在客服實習報告

時間：2022-04-09 12:35:14 實習報告我要投稿

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在客服實習報告范文匯編8篇

　　在經濟飛速發展的今天，我們使用報告的情況越來越多，通常情況下，報告的內容含量大、篇幅較長。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復發？下面是小編精心整理的在客服實習報告8篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

在客服實習報告范文匯編8篇

在客服實習報告篇1

　　由于在學校的專業課程學習中較多地接觸了金融方面的知識，同時出于修金融雙專業的緣由，因此，本著一種希看能將課本與實踐相結合的思想和一種曾想以后在銀行工作的向往，本人開始了在民生銀行的實習生活。

　　實習第一天，內心懷著忐忑與新奇，以一身干凈的著裝踏進了銀行，然而卻在服裝上被老師提出了嚴重的批評。作為銀行工作職員，要求有同一的著裝，即上身需穿白色襯衫，下著西裝黑褲外加玄色皮鞋。男性需帶領帶，而女性的皮鞋要求前不露腳指，后不露跟。簡而言之，需保持一種干練，整潔的形態。作為實習生，雖不具有完全一致的衣飾，但也需要穿跟行業服裝色彩相近的衣服，以保持銀行的整體形象。在遭到熏陶后，下午變換上了一身職業裝回到銀行，在外在上儼然有了點工作的模樣。

　　縱觀整個實習生活，我的實習工作可被分成兩部份，即：擔負臨時客服經理及學習對公業務。

　　客服經理工作

　　原以為客服經理只是一種引導作用，然而事實不然。它所涵蓋的工作可以觸及到營業部里大大小小各個方面，即需要了解所有業務的情況，包括普通的對公對私業務的存取款、貸款的辦理及還貸、理財業務的部份指導等，要有一種處理全局，解決突發狀態的頭腦和良好的交換能力。

　　以一個下午的時間學習了民生銀行客服經理準則和廳堂服務標準，接觸了各種表格的填寫、幫助還貸、網上銀行開通及使用、查詢機的使用等。逐日準時上班，一天一站就是6個多小時。

　　表格的填寫方面，由于民生銀行作為較小的貿易銀行，有別于中、農、工、建、交和農村信用合作社。它與其他小銀行如寧波銀行，光大銀行等方面有一定的優惠政策，即：由于它們之間應用的是銀聯清算系統(大銀行之間使用的為人民銀行支付清算系統)，在民生銀行存取在寧波銀行卡上的錢時無需交手續費，此用度由銀行替客戶進行支付。另外，同城轉賬若轉到5大國有銀行，則需填寫同城通存通兌單(但當今民生銀行沒有通兌業務);若為異地轉賬，則需填寫異地轉賬單;同為民生銀行間轉賬則無需填寫表格。至于其他，如借記卡辦理業務，密碼掛失及解鎖等均需填寫相干表格。而指導客戶填寫表格和幫客戶取號成了我工作組成的一部份。

　　網上銀行業務的開通及使用對一個不曾接觸過的我來講起初有點困難。需教客戶如何操縱，并需要進行相干演示。要回答客戶u寶和閱讀器證書的區別和網銀申請時對單筆和累計額度的限制等題目。

　　另外，由于理財經理在我實習的該周請假休息，因此，我也擔負起了先容理財業務的重擔。固然顯得有些粗略，很多東西還要請老師幫忙，但逐步地也愈來愈能熟練應對了。如：辦理“錢生錢”業務可以選擇1天或7天，適用于那些需要使用活期存款且存款數目較大，但使用時間不定的客戶。其底線要求為：在柜臺上辦理，需5萬元以上，而在網上銀行辦理，則需5萬2千元以上。同時，目前的理財業務為：將客戶的錢集中后主要投資于國庫券和票據(主要指銀行承兌匯票)，因此能下降一定的風險。另外，也了解了“申購”與“認購”的區別等等觸及各方面的知識。

