安排。按照餐廳服務工作規程和質量要求，做好餐前準備、餐間服務和餐后結束工作。

　　2、了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排情況，準確、周到地進行服務。

　　3、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。

　　4、保持餐廳環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。

　　5、愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養工作。

　　（五）中餐廳傳菜員

　　1、服從領班的工作安排。按照餐廳服務工作規程和質量要求，做好走菜服務工作。

　　2、參加餐廳開餐前的`準備工作，做好餐廳環境和連廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。

　　3、開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，走菜穩健。

　　4、及時清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。

　　5、每餐結束后，參加餐廳的整理、清掃工作。

　　（六）酒水員

　　1、服從管理員的工作安排。按照酒水工作規程和質量要求，做好酒水的領貨、發放，以及儲存等各項具體工作。

　　2、酒水進出時負責填寫和核實憑證，核準數量，保證手續完備。

　　3、負責定期清點儲存量，確保數量準確，符合儲存要求。

　　4、做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

　　5、保持酒水部周圍環境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風。

前廳規章制度6

　　一、部門規章制度

　　1、前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。

　　2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考核。

　　3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。

　　4、部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規范、操作程序、質量標準。

　　5、合理按月份完成酒店下達的年度經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。

　　6、加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考核評比發放每月獎金，充分體現獎優罰劣，進一步調動員工積極性。

　　7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態中。 8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

　　9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

　　10、對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協調。

　　11、保證衛生質量，嚴格執行衛生檢查制度。

　　12、做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

　　13、對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

　　二、前臺接待規章制度

　　1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。

　　2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。

　　3、認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

　　4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

　　5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

　　6、加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。

　　7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

　　8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。

　　9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

　　10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

　　11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

　　12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

　　13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。

　　14、各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

　　15、客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

　　16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

　　17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

　　注：“九項交接制度”，即

　　（1）客房鑰匙交接；

　　（2）預定入住房交接；

　　（3）預定退房交接；

　　（4）重點客房情況交接；

　　（5）賓客委托事宜交接；

　　（6）通緝協助情況交接；

　　（7）上司下達命令或布置任務交接；

　　（8）因時間關系未完成事宜交接；

　　（9）客房房態狀況交接；

　　“三清三核對”，即“三清”：

　　（1）登記字跡清；

　　（2）填寫項目清；

　　（3）出示證件清。

　　“三核對”

　　（1）證件照片與人核對；

　　（2）證件有效期核對；

　　（3）證件印章核對。

　　三、商務中心規章制度

　　1、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。

　　2、按規定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

　　3、自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

　　4、上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。

　　5、認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。

　　6、嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

　　7、加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。

　　8、不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字才有效。

　　9、認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

　　四、前廳部服務質量檢查制度

　　為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：

　　1、著裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

　　2、發型：頭發必須梳理整齊。男發長不過衣領，不留鬢須，女發長不能披肩。

　　3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

　　4、姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規范。做到有崗有人有服務。

　　5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

　　6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

　　五、前廳部保密工作制度

　　1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。

　　2、商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閱。

　　3、文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

　　4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

　　5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：

　　1）問清客人的保密程度

　　2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

　　3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

　　4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。

　　5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。

　　6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

　　六、前廳部各崗位規章制度

　　1、問訊（前臺）

　　1）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

　　2）按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作并有記錄。

　　3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

　　4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。

　　5）積極認真查找無房號、無姓名的'信件，確保無差錯。

　　6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

　　7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。

　　2、訂房（前臺）

　　1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

　　2）按服務規范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。

　　3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。

　　4）填寫各類業務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發送及時，做到準確無差錯。

　　5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。

　　3、大堂副理

　　1）在規定的時間內，必須保持崗位有人。

　　2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

　　3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

　　4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。

　　5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

　　4、電話總機（前臺）

　　1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

　　2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。

　　3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

　　4）熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。

　　5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

　　6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規定，禁止在機房內會客。

　　7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養記錄。保證通訊工作正常進行。

　　5、商務中心

　　1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。

　　2）熱情接待客人，準確、優質、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。

　　3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。

　　4）準確掌握各類業務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。

　　5）熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。

　　6）保持工作場所環境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養記錄。

　　7）為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。

　　七、前廳部鑰匙管理制度

　　1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統。

　　2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

　　3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。

　　4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。 5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續。 6、對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

