市場營銷銷售工作總結

時間：2021-01-14 11:05:08 營銷銷售我要投稿

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市場營銷銷售工作總結（通用5篇）

　　時間是箭，去來迅疾，一段時間的工作已經告一段落，回顧這段時間以來的工作，收獲頗豐，好好寫寫工作總結，吸取經驗教訓，指導將來的工作吧。想必許多人都在為如何寫好工作總結而煩惱吧，下面是小編為大家收集的市場營銷銷售工作總結（通用5篇），僅供參考，大家一起來看看吧。

市場營銷銷售工作總結（通用5篇）

　　市場營銷銷售工作總結1

　　四月，春暖花開，萬物復蘇。在這個生機勃勃的季節里，由校團委主辦，由市場營銷協會承辦的第二屆市場營銷大賽如期進行并最后圓滿落下帷幕，現將整個大賽環節總結如下：

　　一：大賽前期

　　1：前期宣傳

　　自協會承辦市場營銷大賽開始，就積極地對其進行各種宣傳。在東院主干道發傳單，張貼海報，以及深入各寢室以及班級進行宣傳。同時我們也借助網絡平臺對管理學院的同學們進行宣傳，讓他們詳細了解大賽的流程以及形式。

　　2：報名

　　報名正式開始，由于前期的大力宣傳，使得報名環節順利進行，同學們都踴躍參加，很快就按時達到了預計報名人數。

　　3：參賽人員分組

　　在東院311教室進行參賽人員分組并確定小組人數，名稱，口號以及組員詳細介紹。共分小組。組，分別是......

　　二：大賽中期（正式比賽階段）

　　1：寫策劃書

　　向各小組下發比賽的第一個任務，給各小組書寫策劃的主題，并規定上交時間以及詳盡事宜。

　　2：策劃書評選

　　進過專業老師的評選，選出符合比賽要求以及策劃書內容詳盡，充實以及有新意的。組進入到比賽的下一個環節，分別是......

　　3：策劃書展示

　　在東院。教室進行各組策劃書展示，要求各組用ppt將策劃書內容展示出來，并有專業老師現場提問和點評，最后選出3組進入到比賽的下一環節。他們分別是。

　　三：大賽末期

　　1：實戰營銷

　　進入比賽最后階段的三組參賽人員，經過統一安排，由工作人員現場監督做實戰營銷的前期準備工作。最后拿統一的銷售產品進行實戰銷售，銷售地點由各組自定，由工作人員一路跟隨監督并攝像，以保證比賽的公平公正。最后以第一組結束的時間為比賽結束時間，其余的組以此為標準進行相應的懲罰。

　　2：現場答辯

　　經過前面兩個比賽環節，每組對其進行相應的陳述以及回答專業老師的相關問題，以及展示自己團隊的風采，營銷策略，以及各成員的表現等，由評委和專業老師評選出團隊獎以及個人獎。

　　3：頒獎

　　最后由評委和專業老師給獲獎獲獎團隊和個人頒獎，并對大賽做出評價。

　　結語：經過本次市場營銷大賽的舉辦，讓更多喜歡營銷的同學參加了一場校園內的營銷比賽。本次大賽不僅讓更多的同學鍛煉了自己，也增強了學生會各部門的協助能力，以及讓市場營銷協會的成員得到了鍛煉，在這里感謝老師的鼎力相助，各部門的幫助以及同學們的積極參與，我相信市場營銷協會有老師和同學們的支持和幫助，活動會越辦越好。

　　市場營銷銷售工作總結2

　　在4月x日到27日，我們班級在校園內實行了一次市場營銷銷售實踐，我們小組作為其中一直隊伍，我們選擇的是夢軒化妝品店的化妝品以及洗衣粉、牙膏等產品。

　　首先對于產品選擇方面，因為之前的21和22號我們在校園內進行了一場以促銷為主題的銷售競賽，我們當時也是以小組形式進行，當時我們選擇的也是化妝品，只是品牌不一樣。所以在這周的營銷活動中我們繼續選擇了化妝品，而從銷售結果方面來比較，這一周的成績要差的很多。所以，讓我們深刻的認識到品牌的重要性，同時關于產品的價格、包裝等方面都非常重要。因此說我們這次的銷售活動從銷售量來說我們是失敗的，歸其原因有以下幾點：