　　在實習期間也發生了一定的突發狀態，比如，在7月23日停電一天，險些造成銀行備用電供給不足。在這類盡可能封閉電腦，節省電量使用的情況下也就對辦理業務的速度產生了很大的影響，同時也致使取號機器難以使用。在此情況下如何穩定客戶在等待中不厭煩的情緒，公道地進行解釋并保持一定的等待順序成了我碰到的一個題目。但憑仗著之前學生工作的經驗，讓我很好地對此進行了處理，也使銀行內其他職員比較滿意。

在客服實習報告篇2

　　一、實習目的：

　　引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養學生的勞動觀念和良好的職業道德素養，全面提高人才素質。讓自己對自己未來的工作方向和工作內容有初步的認識。培養自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。

　　實習網店：xxx

　　店鋪介紹：xxx的創店時間是20xx年9月30日。經過5年的努力，現在的賣家信用已經達到四個皇冠。該網店主要經營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

　　二、實習內容：

　　1、實習崗位：網店客服

　　2、實習工作職責：

　　(1)日常網店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

　　(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

　　(3) 使用系統接受處理網店訂單，打包發貨，物流跟蹤

　　(4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。

　　(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數量做到最少、最有效。

　　(6)評價：對買方進行評價工作。

　　三、實習結果：

　　經過這一段時間的實習，清楚地了解了網店客服的工作流程和日常事務。每天在網絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

　　在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現在以下幾個方面：

　　(一)上架技巧

　　搜索結果排名規律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發布時間))

　　淘寶會根據商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網人數最多，據統計上網人數最多的時候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30。基于以上兩點考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

　　A、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會

　　B、商品一定選擇在黃金時段內上架。在具體操作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時左右發布一個新商品。為什么不同時發布呢?原因很簡單啊，同時發布，也就容易同時消失。如果分隔開來發布，那么在整個黃金時段內，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發布一件得根據具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)

　　C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關注產品的下架時間.)

　　(二)買賣溝通

　　核心關鍵詞：誠信、專業、熱情、耐心、服務……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)

　　認識：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數用文字交流。旺旺溝通的優點是顯得更從容坦然，表達得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。

　　1、學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要像大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

　　2、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發現客戶的優點，用最美好的語言贊美對方。

　　3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優勢，是溝通的潤滑劑。

　　4、學會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。

　　5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度，您就會發現有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。

　　6、實事求是，不隱瞞缺點。網購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。

　　7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。

　　8、區別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?

　　一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發生了聯系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當的技巧，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經歷，如果執著地和她保持聯系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。

　　9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。真正的語言藝術不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據顧客的問題，適當引導到交易上來，不要過分急于求成。

　　(三)應對買家的討價還價

　　1.較小單位報價法.(根據我們店的情況..一般強調數量.)

　　2.證明價格是合理的

　　無論出于什么原因，任何買家都會對價格產生異議，大都認為產品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產品在設計、質量、功能等方面的優點。通常，產品的價格與這些優點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應用說服技巧，透徹地分析、講解產品的各種優點，指明買家購買產品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。

　　當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產品產生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。

　　總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。

　　3.在小事上要慷慨

　　在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。

　　就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。

　　正是基于這種分析，網店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網店主是決不會吃虧的。

　　4.比較法

　　為了消除價格障礙，網店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。

　　比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。

　　一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。

　　另一位家庭用具網店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是20xx元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節約的工作時間，6角錢算什么呢?

　　5.討價還價要分階段進行

　　和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。

　　有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。

　　當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。”這時網店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網店規定的下限價格相比仍高出不少。

　　6.討價還價不是可有可無

　　像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢?當然有必要。

　　首先，買家會相信網店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網店主的態度是很認真的，不是產品質量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產生買到貨真價實的產品的感覺。

　　網店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰勝了對手，獲得了便宜，從而產生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險

　　7.不要一開始就亮底牌

　　有的網店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧!”