前廳規章制度7

　　餐廳前廳管理制度及崗位職責

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業道德。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班點到、報離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知經理，說明實際情況，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須寫申請單、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁電話請假，托人帶假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發盤起。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著便衣上崗，在廳中逗留。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店(剩飯，包括客人留下的物品)。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽，更不許對客人評頭談足。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間吃飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，吃飯時大家要積極統一。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁上qq、聊微信、上網及看任何書報雜志。

　　9.嚴禁在上班時間在廳 坐，不準用餐廳的水杯、酒杯等。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自下樓。

　　2.除經理外，其余人員不得擅自到后廚區域。

　　3.當班期間要認真仔細，點菜單嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班講明原因，其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格及客人的投訴。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施(包括花草樹木)。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象、亂崗現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為，一旦發現從重處理。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務不周到。

　　14.工作中要有良好的工作態度。 態度決定一切。

　　后廚操作管理制度

　　一、 設施設備管理：

　　1、 廚房設備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設備均由專人使用；

　　2、 掌握自己所用設備的正確使用方法；

　　3、 不經過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；

　　4、 定期對自己使用的設備進行維護、保養，確保設備的正常使用，做好自己三包區域的衛生；

　　5、 班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關好廚房門窗、水電等；

　　6、 發現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

　　二、 工具及出品用具管理：

　　1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；

　　2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好；

　　3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

　　4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負責人處理；

　　三、 出品管理：

　　1、 所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。

　　2、 確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一；

　　3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償；

　　4、 多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；

　　四、 衛生管理；

　　1、 個人衛生管理：

　　a、 男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；

　　b、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

　　c、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

　　d、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

　　2、 環境衛生管理

　　a、 所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點， 使用完畢要清潔干凈放回原處；

　　b、 按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛生大清除；

　　c、 定人定時檢查廚房泔腳的'清理及用具的清潔工作；

　　五、 廚房原材料購存管理；

　　1、每日營業結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；

　　2、根據匯總數據，分類列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數量和質量；

　　3、 營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；

　　4、 營業結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；

　　餐廳員工獎罰制度

　　一、獎勵：

　　1、當周受客人表揚多次者，獎勵50元。

　　2、拾金不昧者，獎勵50元。

　　5、被評為優秀員工者，每月獎勵100元。

　　6、經理可視情況對工作表現好的員工給予獎勵。

　　二、處罰：

　　1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當月全額獎金。

　　2、事假1天扣當天工資。

　　3、病假須有區、縣級以上醫院單位出具的證明，1天以內，手續齊全者不扣；凡手續不齊者按事假處理。

　　4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節嚴重予以處罰。

　　5、頂撞上級、不服從領導安排，當月全額獎金。

　　6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當月全額獎金，并處罰。

　　7、惡意破壞餐廳公共財物的，扣當月獎金并處罰。

　　9、客人投訴3次以內扣50元，3次以上（含3次）扣當月全額獎金，并給予批評教育。

　　10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節嚴重給予罰款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節嚴重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。

前廳規章制度8

　　1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作;

　　2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺去向;

　　3、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務;

　　4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語，詢問是否需要行李服務;

　　5、工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現出酒店周到的服務。

　　6、當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數，待客人上車后，為客人關上車門，向客人微笑道別;

　　7、如遇雨天，要主動提供雨傘服務，以體現酒店的`優質服務。

　　8、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

　　9、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

前廳規章制度9

　　1、遵守酒店各項規章制度。

　　2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致。周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3、熟悉酒店的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

　　4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質量的前提下，節約各類材料。用劑，降低費用，延長設備壽命。

　　5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　6、不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調班必須經過主管同意。

