用心溝通天地廣闊演講稿范文
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、員工同志們：
大家好！首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和員工同志們對(duì)我的關(guān)心和支持，使我有機(jī)會(huì)在這里發(fā)表演講，今天，我的演講題目是“用心溝通，天地廣闊”。
我叫，2005年加入移動(dòng)公司，曾在客服中心從事過(guò)客服代表、投訴處理、信息報(bào)送等工作，2010年4月份到分公司專(zhuān)職從事投訴處理工作。分公司的投訴處理工作與客服中心有所不同，在分公司處理投訴涉及營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)、品牌資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等有關(guān)問(wèn)題，要通過(guò)電話溝通，面對(duì)面溝通，借助法律等方式，把投訴問(wèn)題處理好，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。在分公司接近兩年的時(shí)間里的，我工作業(yè)績(jī)一直名列前矛，本人多次被市公司評(píng)為先進(jìn)員工、服務(wù)明星、優(yōu)秀投訴處理員。現(xiàn)在，我把自己從事投訴處理工作總結(jié)的一點(diǎn)感想和認(rèn)識(shí)，向大家作簡(jiǎn)要的匯報(bào)，目的是與大家一起交流、互相探討，共同勉勵(lì)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，促進(jìn)我們移動(dòng)公司健康、持續(xù)、快速發(fā)展。
要做好投訴處理工作是不容易的，相信很多處理投訴的同事都深有同感。但是，投訴處理工作是公司的一項(xiàng)重要工作，我們要正確認(rèn)識(shí)投訴處理工作的意義。投訴給我們?cè)黾恿斯ぷ髁浚行┩对V確實(shí)很難處理。但是，反過(guò)來(lái)說(shuō)，投訴是“壞事”也是好事，正是有客戶(hù)的投訴，使我們看到了工作中存在的不足，采取措施改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。所以，我們對(duì)客戶(hù)投訴要用心溝通，真誠(chéng)服務(wù)，這樣，不但能解決客戶(hù)投訴，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，還能讓我們感受自身價(jià)值，做好客戶(hù)投訴工作，就是在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，投訴處理工作真是天地廣闊，大有作為。
投訴處理工作牽涉面廣，作為投訴處理人員要向市公司市場(chǎng)部、客服中心匯報(bào)，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)溝通，要做好客戶(hù)的思想工作。那么，如何做好投訴處理工作呢？我把它歸結(jié)為“接訴、溝通、處理、回訪、總結(jié)”五部曲。
一是接訴。在接訴中，我們要做到文明禮貌，以嚴(yán)于律己、寬以待人的態(tài)度，熱情接待客戶(hù)投訴，耐心細(xì)致地傾聽(tīng)客戶(hù)投訴。要把握好兩點(diǎn)，一是要了解客戶(hù)投訴的事情與原因，這是處理好投訴的關(guān)鍵；二是給客戶(hù)做些解釋說(shuō)明工作，讓客戶(hù)明白我們是在真心為他解決問(wèn)題，我們是能夠幫助他解決問(wèn)題的。這樣，在接訴中為做好投訴處理工作起了一個(gè)良好的開(kāi)端。我接到過(guò)這么一個(gè)投訴：一位客戶(hù)到一個(gè)小代理商那里交話費(fèi)，交完話費(fèi)離開(kāi)了，已有好遠(yuǎn)的路，小代理商打電話給他，說(shuō)他交話費(fèi)的錢(qián)是假幣，要他再返回去。客戶(hù)覺(jué)得是無(wú)理取鬧，為什么不當(dāng)面驗(yàn)清，事后說(shuō)錢(qián)是假的，憑什么認(rèn)定我交的錢(qián)是假幣。客戶(hù)沒(méi)有返回去，一會(huì)手機(jī)來(lái)短信，說(shuō)繳費(fèi)的錢(qián)被扣除了，客戶(hù)非常生氣隨即撥打10086投訴，話自然很難聽(tīng)。我首先安撫客戶(hù)，說(shuō)：“您先不要生氣，不要著急，慢慢說(shuō)，您的心情我們完全可以理解，換成是我們，也會(huì)和您一樣。”客戶(hù)在我的安撫下，心情和緩下來(lái)，我給客戶(hù)提供解決的辦法，并告訴他隨時(shí)可以與我聯(lián)系，一定把他的問(wèn)題解決好，客戶(hù)很感激表示要謝謝我，我說(shuō)不用感謝，這是我們應(yīng)該做的。最終這個(gè)投訴以代理商道歉，客戶(hù)無(wú)責(zé)任而結(jié)單。所以，文明禮貌、熱情真誠(chéng)是是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。