　　網店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他說：“這已是最低價格了，請相信我吧!”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網店要求的下限價格之下。

　　8.如何應付討價還價型買家

　　在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。

　　有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。

　　四、實習體會

　　經過這次實習，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點：

　　(一) 繼續學習，不斷提升理論素養。

　　在信息時代，學習是不斷地汲取新信息，獲得事業進步的動力。作為一名年輕大學生更應該把學習作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養，使自己所學的得到充分的運用

　　(二) 努力實踐，自覺進行角色轉化。

　　“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰現人的意志。

　　從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉換的問題。從一個學生轉化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉換。

　　(三) 提高工作積極性和主動性

　　展現在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今后的工作和生活中，我將繼續學習，深入實踐，不斷提升自我，努力創造業績，繼續創造更多的價值。

在客服實習報告篇3

　　一、實習時間：20xx年2月19日

　　實習地點：吉林省良品柏宏房地產開發有限公司長春分公司

　　實習部門：客服部，保潔部

　　實習目的：為書本與實際的融合提供一個契機，用專業知識指導工作，并在工作中鞏固知識，培養學生的實際工作能力，溝通能力，協作能力。

　　二、公司簡介：

　　良品柏宏物業公司是隸屬吉林省良品柏宏房地產有限公司的三級資質物業公司，成立于20xx年。現有員工一百余人，百分之九十的管理員取得從業資格證書，是一支具有專業技能的優秀團隊。現服務于錦繡世家，錦繡佳園，愛琴灣三個項目，服務面積50余萬平方米。公司以“求實，求新，求發展”的經營理念，嚴把建筑質量關，以服務促進銷售，以需求定建設的運營機制，本著“業主所需，柏宏所想”的企業宗旨，向著名牌企業的方向發展，不多提升自己，并在提升中完善自己。

　　三、實習經歷

　　初來的時候，實習生在經理的保護下，幾乎每天都呆在自己的辦公室里。很多天沒有分配工作，我們整天喝茶看報紙。我經常跟著年前來的同學去查保潔，去看房管驗房。發現工作沒有什么創造性后，我就一直在自學，翻看以前的書本筆記，從辦公室的報紙中學習如何選材，裝修和驗房，或者從網上查一些物業案例，也學到了不少東西。

　　經理經常到實習生的辦公室慰問，有時會聊到一些專業問題和現實案例。但是他從來不告訴我們如何解決，我便到網上去查相關案例，但實際上這是一個不完善并且和地產是父子關系的小區，很多事情不管不負責，能推則推，所以在實際工作中到底如何處理我還是不知道，只能做到只有盡量讓工作完美，不出問題，并且獨善其身。

　　2月22日，暫時分到客服去做實習房管。跟客服主管一起查樓驗房，發現房屋普遍存在一些質量問題，比如鋼筋透銹，抹灰不合格，窗戶壓板壓條變形等，將這些記錄在案，移交工程部整改，但是我們發現問題很容易，但解釋不出問題產生的原因，也提不出解決辦法。

　　3月8日，分到保潔，開始接手保潔管理工作。每天不定時的檢查，抽查，明確各人的區域，落實到人，抓典型，嚴格監督。這幾天初見成效。在保潔，我們有管理權沒有人事權，因此沒有太多事做，所以對我來說只不過是換個地方繼續待著。

　　3月27日，升為保潔主管，接手保潔工作，權力大了很多，可以做的事也多了，但仍然沒有人事權。制定當天的工作計劃，重新擬定保潔工作要求，每周召開保潔部會議，總結當周工作狀況，表揚積極員工，提出下周工作任務。