　　7、如有家庭住址。通訊方式。婚姻狀況。嬰兒出生。學歷等私人情況發生變化，應及時向餐飲部匯報。

　　8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向餐飲部匯報解決。

　　9、堅守工作崗位，不擅自進入其它工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管委派除外）。

　　10、非工作時間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。

　　11、服務員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。

　　12、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　13、談吐得體。態度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。14、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　14、根據時間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。

　　15、接到外線打來的.員工私人電話只作記錄，不能轉接。

　　16、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。

　　17、保持工作區域任何一個地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。

　　18、餐廳內發現任何物品損壞，丟失或其他異常現象立即報告領班。

　　19、不得向客人或無關人員提供有關酒店技術和管理及其他客人的資料、秘密。

　　20、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

前廳規章制度10

　　1.員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。

　　2.在工作時間內，未經部門主管批準，不得早退，不得空崗。

　　3.員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

　　4.當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。

　　5.員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將醫院的假條交到部門，并辦理補假手續。

　　6.員工不準使用各類客用設施和客用品。

　　7.前廳部內禁止吸煙和使用明火。

　　8.要愛護各種辦公設備，并經常用酒精擦拭。

　　9.每日打掃并保持所轄區域的.衛生。

　　10.保證各種文件及報表資料碼放整齊。

　　11.保持地面墻面的整潔干凈。

　　12.保證各類物品的碼放整齊。

前廳規章制度11

　　第一節 組織構架

　　前廳部經理 編制—1人

　　前廳部副經理 編制—1人

　　大堂副理 編制—3人

　　前臺主管 編制—2人

　　禮賓主管 編制—2人

　　禮賓領班 編制—1人

　　接待收銀員 編制—6人

　　禮賓員 編制—5人

　　前廳管理

　　前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協調酒店所有對客服務、并為客人提供各種綜合服務的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務這一目的。

　　規章制度

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　考勤制度

　　1.按時上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。

　　儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執行)

　　勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例提包、外套)

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　工作方面

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態度。

　　以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。

　　第二節：部門考核制度

　　為規范部門管理，提升員工服務質量，達到高星級酒店的服務要求，部門特制定以下考核管理辦法。

　　考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。

　　考核周期：每月一次

　　考核內容：員工日常工作表現評估、員工互評、業務技能考核。

　　考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現占50%+員工互評占20%+業務技能占30%，最后得出總成績。

　　考核結果：各崗點實行末尾淘汰制，連續兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵，現金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級加薪的依據。

　　員工日常工作表現評估：由經理、副經理考核主管、領班。崗點主管領班考核崗點員工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統計總分，得出個人成績。每人基礎分100分。

　　員工互評：為了使員工更加的團結協作，了解到同事和諧關系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。

　　業務技能考核：由分管崗位的副經理對崗點業務技能出具試卷，可以實操與理論相結合，考核得出個人成績。

　　最后三方面按比例累計得分得出最后成績。

　　第三節 前廳部崗位責任制

　　前廳部經理崗位職責

　　報告上級——總經理、副總經理、執行經理

　　督導下級——前廳部副經理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組

　　聯系部門——酒店各部門

　　一、崗位職責

　　1、制訂前廳部各項規章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實。

　　2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關客房銷售的預算和預報。

　　3、向總經理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。

　　4、定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協調各崗位之間出現的工作矛盾。

　　5、負責日常的質量管理工作。經常檢查和督促本部門的工作人員，嚴格按照服務規程及質量要求，實行規范服務，保持高質量的'服務水平。

　　6、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送。

　　7、負責督促本部門員工業務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業務素質。

　　8、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工。

　　9、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

　　10、完成酒店領導下達的其它工作指令。

　　二、工作責任區

　　1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

　　三、工作標準

　　1、熟悉了解管理崗位的性能。

　　2、管理區域員工服務素質達到酒店要求，合格率 95%以上。

　　3、督促檢查管理崗位區域的業績考核標準。

　　4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。

　　5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規、店紀。

　　6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業精神。

　　7、絕對服從領導的調配安排，協助上級工作。

　　8、制定本部門的各項規章制度，考核制度。

　　9、規程及質量要求，實行規范服務，保持高質量的服務水平;