　　一、產品品牌較差

　　這次營銷活動我們主打的化妝品在品牌知名度方面較差，很多人都沒有聽說過這樣的化妝品品牌。因此在同學購買時不會放心。

　　二、推銷技巧不成熟

　　因為我們小組的成員都沒有接受過化妝品方面的推銷技巧培訓，甚至說都是第一次推銷化妝品。所以，在品牌知名度較差的情況下需要的推銷技巧我們沒有，因此，很難說服前來了解的同學。

　　三、銷售環境及產品價格

　　很多時候我們都知道一個道理，就拿飯菜來說，同樣一種飯菜，放在路邊小飯館的價格要遠遠低于在五星級飯店的價格。即使說其自身價值一樣。這就取決于一個銷售環境的問題。這是對于飯菜。同樣的對于化妝品來說也是一樣。我們銷售的這些化妝品，放在我們銷售的現場，類似于地攤的環境下，其產品價格必然降低，而夢軒化妝品店給我的價格仍然是其在店內的價格，所以，基本無人問津。或者說消費者沒法接受。

　　四、銷售時間不集中

　　因為此次營銷活動是我們在課余時間進行，在上課的同時進行此次活動。所以，我們只能從中午開始擺攤，然后下午就收攤，基本上一天的擺攤時間只有3到4個小時，而同學們的購買時間，主要集中在下午下課之后會宿舍的路上，大概二十分鐘時間。可銷售時間較短。這樣對于產品的銷售非常不利。

　　五、產品選擇不恰當

　　其實，歸根到底來說，我們對于產品的選擇確實不恰當，對于校園這樣的銷售環境，利于銷售的大多是即時消耗品，而化妝品本身屬于日常生活用品中的相對耐用品。所以需求量不是很大，或者說，更換頻率不是很大。并且我們的產品在價格、品牌方面也不能占據優勢。這樣就導致銷售量的失敗。

　　但是，在銷售過程中給我們帶來的收獲還是特別大的。雖然從銷售量上來說我們是不太理想，但是小組成員在銷售過程中表現出來的熱情以及團隊意識是我們最大的收獲，并且通過和企業的溝通，讓我們自身的溝通能力得到了極大的提高。同時，我們的合作能力、銷售能力也得到了極大的鍛煉。這些也是老師最想讓我們得到的。所以說，從鍛煉能力上來說，我們無疑是成功的。

　　市場營銷銷售工作總結3

　　隨著電子科技的快速發展，自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行等繼問世，廣大百姓盡情地體驗了高科技成果帶來的快捷便利。但是自動存款機、自動取款機、多媒體工具等這些高科技的機器，也令客戶覺得有點“冷”，中老年客戶更是對這些現代化高科技的電子設備感到束手無策。現代人不僅需要便捷的理財工具，也渴望獲得人與人之間的情感交流。柜臺”，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。

　　“柜臺營銷”是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現有的柜臺和人員，為客戶辦理業務的同時，把客戶需要的其他金融產品推銷給客戶。銀行提供的產品其實質都包含著服務，有的產品甚至直接表現為服務，金融產品是銀行提供服務的一種載體。金融產品質量的好壞，除了增值以外，就是服務水平的高低。它也是客戶選擇銀行的重要原因之一。那么，如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養顧客的忠誠度，取得競爭優勢呢?在長期的柜臺服務中，有以下的幾點心得體會：

　　一、沒有人會拒絕微笑。

　　微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的柜臺前時，看到的是柜臺里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎?答案是明顯的!

　　無論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應該怎樣做呢?微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態，養成微笑的習慣，這對于自己毫無損傷，但卻已經給別人產生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業務的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發自內心的微笑，已經很大程度的提高了客戶的滿意度。

　　客戶在他的要求得不到滿足時，有時會遷怒于你，這時，微笑就是秘密武器，只要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會慢慢地平和下來。所以，不要吝惜自己的微笑。

　　二、知識就是力量。

　　有一句話說得好：人與人之間的差別其實就是學習能力的差別。由于個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平的高低，所以我們要通過學習和培訓，熟練掌握各種產品的特點和適用人群，向客戶作個性化的推介，比如向中高端客戶推介本外幣通知存款、匯聚寶、信用卡等產品，向普通客戶推介本外幣一本通，外幣兌換、代理業務。掌握各項業務的操作規程，提高自身分析和處理問題的能力，提高服務質量，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任，營銷也就成功了。