　　4月5日，轉為試用期，繼續擔任保潔主管，主管保潔工作。

　　四、實習心得

　　實習至今，我接觸了很多實際的物業工作，學到了許多東西。

　　1.接管驗收

　　因為這個公司房地產公司與物業公司，供熱公司是一家，所以在實際工作中簡化了很多環節，工作量相對較少。

　　在接管驗收過程中，必須仔細查找一切可能對日后物業管理造成麻煩的問題。主要檢查主體結構是否穩固，有無裂痕；外墻彩磚有無松動，脫落；各種門，樓梯，扶手，窗戶，開關，插座，對講等是否完好并且可以正常安全使用；室內墻，地面，頂棚，窗臺等是否平整，抹灰是否合格，有無裂痕，有無空鼓；室內各種管道是否齊全，暢通等。發現問題要詳細記錄，遞交工程部限期整改。物業要隨時跟進，協調。整改結束后，物業再次驗收，合格后簽發合格證憑證，進行接管。

　　在接管的過程中涉及到一個交接問題。在交接過程中所有事項必須記錄在案，落實到人，必須做到嚴謹仔細，準確齊全，這就避免了以后出現問題的混亂狀態。在交接過程中，鑰匙的交接是非常重要的一個環節。這就引出了一個鑰匙的管理問題。鑰匙的管理關系到到小區的公共秩序穩定，業主的人身財產安全，同時也關系到物業管理工作的正常進行。在實習過程中就出現了一次鑰匙交接失誤的情況。因為在交接時沒有及時清點清楚，造成六把鑰匙無從查找，對工作造成了極大的困擾。所以以后在工作中必須按程序辦事，及時清點，準確登記，明確責任。

　　鑰匙的管理包括鑰匙的編號和鑰匙的存放保管。鑰匙的編號必須做到準確無誤。在很多地方中出現了因為鑰匙編號出現錯誤，業主領用鑰匙后進入了錯誤的房屋，并且進行了裝修的案例。而在這里，鑰匙的編號同樣存在問題，有棟樓的鑰匙編號左右顛倒，這為物業的驗房，辦理入住造成不少麻煩。鑰匙的存放保管很重要，必須專人專管，落實責任。如果每個人都能接觸到鑰匙，那必然會難以明確責任，造成管理混亂。個別別有用心的人可能會利用混亂以權謀私，中飽私囊。這嚴重損傷了物業的形象，在業主中造成極壞的影響。在實習中就出現了這樣的事件。一位業主的車庫長期沒有使用，但是后來發現該業主的車庫中停放著別人的車。鑰匙是從誰的手里流出去的還不明確，難以落實。這就暴露了鑰匙管理的漏洞。所以在以后的工作中必須加強鑰匙的管理，嚴防出現這樣的混亂局面。

　　2.辦理入住

　　首先確定業主身份，登記業主資料，必須做到詳細準確。在陪同業主驗房中，要詳細記錄驗房過程中出現的的問題，時刻跟進，在驗收合格后，向業主發放鑰匙及各種相關資料，如《房屋質量保證書》《小區用戶手冊》等。應業主要求開通住宅內水電等。如有其他規定要求等雙方相互溝通，協調。在驗房過程中，出現的問題要準確向業主解釋說明，明確責任歸屬。在這里，因為房地產和物業是一家，所以如果有些在將來業主裝修時可以遮蓋彌補的問題，物業會幫工程掩蓋過去，比如抹灰不平整，廚房頂棚不抹灰等問題。

　　3.裝修管理

　　裝修管理是物業管理中一個重要部分。每個業主都有自己的審美觀和生活理念。所以在裝修過程中必會改動很多地方已達到自己的要求。但物業公司必須從方便今后管理的角度去管理裝修，這就必然會與業主的利益發生沖突，因此在裝修管理中，物業公司必須事先要求業主進行專修登記，并告知業主裝修時的注意事項，與業主簽訂《房屋裝修協議》，提前將未來可能出現的矛盾和責任消除。當然，有些業主可能不按照協議裝修，這就要客服人員對裝修業主及裝修人員進行監督管理，房管員要不定期巡檢。在巡檢過程中，檢查裝修人員的出入通行證等有效證件。但由于小區沒有封閉并且正在施工，所以并沒有該環節，小區流動人員比較多，管理較困難。還要檢查業主是否私自改動承重結構，管線，有無亂用電，裝修垃圾是否對方在指定地點等。發現問題，及時與業主協調解決，以免在日后造成麻煩。