　　10、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、負責督促本部門員工業務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業務素質;

　　12、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工;

　　13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

　　14、完成酒店領導下達的其它工作指令。

　　四、工作匯報

　　1、每日將工作情況及時向前廳部經理匯報。

　　2、每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。

　　3、每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。

　　4、貫徹部門經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。

　　五、考核

　　1、酒店領導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。

　　2、季度部門工作和本人工作同時優秀者，酒店通報表彰。

　　3、全年工作優秀者，當選優秀員工和管理者，實施等級獎勵。

　　4、以上考核獎勵可自薦申請。

前廳規章制度12

　　為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現制定接待部保密工作制度：

　　一、電話查詢，房間未要求保密

　　a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可轉接電話;

　　b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可將電話轉至房間;

　　c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯系);

　　二、電話查詢，房間要求保密

　　各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯系，或告之客人現在您要找的'客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告;

　　三、訪客至前臺詢問客人信息

　　a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告;

　　b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯系;

　　四、客人要求開房門

　　a、房主至前臺要求開門

　　核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數等，并在交接班本上作好記錄;

　　b、非房主本人至前臺要求開門

　　核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯系房主，電話聯系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監控。

　　雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的，但卻無法聯系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

　　無法聯系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。

前廳規章制度13

　　為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

　　1、誠實是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度;

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;

　　3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　一、考 勤 制 度

　　凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：

　　1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經主管以上管理人員批準后方可休假;

　　3、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過3次，如果私自調換班，一經發現取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

　　4、嚴禁代人簽到、請假，如發現代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

　　二、儀 容 儀 表

　　1、員工上班時間必須按山莊規定統一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。

　　2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。

　　3、男員工不留長發、胡須、鬢角，頭發前不蓋眉，側不過耳，后不超領;女員工留長發者要盤起并用發夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。

　　4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

　　5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。

　　三、行 為 舉 止

　　1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，

　　2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側，

　　3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，

　　4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

　　5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎

　　6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

　　8、要團結同事，尊重他人，如與同事發生手腳，情節嚴重且態度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。

　　四、禮 貌 禮 節

　　1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說："您好!"或點頭微笑致意。

　　2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語："歡迎光臨"，在客人離店時致告別語："您走好，歡迎下次光臨"，

　　3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。

　　4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語："您走好，歡迎下次再來"、"期待您的光臨"等。

　　五、操 作 規 范

　　1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.

　　2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，

　　3、房卡制作不得有誤，

　　4、房卡套、登記單填寫內容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

　　5、ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款;

　　6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金;

　　8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走后發現的落單，造成損失由當事人賠付;

　　9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

　　10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊;

　　11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費;并取消本月休假1天。

　　12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補;

　　13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

　　15、員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。

　　16員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的`財物丟失，公司概不負責.

　　17

　　六、勞 動 紀 律

　　1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發現一次扣5分;

　　2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發現一次扣5分;

　　3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發現一次扣2分;

　　4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發現一次扣3分;

　　5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發現一次扣20分;

　　6、未經請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分;

　　7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分;

　　8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分;

　　9、上班時保持本崗位衛生清潔，檢查不合格者扣1分。

　　10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分;

　　11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節輕重給予相應處罰;

　　12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除;

　　13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;

　　14、嚴格按照規定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分;

　　15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館，違者扣2分;

　　16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分;

　　17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。

　　18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;

　　19、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分;

　　20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分;

　　21、上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分;

　　22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

　　23、偷竊酒店及員工財物(開除);

　　24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);

　　25、由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

　　26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

　　27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。

　　七、工 作 方 面

　　1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態度差引起客人投訴的視情節輕重，違者扣10分到30分;

　　2、不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;

　　3、自覺愛護、保養各項設備、設施。如有損壞，照價賠償;

　　4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分;

　　5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣20分;

　　6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現客人重大投訴，當事人扣30分;

　　7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金出入單，扣10分，并承擔相應的損失;

　　8、接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分;

　　9、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分;