　　三、換位思維，加強溝通。

　　我們要樹立“換位思維”的思想，從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，加強溝通。一是要加強內部各部門之間的溝通，理順業務流程，杜絕因內部協調不足而出現服務質量問題。曾經有過這樣的一個例子：我們對客戶的承諾是信用卡換卡五個工作日可取，結果打卡部門空白卡用完了，已向財會部門提出需求，財會部門說要等辦公室安排車才能去省行領取空白卡，導致時間到了客戶卻領不到卡，造成很壞的影響。當時客戶感到很氣憤，做了投訴，要求柜員和主管下崗。類似這樣的情況微笑服務、耐心解釋就無用武之地了，巧婦難為無米之炊。客戶的態度無可厚非，這是銀行內部各部門之間溝通協調不足引起的，銀行違背了自己的承諾。柜臺人員因為類似原因遭受客戶“炮彈轟擊”的例子還少嗎?所以，我們首先要做到內部溝通流暢，協調充分確保每個環節運作正常。二是要加強與客戶的溝通。不把自己的個人情緒帶到工作中來，每天以飽滿的精神和認真地態度面對工作，當客戶在敘說他的需要時，我們要做一個最佳聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發，適時為客戶提出符合客戶利益的理財建議，這樣才能與客戶實現真正的溝通。才能為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望值的需求。

　　四、充分利用自助設備，減輕柜臺壓力。

　　柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業務，代收代繳各種費用、多種形式的理財等等新業務品種不斷推出，這無疑給柜臺增加了壓力。柜員如果從開始營業到營業終了面前都是排著長龍，那么哪有時間和精力開展營銷?所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業務引導到自助設備、網上銀行、電話銀行等渠道上，適當減輕柜臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復雜業務，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現象，提高了辦事效率，也為客戶節省下大量時間，服務水平最終得到了保證。

　　五、有的放矢，做好差異化營銷。

　　營銷中的“二八法則”告訴我們：企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而80%的其他消費者只創造了20%的利潤。如何挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶是當務之急。銀行有著得天獨厚的優越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據顧客個人的年齡、性別、職業、收入、文化程度等情況進行市場細分，根據不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務和支持性服務以達到優質的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，如果你能主動的招呼客戶，準確地稱呼某先生或某小姐，表示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產品，相信有事倍功半的效果;又如，對第一次接觸銀行的新客戶，應主動熱情介紹服務品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，準確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象。

　　如何做好柜臺營銷?說到底就是優質服務。傳統的服務理念認為，顧客來了，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優質。其實不然，隨著生活節奏的加快，城市現代化水平的不斷提高，“準確、高效、快捷”才是人們所倡導的優質服務。金融產品和服務產品的創新，硬件設備的提高，競爭對手只要投入資源，就很容易達到;只有以高質量服務為切入點，形成了特色的服務風格，才能使競爭者難以在短時間內模仿成功，我們才能在激烈的競爭中立于不敗之地!

　　市場營銷銷售工作總結4

　　才聞兔歲凱旋曲，又唱龍年祝福歌。20xx年即將悄然謝幕，在這一年里營銷部全體員工始終貫徹執行“外抓營銷，內強管理，平安經營，穩定發展”的經營管理方針，在平穩中感受變化，在變化中感受創新，在創新中感受發展，在發展中感受壓力，緊緊圍繞年度經營目標任務，齊心協力、不懈努力，較好的完成了全年的各項工作任務。現將一年來的工作匯報如下：

　　一、思路決定出路

　　今年以來，面對市區高星級和同星級酒店的環繞林立，面對各類商務酒店、特色餐飲店對市場的沖擊，德華賓館占據的市場份額越來越少，如何突破此瓶頸，營銷部全體員工以賓館年初制定的“外抓營銷，內強管理”為指導，充分發揮各自的主觀能動性，在總經辦的帶領下，勁往一處使，想盡千方百計，積極拓展新客戶，穩定老客戶，在這一年中95%的協議客戶選擇了繼續在德華消費，還新增部分優質協議客戶。在各行政單位不斷地壓縮接待經費和人事變動較大的不利的背景下，協議客戶消費與去年同期比較略有上升。

