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畢業生客服崗位實習總結

時間:2021-04-20 14:44:18 實習總結 我要投稿

關于畢業生客服崗位實習總結

  轉眼,三年的大學生活已近尾聲。回首,那些懵懂的過往已然模糊,那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔心、有不舍,可是一切都不再由我控制,因為我需要工作,要學會如何養活自己,學會成長,學會回報親人,回報學校和社會,我要把所學的知識奉獻給社會,做一個有用的人。

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  穿梭于各種人才市場,各種人才交流會,同學們陸陸續續的找到了工作,很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業,總公司在成都,主要業務在菲律賓以及澳門和廈門一帶,南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧,公司的全稱是---南寧迅時科技有限公司,主營寬帶和智能監控這兩個業務。我被分配到寬帶部門,與我所學的專業知識有一定聯系。

  我的崗位是網絡客服專員,實習期為三個月,但可以根據個人工作能力調整轉正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已,可是真正接觸了,才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員,不只是接電話,還要走訪小區,與其客戶。

  網絡寬帶部門,最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統的'接入方式便是與固定電話捆-綁在一起,利用電話來撥號,通過電話線來轉送數據,通過“貓”來分開網絡數據包和電話數據。但近些年來,通信市場的不斷擴大,技術不斷的更新、領先,多種寬帶接入方式隨之產生。一種是有線電視線路的CableModem方式, 還有一種是電力線上網,也叫PLC(英文全稱是PowerLineCommunication),即電力線通信,另外一種是雙絞線的以太網方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網方式來安裝寬帶,主要定向于南寧的新開發的樓盤。

  客服的工作主要分兩種,一是處理客戶問題,與客戶間的關系.一般分電話客服,就是專接電話,處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務型,上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了,是兩種兼具。我的工作主要是接電話,走訪小區了解客戶需求,到各個小區做宣傳。

  在這里,接電話,并不是那么的簡單。接電話,主要是客戶報裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。

  客戶報裝流程:問清楚報裝客戶的電話,姓名,住址,與其客戶的需求,約好上門時間,并做好詳細的記錄。然后下單,再把業務受理單送到財務部,讓其開帳號和發票。最后通知技術人員到財務領單,并監督催促技術人員準時上門安裝。

  有些客戶,對公司的網絡不了解,不能很快的下決心報裝我們的寬帶,就會來電話咨詢。客服部每個月都有任務量,因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費,掌握公司現行資費的所有優點,回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶,才能為公司爭取到更多的用戶。

  在這,所有人都知道,作為客服,最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍,沒有耐心,最好別做客服。當然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及,網絡已成泛濫。可是會使用網絡的人不一定了解網絡,更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理,先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂,是電腦自身的問題導致網絡速度慢,開不了網頁,或是路由器壞了,他們的第一反應就是網絡提供商的服務器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴,他們很急,可是我必須耐心聽他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問題,并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識,還要熟悉網絡,網絡故障,網絡故障的解決方法。只有熟悉了這些知識,才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網絡問題,并給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個電影播放器,就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了,打開就是黑屏,質問是不是我們的電影院出了問題。可是我監控后發現我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的電影院網址有誤,然后告訴他正確的網址,可是他卻說他不會開網頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網址后,按回車就可以了。可是他卻又問,“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑,可是我卻不能笑,因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶,必須尊重客戶。

  最終在我耐心的講解下,客戶終于打開了我們的電影網站,并跟我說,謝謝!盡管之前客戶在罵我,可這時候我是開心的,能幫客戶解決問題,說明我的能力也有了提升。

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