　　4.日常管理，服務

　　在此實習這些日子，我一直這樣認為，只有各個部門各盡其能，各負其責，這個小區才會安寧、和諧。

　　我認為各部門應該是這樣的局面:

　　客服部，接待有禮，言行規范，記錄詳細，準確解答，跟進處理，協調合作。

　　維修部，及時反應，迅速行動，準守規定，服從指揮。

　　保潔部，認真負責，吃苦耐勞，遵守規定，。

　　保安部，忠于職守，舉止得體，提高素質。

　　各部雖然職能不同，但都是物業的組成部分，統一領導，協調合作才能保證物業工作順利正常運作，才能更好更快的解決問題，為小區業主服務。

　　在日常管理中，巡檢是非常重要的，因為這是發現問題，彌補工作漏洞的一種手段。保潔主管，保安，客服人員在平時工作中把看到的問題及時通知相關負責部門，各部門及時解決，這就減少了業主的投訴，提高了滿意度，在無形中提高物業企業的形象，同時也可以為公司挽回因管理不善而造成的損失。真正良好的服務不是完美地解決投訴，而是在不良事件出現之前及時處理解決，將不良影響消滅在萌芽狀態。所以物業人員在巡檢中要密切關注各種可能導致傷害企業和業主利益的事物。在實習中曾經有一戶業主入住半年了才被查出沒有安裝電表，給公司造成重大損失，這是管理工作的嚴重失誤。所以在日常工作中要制定嚴格的工作流程，嚴格詳細記錄，做到戶戶登記，層層跟進，步步落實。保潔，保安，客服，維修四部門緊密配合，及時溝通，互通有無，共同為維護物業和業主的正當利益努力。

　　5.熟悉法律，明確權責

　　在物業工作中涉及到很多權責問題，明確權責，將更好的開展物業工作。對于屬于物業的責任，物業要勇于承擔，積極處理。不屬于自己的責任，要真誠的向業主和物業使用人解釋清楚，幫助他們解決問題。在實習中出現了兩個關于責任的案例，讓我感觸頗深。

　　案例一，該小區正在建設中，還沒有實現封閉。某日，幾名外來人員已買房看戶型的名義進入某業主家中，趁業主不備盜走大量現金后離開。業主察覺后到物業要求調出當日監控查看，并且要求物業賠償。物業拒絕后，該業主經常到物業公司鬧事撒潑。

　　案例二，某車主因為車在園區被盜要求物業賠償，被公司拒絕。

　　以上兩個案例都是在園區內發生的盜竊事件。開始我們都認為物業公司的安保工作存在失誤，應該承擔一定的責任。但是查看了相關的法律后才知道其實公司的做法是正確的。犯罪行為具有不可預測性，物業公司是小區的服務者，而不是保護者。物業公司的保安義務屬于防范性質，與公安機關的維護社會秩序，保護公民合法利益的法定職責有著本質的區別。同時民法中強調權利義務對等原則。物業公司承擔保安義務與其收取的保安費是對等的。如果業主要求全額賠償這就違背了對等的原則。另外，要看在業主與物業公司簽訂的物業服務合同中，是否有明確規定業者在發生財產損失后要物業賠償的條款。如果沒有規定且物業沒有過失行為，物業公司可以不予賠償。

　　案例一中的業主聲稱自己被盜七千多元，根據“誰主張，誰舉證”的原則，業主需要證明被盜現金的存在性和準確性，并且要提供物業公司的工作與案件的發生存在必然聯系。業主無法提供，所以公司拒絕賠償。對于業主要求調看監控錄像一事，物業也是拒絕的。雖然業主是小區的主人，但物業出于安全保密的角度考慮一般是不允許業主調看監控錄像的。除非是公安機關介入。