　　二、品質成就品牌

　　為維護德華會議接待這個品牌，再次將會議品牌提升，主要著手抓了以下幾個方面的工作：一是始終堅持“管家式”服務。在堅持“管家式” 服務基礎上，我們有效的開展“一站式”服務，想客戶之所想，急客戶之所急，在今年的文明城市創建接待中，營銷部積極發揮協調作用，配合接待服務、及時傳達信息，積極搞好外聯，真正用服務品質成就了德華會議服務的品牌。二是不斷開拓會議市場。我們注重加強與協議單位的聯系，不放松任何信息捕捉，我們既是營銷員又是服務員，從會議接進來開始，就對餐飲、客房、會務全程進行跟蹤和全方位進行服務，這樣不僅使客人減少了麻煩，還與客人建立了長期合作的友情，盡管我們的會議室的硬件不如四星、五星級的賓館，但由于我們“管家式”和“一站式”的優質服務，贏得了客人的一致好評，今年一年，我們共接待各類型會議批次，全年會議收入比去年同期增長萬元。三是穩定旅游團隊市場。在過去的一年里，通過嚴謹細致的市場調查后，結合賓館的實際情況，制定了相應的接待價格政策和接待方案，加大了與協議旅行社的回訪和聯絡，提高了客房入住率，彌補了賓館在會議淡季的客房閑置，帶來了一定的經濟效益。同時，使賓館的知名度也隨團隊的入住而提升。

　　三、發揮營銷作用，確保資金回籠

　　賬款回籠是我們今年工作的重點，也是工作的難點，主要是因為今年賓館銷售收入相對比去年有所增長，而我們的協議客戶95%都是財政撥款單位，資金受撥款的限制，我們根據實際情況區別對待，對于老賬，呆賬采取多次上門催收；賬款數額大的，就化整為零分次催收，在催收的過程中，雖然是遇到了許多意想不到的困難，有時是冷臉挨熱臉，有時是話語不客氣，我們懷著一片誠心，憑著對賓館的熾熱情懷，保證全年回籠了對外應收賬款萬元，并理清理順了各類老賬筆，保證了賓館資金的安全回籠。

　　市場營銷銷售工作總結5

　　市場營銷是一門靈活性比較強的課程，可以使我們充分的發揮自己的潛力，很多人認為營銷就是賣東西，其實不然，營銷在我們的生活當中無處不在，包括交友，為人處事等，不僅只是買賣關系的發生。

　　學習了一個學期的'市場營銷，接觸后才發現市場營銷是一門很有發展前景，很有趣的課程，首先我們需要調查目標市場，了解消費者的需求，根據消費者的需求采購商品，制定銷售計劃并成功的銷售出去，這一過程其實很不容易，如果前一天少了幾分鐘的準備，銷售當天就多了幾小時的麻煩，通過此次實訓，感觸頗多，市場營銷要注重實踐認知，掌握技能，有些方法和心得是書本上學不來的，我們也明白了無論做什么事都要經過自己親身體驗后，感觸才會更深，下一次也才會做得更好，還有就是在銷售過程中我們要抱交朋友、暖人心的態度，而不是只為賺錢。

　　“營”者，“策劃、謀劃”也，具體包括市場調查、市場細分、市場預測、銷售策劃及建立客戶資料等。“銷”即“銷售”，即通過專業培訓的營銷員按照策劃好的方案深入市場銷售產品。由此可見，是先“營”后“銷”，作為整個營銷活動的開始，“營”往往是營銷成敗的關鍵。

　　“營”需要發揮市場營銷人員的積極性和創造性，是一種高層次的智力勞動。營銷人員應對整個市場的開發、引導以及用戶需求具有敏銳的感悟力。而“營”的責任主要在管理者。各級經營管理人員應開闊視野、打開思路，多研究現代知名企業的營銷實例及競爭對手的市場策略，加以借鑒、消化并吸收，真正造就一支善“營”的精兵。同時通過優勝劣汰機制，激勵各級營銷人員勤于謀劃，多出點子，出好點子，能適時推出操作性強、效果好的營銷策劃方案。

