尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
你們好!我是XX年5月份進(jìn)入深圳市塞格商用機(jī)器代理有限公司新員工肖珊，我也曾有過(guò)很多工作選擇,但命運(yùn)還是讓我走近了你，代理客服，走近了你,也更讓我充滿(mǎn)了向往和渴望。 以下是我在實(shí)習(xí)期間的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
經(jīng)過(guò)短短2周的新員工培訓(xùn),我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛(ài)崗敬業(yè),什么是移動(dòng)的好員工。兩周里,從銷(xiāo)售到市場(chǎng),從客服到財(cái)務(wù),那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗(yàn)。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來(lái),談起我們,他們言語(yǔ)里盡是關(guān)照。塞格商用自?huà)炫破鸪闪⒅两瘢?jīng)過(guò)多年的建設(shè)和發(fā)展，已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，不斷推進(jìn)行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應(yīng)用，在促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度,怎能不讓我這個(gè)走出部隊(duì)、踏進(jìn)社會(huì)的退伍軍人由衷敬佩呢!從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,再到組織機(jī)構(gòu)的健全、社會(huì)良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這段時(shí)間中，我既辛苦又開(kāi)心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一 個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿(mǎn)生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。 塞格商用機(jī)器實(shí)習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對(duì)公司客服部有了初步的了解。“紙上來(lái)的終覺(jué)淺,絕知此事要軀行。”在短暫的實(shí)習(xí)生活中，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專(zhuān)業(yè)知識(shí)的匱乏，剛開(kāi)始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無(wú)從下手，茫然不知所措，但通過(guò)這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助，我對(duì)業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來(lái)，并漸漸的得心應(yīng)手。從電話(huà)會(huì)簽合，走訪客戶(hù)，制作總結(jié)報(bào)表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但我覺(jué)得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意是我工作價(jià)值的體現(xiàn)。
深圳市賽格商用機(jī)器有限公司主要從事復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷(xiāo)售和維修，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為深圳佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心，成立于1983年，是深圳市最早經(jīng)營(yíng)復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷(xiāo)售和維修的企業(yè)，經(jīng)過(guò)二十多年的穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)已成為深圳市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與維修企業(yè)，為深圳市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn)。
公司以專(zhuān)業(yè)化、規(guī)模化為經(jīng)營(yíng)宗旨，結(jié)合市場(chǎng)需要，不斷為客戶(hù)提供最合適的辦公自動(dòng)化設(shè)備。從1995年起，就大力發(fā)展品牌代理，走專(zhuān)業(yè)化的道路。現(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)(konica minotla)復(fù)印機(jī)深圳地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商、理光(ricoh)復(fù)印機(jī)深圳區(qū)域代理商及德國(guó)eba碎紙機(jī)深圳經(jīng)銷(xiāo)商，是深圳市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷(xiāo)售和維修公司。
其中客服服務(wù)內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度方面
剛開(kāi)始回訪的時(shí)候很多客戶(hù)的抱怨集中在復(fù)印機(jī)維修效果沒(méi)達(dá)到客戶(hù)的預(yù)期，答應(yīng)客戶(hù)的事情沒(méi)做到經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的等待導(dǎo)致客戶(hù)抱怨的升級(jí)，產(chǎn)生了很多的客戶(hù)投訴。目前回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)一旦有投訴或抱怨，我們第一時(shí)間確認(rèn)客戶(hù)的抱怨是否屬我站原因?qū)е拢俏艺驹虻脑诨卦L當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理，盡可能的降低客戶(hù)的抱怨。維系了客群關(guān)系，從側(cè)面促進(jìn)客戶(hù)對(duì)我站的認(rèn)可。
對(duì)非我站原因?qū)е碌目蛻?hù)抱怨，我們經(jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過(guò)，再聯(lián)系客戶(hù)，和客戶(hù)溝通取得客戶(hù)諒解。盡可能的不讓問(wèn)題擴(kuò)大化。
二、回訪信息整理
對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理及糾正，如客戶(hù)反映客戶(hù)休息室沒(méi)人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)客戶(hù)反映有該現(xiàn)象，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門(mén)，目前該問(wèn)題已得到根本改善。
三、督促與改善
對(duì)派工單的錄入和統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計(jì)出接待前臺(tái)對(duì)單據(jù)的填寫(xiě)規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，避免由于客戶(hù)未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類(lèi)似情況多次發(fā)生。
四、服務(wù)意識(shí)的提升
根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的由于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)的不夠?qū)е碌目蛻?hù)抱怨：如客戶(hù)的咨詢(xún)得不到解釋?zhuān)蛻?hù)說(shuō)技術(shù)員愛(ài)理不理的，技術(shù)員不愛(ài)惜客戶(hù)車(chē)輛等該類(lèi)客戶(hù)抱怨的，經(jīng)統(tǒng)計(jì)后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理，在公司例會(huì)上明確要求后，目前這類(lèi)客戶(hù)抱怨基本沒(méi)有，同時(shí)接待前臺(tái)的服務(wù)意識(shí)也提高了很多，在回訪前期，客戶(hù)抱怨維修接待員態(tài)度不好，答應(yīng)回的電話(huà)沒(méi)回等現(xiàn)象基本沒(méi)有，這都是經(jīng)回訪客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)該類(lèi)現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理，避免這類(lèi)現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用。
五、投訴處理
XX年5月到XX年6月合計(jì)發(fā)出投訴客戶(hù)處理跟蹤單20份，已經(jīng)處理 15 份，暫時(shí)無(wú)法處理的 5份 。在此以前的客戶(hù)投訴沒(méi)有完整的記錄，對(duì)是否處理了客戶(hù)投訴，是否對(duì)問(wèn)題得到了解決根本不清楚，一旦發(fā)生客戶(hù)投訴沒(méi)有得到及時(shí)的處理的，當(dāng)客戶(hù)再次來(lái)站時(shí)，客戶(hù)的投訴就會(huì)擴(kuò)大化，甚至像部分客戶(hù)對(duì)我站失去信心，再也不來(lái)我站，目前對(duì)客戶(hù)投訴，特別是重大客戶(hù)投訴一律發(fā)客戶(hù)投訴處理單，信息部對(duì)該客戶(hù)的投訴處理情況跟蹤，對(duì)需上門(mén)服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)上門(mén)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意起到了一定作用。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習(xí)后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì)。
1 、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員，師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩，通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善。
2、積極主動(dòng)，不是等工作上門(mén)，而是自己找上門(mén)。在實(shí)習(xí)剛開(kāi)始時(shí)，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會(huì)處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺(jué)到實(shí)習(xí)的匱乏，但作為實(shí)習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此，我經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查、信息反饋、移動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果。