　　在案例二中，除了以上的解釋還涉及到保管問題。在《物權法》第70條中規定：“業主對建筑物內住宅、經營性用房等專有部分享有所有權。車輛停放在自家的車庫中，與物業公司沒有形成車輛保管合同關系。”《合同法》第367條規定“保管合同自保管物交接時成立”。因為業主沒有把車交給物業公司管理，雙方也沒有簽訂保管合同，所以物業公司不承擔保管義務，因此也不承擔賠償責任。

　　在以上兩個案例中，雖然物業沒有賠償，但是作為服務行業，物業也不能采取旁觀的態度。物業要理解業主的心理，行為，幫助業主報案，并且積極配合公安機關破案。

　　通過這兩個案例，我認為學習相關法律，明確權責是非常重要的。只有知法，懂法才能依法辦事，才能用法律來解釋自己的行為，才能讓別人信服，同時維護自己的合法權益。

　　五、保潔部實習經歷

　　三月八日分到保潔，開始接手保潔工作。每天巡查工作，發現問題向主管，經理反映，只有監督管理權，沒有人事權。

　　三月二十七日，升為保潔主管，全面接受保潔工作。

　　分到保潔，時間雖然不長，但我還是發現了很多問題：保潔員文化素質較低，專業性不強，責任心較差，員工意識薄弱，工作分配不合理等。我發現現在保潔員是在被哄著工作，而不是在自覺的按規定工作。我決定在日后管理中幫他們樹立起員工意識，責任意識，并且制定合理的工作制度，劃分合理公平的工作范圍。同時制定一定的獎懲制度，樹立好的典型，以模范激勵進步。目前正在一步一步的進行。

　　六、總結

　　這次實習是正規的一次實習，我們真正的接觸了物業工作，并且也接觸了第一線工作。在實習過程中我重溫了在學校學到的理論知識，并且運用到了實際工作中。在工作中我也進一步完善了理論，使理論變得實用。在實習過程中，我深入了解在接管驗收，辦理入住，裝修管理和日常管理服務中應該注意的事項，同時也發現公司在這些方面存在的一些有待完善的問題。

　　在公司實習期間，我認識到物業公司不是保險公司，不是慈善機構，它也是經營類的企業。在物業工作中，員工必須要為公司創造價值。維護公司利益是創造價值的一種方式。像我一開始想物業要承擔一定的賠償責任的想法對公司來講就是在損害公司利益。為公司塑造良好的形象也是創造價值。員工代表公司形象，在工作中必須要言行舉止禮貌得體，待人處事熱情，認真，負責。這樣的員工才是有價值的員工，才能得到公司的認可。我將努力成為這樣的員工。

在客服實習報告篇4

　　實習時間：

　　20xx年11月10日20xx年3月5日

　　實習地點：

　　廣西xx物流有限責任公司（客服部）

　　實習目的：

　　了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

　　公司簡介：

　　廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府南寧。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及30多個營運分公司。現有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2。5萬多平方米，是目前廣西發展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

　　公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的物流服務為服務宗旨。

　　物流客戶服務的重要性：

　　物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供最優質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。

　　隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為xx物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題！

　　xx物流在客戶服務中存在的問題

　　1、售后服務存在問題

　　企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

　　2、不理解與客戶之間的關系

　　作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。

　　3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

　　當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環節需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。

在客服實習報告篇5

　　在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

　　一、實習的內容

　　職位：物流客服

　　實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

　　實習的地點：XX物流信息科技有限公司

　　實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

　　崗位的職責：了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。

　　公司的XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，并專注于物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業，也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，VOIP網絡電話系統等多項業務。至今已承擔起湖南省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀;營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，并與國內有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!