　　10、外管登記單要符合公安局要求，如出現退單退盤，每違反一次扣10分。

　　八、生 活 方 面

　　1、就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰;

　　2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除給予相當數量的經濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分;

　　3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發現者重扣20分，性質惡劣者開除。

　　九、獎 勵 制 度

　　1、主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;

　　2、員工委屈獎，獎5分，加班根據時間長短補休;

　　3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分;

　　4、對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分;

　　5、在服務(生產)工作中，創造優異成績者，獎5分;

　　6、見義勇為，挽救人民生民財產做出突出貢獻者，獎10分;

　　7、能嚴格履行職責，超額完成任務的崗位，獎2分;

　　8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益，獎2分;

　　9、修舊利廢，節約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分;

　　10、發現可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發生，根據情況獎1-5分;

　　11、檢舉揭發壞人壞事，保護公共財產，保衛賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經濟損失的，視情節給予相應的獎勵;

　　12、在同行業各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分;

　　13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。

　　十、補 充 內 容

　　本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監督，不斷提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

前廳規章制度14

　　一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規。

　　二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

　　4、嚴格執行上級指令，有問題先服從后請求；

　　5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；

　　6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；

　　7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

　　8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

　　9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

　　10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；

　　11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

　　12、上班必須按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。

　　13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　14、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；

　　16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

　　17、工作期間不準偷工減料影響服務質量；

　　18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　19、嚴格執行前廳部制定的操作程序；

　　20、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；

　　21、嚴禁私自開房。

　　22、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　23、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當值領班，由其處理。

　　24、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　25、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　26、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　28、自覺愛護保養各項設備設施。

　　29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

　　31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；

　　32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的'印象；

　　33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

　　34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

　　35、認真聽取投訴，了解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；

　　36、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；

　　37、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵;

　　38、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；

　　39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

　　40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

　　41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

　　a、接到投訴的時間、日期；

　　b、客人姓名及公司名稱和房號；

　　c、投訴的內容，事情發生的地點；

　　d、被投訴人的姓名；

　　e、采取的行動，問題的解決；

　　f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

　　42、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。

前廳規章制度15

　　公司的前廳是一個單位的臉面和名片，所以前廳工作人員必須掌握公司前廳的工作職責、工作要求、辦公禮儀等，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用，為使公司前廳人員工作更加規范，特制訂本制度。

　　一、前廳工作內容

　　1）接轉總機電話。

　　2）負責傳真、快速、文件、報紙的收發與管理。

　　3）負責前廳接待、登記。

　　4）引見、招待、接送來賓。

　　5）負責公司前廳的.衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　　6負責前廳花卉植物的維護和保養。

　　7）負責清潔員的工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。

　　8）接受上級領導工作安排并協助行政辦公室員工其他工作；

　　9）不得隨意離開工作崗位，造成不便。

　　10）做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作。

　　11）檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。

　　12）公司電腦，打印機復印機等文印設備，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復、確保設備正常使用。并協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。

　　二、前廳工作要求

　　（一）儀容儀表：

　　1、著工裝，服裝整潔，搭配協調。

　　頭發整齊不零亂，不得批頭散發，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。

　　上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　（二）工作要求：

　　1、凡與公司業務無關人員應拒絕入內。

　　2、上班時間，不得有閑雜人等在前廳區域高談闊論，影響公司形象。

　　3、接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門相關人員是否接見。

　　4、上班時間不準打私人電話或電話聊天不準看書籍和報紙。

　　5、上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。

　　6、負責管理會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結束后，立即通知保潔清理會議室。

　　（三）負責前廳電話轉接，接電話禮儀要求：

　　1、鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

　　2、接電話時不允許出現“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。

　　3、如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。

　　4、代接電話時對方如有留言，應當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉告。

　　5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

　　（四）前廳工作態度：

　　前廳對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找者。

　　三、來訪接待禮儀

　　客戶或來訪者進門，前廳馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

　　1、引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

　　2、當場解答或電話通知相關業務接待人員出現；

　　3、引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

　　4、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

　　5、介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

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