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物業客服管家個人工作總結

時間:2024-07-18 07:31:00 個人總結 我要投稿

物業客服管家個人工作總結3篇

  總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來,讓我們來為自己寫一份總結吧。那么總結有什么格式呢?以下是小編整理的物業客服管家個人工作總結,僅供參考,大家一起來看看吧。

物業客服管家個人工作總結3篇

物業客服管家個人工作總結1

  20xx年對于xx物業來說,可以說是成長的一年,發展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協助,經過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,也是企業的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學習崗位知識,及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業主200余戶,投放各類通知20余份。截止20xx年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現小區在住人數3500余戶。

  本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的'日期,分為四個階段,給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作,要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用,對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主,進行提示,限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費,在物業費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底,已繳納物業費業主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

  為了保證小區業主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理,發卡時嚴格核對業主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。

  在20xx年中,業主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

  盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下:員工的業務素質和服務水平偏低,主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業主意見建議,業主求助方面,欠缺部門協調,跟進和報告。

  20xx年工作計劃和重點:

  20xx年我部重點工作為,進一步提高物業費收費水平,在20xx年的基礎上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高,各項服務工作有序開展,業主滿意率有所提高,加強部門培訓工作,確保客服業務水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

  同時希望能有機會到比較成熟的社區學習,掌握更好的服務意識,提高自身的專業水平。新的一年,已經到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜與超越,更好的發揮團隊精神,以“業主無抱怨,服務無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業客服管家個人工作總結2

  我從20xx年x月x日xx物業正式成立后,接管xx物業客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時將近一年,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶的支持與認可。在這將近一年來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下:

  一、規范行為,強化了內部管理,自身建設質量提高

  1.管理處員工統一著裝,掛牌上崗。

  2.對住戶、客戶服務按中心要求規程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規程。

  3.員工按時上下班,打考勤,請假需經班組及主管批準。

  4.員工分工明確,工作內容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

  二、規范服務

  1.認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。

  2.建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

  3.客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

  4.每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計xxx件,其中住戶咨詢xx件,意見建議xx件,住戶投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xxx件,其它服務xxx件,表揚xx件。

  5.辦理小區id門禁卡xxx張,車卡xx張,非機動車x張。

  6.建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計xx盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調閱。

  三、房屋管理深入了細致

  及時處理居家報修和公共區域的報修問題,半年居家維修服務量高達xx件,公共區域xx件,小區維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分xx維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠而執著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護

  1.對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶主按規定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施xx卡的管理,杜絕違章情況的發生。

  2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報學校修建中心,一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

  五、日常設施養護

  建立維修巡查制度,對公共區域日常設施、設備進行保養維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時查驗、修繕,排除安全隱患,對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

  六、規范了保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求

  監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程,落實分區負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和諧競爭,提升小區環境質量。

  七、綠化工作

  生活垃圾日產日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區內的綠化養護質量。

  八、賬目管理詳實清晰

  根據財務的分類規則,對于每一筆進出帳,分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄,做好票據管理,及時上交,領用。短短一年以來,領用收據xx本,已上交xx本,正使用x本,備用x本。上交現金共計:xx元,其中辦證制卡為xx元,維修費xxx元,自繳物業費xxx元,管理費xxx元,垃圾清運費xxx元。在工資中造表扣款x-x月物業費合計:xxx元。到目前為止,無一例漏報、錯報、錯錢的現象。

  九、宣傳文化工作方面

  團結合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創新的團隊,提升物業服務品質,宣傳物業的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念,及時向業主提供安全知識,健康常識,天氣預報,溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。

  每月兩次的定期天然氣充值服務,半年共為xx戶業主提供服務,期間無一例錢、卡、票失誤現象,在住戶間建立了良好的口碑。

  多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,也因此受到住戶的表揚,幫業主聯絡鐘點工等家政服務,向外聯絡家電、等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境,拉近與住戶之間的關系。xx物業積極響應、參與集團的文化生活,組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會”活動。

  十、業主的'滿意就是物業管理服務工作的最終目標

  本次調查共發放調查表x份,收回x份,總體對物業管理滿意度為 ,其中客服滿意度為 ,清潔滿意度為 ,維修滿意度為xxx。

  經過了一年的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠將所學知識與實踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子,天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體,隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業管理行為更加規范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發展和生存的前提。

  這一年的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區學習,掌握更多的技能,提高自身的專業水平,多與同行進行橫向聯系。

  新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成了上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜和超越,更好的發揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們xx物業隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!“xx物業,加油!”

物業客服管家個人工作總結3

  在這歲末年終之際,現對20xx年客服部的工作情況總結如下:

  一、本年度部門工作表現好的方面

  (一)規范內部管理,增強了員工責任心和工作效率

  自加入xx家園項目客服部后,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。

  目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。

  (二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業收費水平

  本年度物業費累計收繳xxx元,收繳率同比去年增長x%(去年物業費收繳率xx%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務化,通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現,物業服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數問題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業主裝修、維修、居家等問題,相信,業主會因物業無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。

  (三)嚴抓客服員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

  (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎

  x月底,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續xxx戶,處理入住期間產生的糾紛xx件,各項手續辦理及時、準確,各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服員通過與業主的接觸,了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問,向業主展示了良好的客服形象。

  (五)密切配合各部門,做好了管理處內、外聯系、協調工作

  客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題xx件,與保安有關的問題xx件,與保潔服務有關的問題xx件,與開發商有關的問題xx件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的.過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協調工作得到了很好的解決。

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。

  (一)員工業務水平和服務素質偏低

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。

  (二)物業收費績效增長水平不高

  從目前的收費水平來看,同比xx市xx%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

  (三)部門管理制度、流程不夠健全

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

  (四)協調、處理問題不夠及時、妥善。

  在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作計劃要點

  20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平,在20xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業主滿意率同比去年有顯著提高。

  (一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到85%左右。

  (二)進一步提高物業收費水平,確保收費率達到80%左右。

  (三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。

  (四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。

  (五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

  (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。

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