　　二、實習的過程

　　在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

　　正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

　　1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。

　　2、客戶的咨詢解答與投訴處理

　　客戶電話咨詢有關的維修業務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以便以后的聯系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

　　三、實習的收獲

　　1、實習的心得

　　其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。

　　做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。

　　我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

　　除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。

　　在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。

　　2、客服中存在的問題

　　物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。

　　隨著行業觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

　　物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環節是需要改進的。我覺得在這方面，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。

　　對于公司來說，客服這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。

　　四、實習的總結

　　人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。

在客服實習報告篇6

　　客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：

　　一、規范咨詢工作：

　　（一）擬定咨詢科室各種規章制度

　　包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等

　　（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18％左右，預約成功率在43％；到目前為止，咨詢成功率約50％，預約成功率達60％以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的

　　1、專業知識的學習：

　　a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

　　b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

　　c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

　　2、定期召開咨詢記錄講評會議

　　a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

　　b、咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

　　c、個人對自己的咨詢記錄進行分析

　　d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

　　3、完善咨詢病人回訪機制：

　　回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43％的預約成功率提高至74％，有了大幅度的上升

　　a、對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

　　b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

　　c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

　　d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

　　（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

　　網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整二。做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

　　1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

　　a、本院廣告信息收集、廣告監播；

　　b、外院的營銷手段收集；

　　c、信息收集

　　d、初診信息收集

　　e、專檔管理，保密原則

　　2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確；

　　3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

　　三、建立客戶服務檔案：

　　將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

　　1、錄入制度：

　　a、每天收集一次，確保數據及時錄入；

　　b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標準，統一回訪的.內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；

　　b、有計劃分步驟：

　　配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋四。網絡咨詢工作

　　十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25％。

　　1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間

　　2、預約回訪問題

　　1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

　　2）將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。

　　3、咨詢人員的專業性及積極性的問題：

　　由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。

在客服實習報告篇7

　　在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

　　一、實習的內容

　　職位：物流客服

　　實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

　　實習的地點：xx物流信息科技有限公司

　　實習的目的：了解xx的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

　　崗位的職責：了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。

　　二、實習的過程

　　在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，要是回宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，要做到令客戶滿意。

　　正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化的詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有以下的工作：

　　1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，及時向領導匯報。

　　2、客戶的咨詢解答與投訴處理

　　三、實習的收獲

　　其實，客服是一個可以嘗遍酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己的一面展現在客戶的面前。

　　做客服要有一定的基本功，幾個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個是我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為的客服，究竟有多遠。

　　我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

　　在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。

　　物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。

　　四、實習的總結

　　人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。

在客服實習報告篇8

　　1.實習內容

　　1.1進職培訓

　　1.2崗位工作

　　2工作心得

　　1、溝通技術的應用

　　2、展示產品的技巧

　　3、排除異議的方法

　　4、把握成交的控制

　　3、遠景展看

　　在樂購的實習報告

　　兩個月TESCO樂購購物廣場的工作，我收獲了很多。常言道‘在學校學的知識不實踐，不運用便都是死知識’。確實如此，一次踏實的實踐將比理論知識抄上一百遍好得多，“紙上得來終覺淺，盡知此事要躬行。”1.實習內容

　　我是以治理培訓生的身份被錄用的，按照公司給我們的培訓計劃，是半年景為低級治理職員，即課長，兩年景為高層治理職員，即經理。我對是否能夠成為公司里的治理職員，不是看得很重。我以為TESCO樂購是家至公司，曾在全球五百強中曾排名51名，在全球零售業中排名第三。對于這樣的外企，我覺得她的成功一定有她的過人之處，我希看我能夠成為樂購這個大家庭的一員，感受這種至公司的文化，并通過努力，將這一段實習生涯的所學作為步進社會的一筆財富，我相信TESCO樂購的企業文化，一定對我的工作觀會有很大的幫助，我也希看通過這段實習理解零售業，了解銷售行業，了解服務行業，通過親身感受，往發現自己愛好與特長的所在。假如可以的話，我也希看我未來的職業生涯可以在零售業發展。目前TESCO樂購正在大刀闊斧地拓展中國市場，急需高素質的治理人才，正由于如此，樂購擬了一個大學生培訓計劃，而我很榮幸地成為了這一計劃里的一員。我很珍惜這樣的機遇，我的實習生涯就是懷著這樣的一種學習與謀發展的態度往展開的。