二是溝通。在溝通中，首先要耐心聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，認(rèn)真記錄投訴的要點(diǎn)。待客戶(hù)訴述完后，再向客戶(hù)重復(fù)一遍他所投訴的要點(diǎn)，并取得客戶(hù)的確認(rèn)。其次要有誠(chéng)意，向客戶(hù)表達(dá)歉意，說(shuō)明產(chǎn)生問(wèn)題的一些客觀原因，取得客戶(hù)的諒解。三是要向客戶(hù)說(shuō)明，我們對(duì)客戶(hù)的投訴十分重視，會(huì)想盡辦法幫助客戶(hù)把問(wèn)題解決好，會(huì)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)溝通，使客戶(hù)明白，有些問(wèn)題是屬于我們工作欠缺造成的，能夠把問(wèn)題解決；有些問(wèn)題是屬于客觀原因難以避免，但我們可以通過(guò)改進(jìn)工作，把問(wèn)題解決好。這樣，讓客戶(hù)感到我們移動(dòng)公司是有真心實(shí)意的，是會(huì)采取措施把問(wèn)題解決好，使客戶(hù)的心平靜下來(lái)，接受我們解決問(wèn)題。比如前幾天一個(gè)客戶(hù)投訴說(shuō)：“為什么把17951儲(chǔ)存在電話本上撥打長(zhǎng)途不享受優(yōu)惠，而是需要17951+手機(jī)號(hào)碼的撥號(hào)方式輸入屏幕中才可以，這樣撥打長(zhǎng)途太麻煩了”。我們可以“笑語(yǔ)”解釋?zhuān)骸按_實(shí)手機(jī)終端的識(shí)別問(wèn)題給你帶來(lái)了不便，每次操作要撥一組至少16位的阿拉伯?dāng)?shù)字，但是您想想啊，這種IP只是一般長(zhǎng)途費(fèi)用的二分之一呢，盡管稍麻煩一點(diǎn)，可是能省下不少電話費(fèi)呢”。客戶(hù)的.投訴自然而然消失了。
三是處理。要做到快速判斷處理，經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在后，要干脆利落地給予解決，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，告訴客戶(hù)將會(huì)怎樣處理，或向上級(jí)反映后會(huì)怎樣處理。這樣就取得了客戶(hù)的理解與支持，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們移動(dòng)公司解決投訴問(wèn)題的工作效率是高的，增強(qiáng)了對(duì)我們移動(dòng)公司的信心，對(duì)今后減少重復(fù)投訴十分有利。例如今年6月6日接到幾個(gè)客戶(hù)投訴：客戶(hù)參與我公司預(yù)存話費(fèi)活動(dòng)贈(zèng)送的華為、三星手機(jī)，從6月6日下午開(kāi)始出現(xiàn)無(wú)法正常開(kāi)機(jī)的情況。接訴后通過(guò)了解，問(wèn)題屬實(shí)，集體投訴更反映出問(wèn)題的嚴(yán)重性。我第一時(shí)間反饋到市公司查明具體原因：快訊軟件與手機(jī)終端沖突，導(dǎo)致無(wú)法正常開(kāi)機(jī)，并協(xié)調(diào)渠道部等相關(guān)部門(mén)制定了解決方案，6日晚上即為客戶(hù)解決，有效地減少了連環(huán)投訴。
四是回訪。及時(shí)回訪可以加強(qiáng)我們與客戶(hù)的合作，了解客戶(hù)對(duì)我們投訴處理工作的認(rèn)可與滿(mǎn)意情況，促進(jìn)我們提高投訴處理工作的質(zhì)量。所以投訴處理完畢后，要及時(shí)回訪客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，力爭(zhēng)今后把投訴處理工作做得更好。回訪是建立信任、彌補(bǔ)失誤、檢查工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
五是總結(jié)。投訴處理工作完畢后一定要認(rèn)真總結(jié)，要總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，今后怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，起到“防患于未然”的作用。例如近期出現(xiàn)的一例投訴：客戶(hù)建議我公司簽署的通話費(fèi)協(xié)議消費(fèi)到期后應(yīng)該自動(dòng)取消或者提前一個(gè)月通知客戶(hù)取消，否則會(huì)造成話費(fèi)損失。這給了我很大提醒，目前吉祥號(hào)碼協(xié)議消費(fèi)到期后均自動(dòng)取消，但是我公司在2009年12月參與預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)購(gòu)物卡活動(dòng)，辦理時(shí)簽訂最低消費(fèi)80元共18個(gè)月，有效期截止到2011年7月，此協(xié)議消費(fèi)到期后系統(tǒng)無(wú)截止時(shí)間，若到期后系統(tǒng)不自動(dòng)取消，可能后期客戶(hù)投訴量較大。為此，我公司提前一個(gè)月提取參與活動(dòng)的客戶(hù)明細(xì)，逐個(gè)電話回訪告知客戶(hù)，確保客戶(hù)利益不受損失，也減少了客戶(hù)投訴。
以上是我對(duì)做好投訴處理工作的一點(diǎn)感想和認(rèn)識(shí)，應(yīng)該說(shuō)是非常粗淺和不成熟的，希望大家提出寶貴意見(jiàn)，共同做好投訴處理工作，提高工作效率與工作質(zhì)量。我這些年來(lái)做投訴處理工作，雖然完成了任務(wù)，取得了一定成績(jī)，提升了管理水平，客戶(hù)滿(mǎn)意度較高，但是離真正做好投訴處理工作，還是存在一定的差距。為此，我要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力實(shí)踐，爭(zhēng)取百尺竿頭再上一步，把投訴處理工作做得更好，為移動(dòng)公司又好又快發(fā)展，作出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。
謝謝大家！
【用心溝通天地廣闊演講稿范文】相關(guān)文章：
到新西蘭學(xué)護(hù)理就業(yè)前景廣闊04-15
溝通作文范文精選01-10
溝通技巧06-08
周汝昌自傳天地人我10-25
語(yǔ)文天地四教學(xué)設(shè)計(jì)08-20
關(guān)于我國(guó)營(yíng)養(yǎng)保健師就業(yè)前景廣闊05-30
前景不廣闊時(shí)及時(shí)更換行業(yè)創(chuàng)業(yè)故事01-31
職場(chǎng)溝通技巧06-26