　　需要指出的是，重“營”并不意味著可以輕“銷”。“營”、“銷”作為一個整體，如鳥之雙翼、車之雙輪，缺一不可。在“營”的同時，廣大的郵政營銷隊伍只有深入市場去“銷”，“營”才有意義，方能產生效果。光“營”不“銷”只會是紙上談兵，重“銷”輕“營”則會事倍功半。只有用心去“營”，有效去“銷”，才是營銷的真諦，才可真正收到實效。

　　在競爭日趨激烈的今天，高速發展的各行各業需要新型營銷人才，需要具有創新意識。專業知識和富有團隊作業能力的市場營銷新人。

　　我們都很喜歡市場營銷這門課程，我們可以從這么多課程中學到很多，不僅學到了課內知識，也學會了如何運用所學的知識去規劃我們的人生。

　　光陰如梭，轉瞬間一年的時間已經過去，2013年在公司領導的領導下，我們公司的“量、價、款”，三項基本考核指標都達到了預期目標。回顧一年的時間，我在公司各級領導的指點及同事的真誠幫助下，較好地完成了自己的本職，有收貨也有遺憾，總結自我一年里工作的優與缺，計劃明年的工作思路，做一個初步的規劃。

　　一、迎著公司的發展而學習

　　通過這兩年的工作，我感同身受，看到了公司所發生的變化。與去年相比我們的團隊辦公環境好了，生活等方面也都到了很大改善，當然生活方面不是最重要的。最重要的是經過兩年的發展與進步，我們的銷售業務“流程化”了，讓我們每一個業務員在日常的業務服務過程中知道：做什么、如何做、做的對與錯。“銷售管理制度化”了，從業務出車的臺賬登記到銷售費用記錄都從根本控制了我們的銷售成本。同時，今年以來，輪休時間合理化的規定讓每位員工“不打疲勞戰”，提高了我們工作的激情，保證了每天每個角色都有人站崗執勤。銷售業務的流程化和管理的制度化又評判工作中的失誤和進步。如此以來，平時的工作有條理了，感到工作更輕松了，這是公司的進步，也讓我在流程的指引中，制度的規定下學到了更多，進步更快。二、自身的不足

　　（1）業務員的日常工作基本上包括，記錄臺賬、催收貨款、協調發貨、月底對賬、市場調研等。在這過程中，由于個人不細心，不操心，臺賬記錄不及時，致使預付款合同客戶欠款，違反公司“先款后貨”的制度，也使公司領導在與客戶催款方面處于被動地位。

　　（2）過程決定結果，細節決定成敗。兩年以來，自我記錄習慣沒有養成，在日常業務中，臺賬記錄不清楚，對于業務中的改派車輛部沒有重點記錄和標記，尤其是三角貿易，調賬不及時。在這些看似細小的事情由于沒有做到位，造成月底對賬、結算困難，給公司的整體管理拖后腿。

　　（3）今年年初，在公司領導的指導下成立了重點工程部，其目的是保證做好唯一的一個重點項目服務工作，作為重點工程部的一員，我沒有盡到應盡義務。第一、三角貿易采購基地水泥運費財務掛賬不及時，錯誤頻出，重點項目發票送達沒有及時督促，影響當月貨款回收。第二、沒有和我們團隊相互幫助，共同努力，個別客戶個別月，對賬數字三方賬務不清楚。第三、服務重點項目的業務員工作量不平衡，沒有做到及時向領導匯報調整，造成后期重點項目出現了更大問題。第四、作為重點工程部的一名小小負責人。一年來一致處于懵懂狀態，深感壓力重重，無所適從，對自己沒有信心，瞻前顧后，有沒利用這樣的機會去鍛煉自我。在重點工程業務中沒有做好公司領到與項目經理溝通的中間人，是我工作中的最大的失誤，失去這樣的業務學習和鍛煉機會也是我最大遺憾。三、明年的工作思路

　　（1）從今年的日常工作中發現我們的業務員經濟責任意識淡薄，對賬單模糊，運輸發票掛賬錯亂，建議針對具體業務，列舉業務中經常或者有可能發生的錯誤培訓指導，增強團隊業務能力，培養業務員在工作中的責任心。