　　1月22號我們到公司報道，辦理進職手續，然后就是開始上培訓課，主要有人資部的人負責。主要講解了我們公司的發展歷史，目前的狀況，在全球零售業中的位置，公司未來的發展戰略，也講解了公司的經營理念，企業文化，核心競爭力，以及對我們這批大學生的一個培訓計劃。通過培訓，加深了我們對公司的了解，通過對公司的了解，往更好的定位好自己在公司中的位置，明確怎么樣將自己的個人職業生涯發展與公司的發展同一起來。就我而言，我覺得公司的企業價值觀跟我的價值觀一拍即合，所以從第一天開始，我就喜歡上了這個公司，不管接下來我的工作崗位是什么，我都愿意以一個主人翁的心態往接受。

　　TESCO于20xx年登陸中國市場，以收購上海嘉定樂購作為她邁進中國市場的第一步。此后幾年公司大力發展，先后在華東、東北地區建立了大型購物場，前不久在青島建立的大都會就是目前國內最大的購物廣場。最近兩年重點發展華南區，往年就有在華南區新開八家店的計劃。這對我們這批即將踏進社會工作的大學生來說，是一個很好的發展機會。

　　1.2崗位工作

　　我剛開始的崗位是在營運部，公司希看我們可以在公司的每個崗位都學習一陣子，最好是每個崗位都做過，都懂得怎么做，這樣才能真正的做好一名治理者。我們需要做大量的基層工作，才能更好地了解公司各個崗位的運作，知道各部分之間如何協調合作。我的工作就是從客服部開始的，先是負責收銀課的前臺工作，后來就轉為內勤。在客服部工作，給我提供了一個充分接近顧客的機會，在近一個月的客服工作中，我學會了很多，讓我更清楚，更全面的了解了顧客需求，怎么樣往滿足顧客需求，怎么樣為顧客創造價值等等。現在盡大多數的企業，想要生存，都必須以顧客為導向，明白顧客需要什么，提供給顧客需要的產品與服務，只有這樣，企業才能立足，做大做久。

　　我固然主要是在客服部工作，但平時公司都會定期讓我們往其他部分培訓，以讓我們對整個公司的運營有個整體的把握與了解，能夠學者用領導的角度往思考題目。

　　我天天早上七點開始上班到下午五點放工，第一天剛上班便跟工作職員學習如何擺放商品，早上八點超市正式開始營業，購物者開始陸陸續續的進進超市，我和同事在商品區為購物者服務，要站在自己負責的區域看管自己所要負責的商品，剛開始對于這份工作感覺很新奇，自己終于有一天也成為了一個超市的服務員。在工作時間要一直站在自己的區域內，還要不斷將購物者買走的商品補齊，在購物者挑選完商品后再將商品重新擺放成原有的樣子，兩天下來我對這份工作已經沒有了原有的新奇取而代之的是一種厭倦，厭倦這種只為人服務的工作、厭倦格式化的工作。但我很快就調整過來了，我以為一個成功的工作者，就應該是做一行愛一行，而不是抱怨，所以第三天開始，我便試著往分析各個商品為什么這樣擺，這樣擺是基于消費者的什么心理需求，怎么樣才能做得更好等等題目。后來慢慢地發覺白商品這件看似簡單的工作，實在也是有很大學問的，很多的理論都可以在這里派上用場，我努力地用自己的所學，往分析，往應用于我天天的工作中。看著自己親手設計陳列出來的商品被顧客所喜歡，銷售量日益上漲，是一件很欣慰的事情。

　　通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。由于環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學到對我將大有裨益。

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