消協組織消費維權約談經營者辦法全文

　　中消協于2015年10月13日發布《消協組織消費維權約談經營者辦法》并于2015年11月1日起正式實行，該《辦法》共18條，涵蓋消費維權的約談對象、范圍、程序、內容等方面。根據《約談辦法》，經營者存在群體性投訴或有潛在群體投訴風險、發布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費者、消費者投訴反映比較集中、被新聞媒體曝光等八項情形之一，消協組織將按照程序組織約談，下面是小編為大家整理的相關內容，歡迎閱讀。

　　消協組織消費維權約談經營者辦法(試行)

　　第一條 為強化經營者保護消費者合法權益第一責任人的意識，加強消協組織與經營者之間的交流和溝通，引導經營者誠信、守法經營，規范經營者的經營行為，化解消費糾紛，維護消費者合法權益，

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

　　第二條 本辦法以引導經營者行為、化解消費糾紛為目的，以宣傳教育、分析問題、督促整改為手段，及時預防、有效處理社會普遍關注的重點和潛在的消費糾紛，預防和避免消費糾紛升級，有效化解消費爭議。

　　第三條 本辦法所稱的消費維權約談(以下簡稱約談)，是指消協組織針對商品質量或服務質量等領域存在的影響消費者合法權益的突出問題，與經營者進行直接溝通交流、通報情況、聽取意見、研究辦法，指導經營者建立和完善自律制度，督促經營者切實維護消費者合法權益，落實長效管理機制的行為。

　　第四條 消協組織按照適時、適度、依規約談的原則開展約談。約談應以事實為依據，事由明確且正當、事實清楚、依據充分。

　　第五條　約談形式分為集體約談和個別約談。同一事由引起的對多個經營者的約談，可以個別約談，也可以集體約談。

　　第六條 下列情形之一的，消協組織可以約談經營者：

　　(一)引發群體性投訴或者有潛在群體投訴風險的;

　　(二)發布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費者的;

　　(三)消費者投訴反映比較集中的、被新聞媒體曝光的;

　　(四)存在侵害消費者權益傾向，需要進行警示勸諭的;

　　(五)比較試驗結果表明產品質量或服務質量存在問題的;

　　(六)經營者提供的商品或服務質量存在缺陷或安全隱患，應采取有效措施而未采取的;

　　(七)格式條款、通知、聲明、店堂告示等存在侵害消費者合法權益的;

　　(八)其他需要約談的情形。

　　第七條 參加約談的經營者代表應當是被約談單位的有關負責人。有關負責人確因特殊情況無法參加約談而需授權他人參加的，應當向約談單位提出書面申請，經同意后，可書面授權他人參加。被授權人持被約談單位授權書按時參加約談。

　　第八條 根據需要，可以要求被約談單位的售后、法律事務、質量或生產等相關負責人參加約談。必要時可邀請相關行政主管部門、社會媒體、消費者代表及行業協會等參加。

　　第九條 約談的主要內容：

　　(一)宣傳講解消費維權有關法律法規，明確經營者作為消費者合法權益第一責任人的責任與義務;

　　(二)告知被約談單位存在的侵害消費者權益的問題及其行為的危害性，建議整改內容和期限;

　　(三)指導被約談單位加強制度建設，完善落實長效管理機制;

　　(四)被約談對象應對有關商品或服務質量問題及自律制度等情況進行說明，分析產生問題的原因;

　　(五)其他需要約談的內容。

　　第十條 約談的組織實施程序：

　　(一)原則上由消協組織的有關部門按職責分工組織約談，必要時由分管領導組織約談;

　　(二)約談前向被約談單位送達《消協組織約談經營者函(參考文本)》(附件)，告知約談內容、時間、地點和參加人員。特殊情況可以用電話、傳真、電子郵件等其他快捷方式告知;

　　(三)被約談單位提交參加約談人員的回執;

　　(四)約談時至少有兩名消協組織工作人員在場，同時要做好約談記錄，需載明約談時間、地點、事由、參加人員、約談事項等內容;

　　(五)條件允許的情況下，可對約談過程進行拍照、錄像、錄音等;

　　(六)在有利于實現消費者權益的前提下，消協組織視情況通過公眾媒體將約談內容對外公布。

　　第十一條 被約談單位確有損害消費者權益行為的，約談結束后，經營者應當在合理期間內根據約談內容制定整改方案，落實整改措施。對于不積極落實整改措施的經營者，消協組織視情況可向其發出《保護消費者權益建議(勸諭)書》，必要時公開發布。涉及其他管理部門的，可向相關單位提出消費維權建議。

　　第十二條 對拒不參加約談或約談后不履行法定義務、不落實整改措施的經營者，消協組織通過公眾媒體進行披露，并列為重點監督對象。侵害消費者權益問題事實清楚，且情節嚴重的，消協組織向社會發布警示提示。查明存在違法違規行為的，依法移交有關行政部門進行查處。

　　第十三條 消協組織對約談中發現的危及消費者人身、財產安全的問題，按照消協組織有關規定發布消費提示或消費警示，并向上級消協組織和相關行政部門報告。

　　第十四條 被約談單位對約談內容有異議的，有權進行陳述和申辯。消協組織需充分聽取被約談單位的意見，被約談單位提出的事實、理由成立的，消協組織應當采納。

　　第十五條 被約談單位因特殊原因不能按期參加約談的，應提前告知消協組織并說明理由，經消協組織同意后重新確定約談時間。被約談單位無正當理由不按期參加約談的，消協組織視情況可通過公眾媒體對外公布。

　　第十六條 約談結束后，消協組織應對被約談單位進行回訪，針對約談所提出的整改方案的實施情況進行監督。

　　第十七條 被約談單位存在違法違規行為的，約談不影響有關部門依法對其進行處理。

　　第十八條 本辦法由中國消費者協會負責解釋，自2015年11月1日起實施。

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