　　（2）今年前期個別標段代理商自行開具運輸發票，運費沒能及時掛賬，造成后期運費付款困難，給公司帶來不好影響，建議明年凡屬于我們公司商配送工地，運費必須每月掛賬。如果客戶要求自行開具運輸發票（自提），簽訂合同時需補充簡潔的自提運輸協議書，從管理上避免公司責任。

　　（3）明年和政海螺水泥將于6月份前后投產，面對強大的競爭對手，我們既要保證完成銷量又要取得好的價格，掌握市場信息，建立銷售渠道是工作的重中之重。去年到今年銷售人員把主要精力集中在高速公路上，為應對明年海螺水泥對市場的沖擊，建議從新整合人力，針對兩個區域每個區域至少有一個人去調研市場，收集市場信息，儲存潛在客戶，以應對明年下半年及以后強大的競爭對手。

　　（4）兩年的工作經歷，發現貨款要控制記錄臺賬，安排的事情做筆記，是一件很重要的事情，對有效控制貨款和日常工作的執行結果方面都起到了非常重要的作用。兩年以來，業務陋習凸顯，日常工作中“愛忘記”，效率低。為了提高我們的工作效率，加強執行力，我個人認為，從明年起每個區域建立工作日志，每天記錄工作中要做的事情，如對調研市場、對賬、掛賬等方面的執行都應該有簡潔的記錄，說明執行結果。可以由公司領導下達任務，區域經理監督，做到出車有名，到廠有收獲，避免在工作中沒有計劃的盲跑、亂跑，沒有效率。

　　我害怕失敗，但我更渴望進步，一年以來，深刻的認識到自己的不足，工作中出現的錯誤不止上面羅列的幾點。2014年希望自己能

　　夠突破、完善自己，不給公司拖后腿。感謝公司領導的引導和公司同事的熱心幫助。紙上談的終覺淺，凡事一定得躬行，2014年已經來臨，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰，希望我們的團隊在領導的帶領下能更進一步。

　　轉眼間，2013年已成為歷史，在過去的一年里，我店在經歷了，烏市、西藏祖國60大慶等多個嚴重影響客源的事件重挫下，有領導帶頭及時調整經營思路，依然完成了上級賦予的目標，這和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的；作為團隊的一員我深感榮幸。

　　如來不可懼；猢猻尚難纏，溫泉鎮酒店行業從最初的我們一家發展的如今的7家，從市場來看這無異于僧多粥少，面對這樣的市場我們要想立足，這其中的競爭可想而知，坐以只能待斃，總結是為了揚長避短對自己有個全面的認識。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結過去一年的工作，成績，經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新的一年里再創佳績。

　　一、年度任務完成情況。（根據酒店經營情況自己做）

　　二、客人反映較多的問題：

　　對于我們服務行業來說，酒店硬件和服務就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發展壯大想要立足就是紙上談兵。

　　1、積極主動的服務意識有待加強，服務缺乏耐心，缺少人情味，尤其是在面對大批量客人時。

　　2、細節注意不夠，凡事沒能從自我做起，比如舉手之勞，隨手清理客人隨手丟的垃圾，幫客人拎行李等要時刻注意客人。

　　3、營業時間無規律性和應變性。

　　4、技術支持問題：維修范圍大，項目多，進度慢，沒有應急預案。

　　5、各部門均各自為政，部門之間的銜接和溝通須加強。

　　6、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

　　三、銷售中的問題

　　經過一段時間的磨合，銷售部已經融合成一支精干，團結，上進的隊伍，團隊有分工、有合作，人員之間溝通順利，各相關部門的配合也正日趨加強，能相互理解和支持，好的方面需要再接再勵，發揚光大，但問題方面也不少。

　　1、和其他部門的溝通配合還須加強；這一點銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持，我們都應本著賓客至上，服務第一的原則真誠待客回報酒店。

　　2、銷售工作得不到大家的認同；沒有客人抱怨沒生意，客人來啦又抱怨太忙、太辛苦。

　　3、員工服務中惰性強，缺乏主動性和責任感給銷售部員工主動爭取客戶帶來了很大的阻力。

　　4、部門責任不清，本末倒置，出現過失事件相互指責、推脫責任，導致銷售人員不能及時處理客人投訴，降低客人回頭率。

　　5、市場調研不夠深入，策劃方案缺少創新。

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